Estrategia Buen Trato “Servicio Humanizado” Servicios y Atención

La atención que brinda el ICBF a los usuarios internos o externos debe ser con excelencia, por lo tanto, se hace necesaria la implementación de acciones que sensibilice a los colaboradores de los diferentes niveles a mantener siempre una cultura de servicio más humana, basado en el marco del buen trato, la calidad, la calidez, el respeto, la transparencia y con enfoque diferencial. Se evidencio en el análisis del resultado de la encuesta nacional de satisfacción que: debemos esforzarnos para mejorar tiempos de atención y la calidad del servicio. Justificación:

El 21% de los ciudadanos requirieron regresar mas de una vez a los puntos de atención en la regional Casanare

Justificación: Indicador PA-74 QRSPA-74 Indicador PA-74 QRSPA-74 Quejas Sugerencias Reclamos

TOP: Las 10 marcas más queridas del mundo Marca índice de vinculación emocional (0-100) Walt Disney Company 74.7 Yahoo74.3 Google74.2 Sony74.1 Nestlè73.3 Auchan72.9 Netflix72.8 Whole Foods72.7 Apple72.7 Lowe`s72.5 MARCAS MAS QUERIDAS Marcas más queridas por los Colombianos Chocoramo Chocolatina Jet Juan Valdez Alpina Bon Bon Bum Pony Malta Totto Arturo Calle colombianos/

¡El Servicio, un estilo de vida!

Servicios y Atención – Servicio Humanizado. OBJETIVO GENERAL: Brindar un servicio de calidad y calidez a la ciudadanía Casanareña, optimizando los recursos disponibles para la atención de los programas misionales, utilizando diversos canales de comunicación que nos permitan acercarnos a nuestros usuarios; generando confianza, credibilidad, oportunidad y pertinencia, en el marco de los valores y principios institucionales que permitan superar las expectativas de la ciudadanía.

NumeroOBJETIVOAcciónTiempo 1. Sensibilizar a todos los colaboradores de los diferentes niveles jerárquicos, administrativos y operativos de la entidad en el tema del servicio, enfatizando en la buena actitud como factor movilizador de situaciones positivas tanto en el ámbito laboral como en el personal. (dirección de servicios y atención- estrategia cultura de servicio) Tips electrónicos - Cultura de servicio MENSUALMENTE Promover e impulsar a nivel pedagógico una estrategia de buen trato con enfoque de Servicios de Atencion mas humanos, es decir servicios donde prime el respeto, el compromiso, la confianza, la tolerancia, la buena comunicación y la solidaridad con los usuarios y los trabajadores, en aras de que en la institución se logre una transformación cultural hacia la humanización de los servicios. Pausas Afectivas – Tarjetas que se enviará a los correos con tips para fortalecer valores corporativos. Uso de una frase acerca de un valor. -Cartelera -Reconocimientos: reconocer a quien ejemplifique los valores. MENSUALMENTE Objetivos específicos y Acciones:

NumeroOBJETIVOAcciónTiempo 2. Mantener una infraestructura digna de atención a la ciudadanía, que brinde comodidad, tranquilidad, respeto y que oriente visualmente la prestación de los servicios. Mantenimiento anual de infraestructura. Instalar en las oficinas placas de identificación del servicio y horarios de atención. 2 VECES AL AÑO 1 VEZ 3. Utilizar mecanismos manuales o digitales para garantizar la atención de los ciudadanos de acuerdo al turno de llegada. Adquirir Digi turnos (Que el ICBF cuente con un sistema que permita dar atención y servicios en orden de llegada de usuarios, mediante un sistema de turnos.) 1 VEZ

Objetivos específicos y Acciones: NumeroOBJETIVOAcciónTiempo 4. Garantizar la implementación de protocolos de servicio y atención en el personal dispuesto para la atención al ciudadano (personal de seguridad, colaboradores del área misional y de apoyo y Entidades administradoras del servicio) Socialización Protocolo de atención al ciudadano- Tips electrónicos 1 VEZ AÑO (presentación a cada cz) día EPICO 1 vez al mes 5. Abrir un espacio diferencial y complementario para brindar información y orientación al ciudadano sobre los temas de protección. Una actividad denominada Al día con el Defensor Charlas ( Protección) con el defensor dirigida a la ciudadanía 1 VEZ AL MES

Objetivos específicos y Acciones: NumeroOBJETIVOAcciónTiempo 6. Unificar la información de listas de espera de los programas de primera infancia con el sistema de información CUENTAME, garantizando que todas las Unidades de Servicio puedan tener una lista única de los niños y niñas que se encuentran a la espera de un cupo.(memorando No ) Sistema de información CUENTAME actualizado para asignación cupos primera infancia PERMANENTE 7. Responder oportunamente, las peticiones quejas y reclamos, y propender porque la ciudadanía encuentre respuestas pertinentes que resuelvan las situaciones que se presenten Realizar boletín de servicio y atención que incluya TIPS de calidad y cultura sobre el registro. Reportes SIM de peticiones pendientes de ingreso de actuaciones a fin de persuadir a responsables para su atención en términos TRIMESTRALMENTE 3 VECES AL MES

Objetivos específicos y Acciones: NumeroOBJETIVOAcciónTiempo 8. Conocer la opinión de los usuarios frente a la prestación del servicio a través de encuestas de satisfacción, usuario incógnito y grupos focales que nos permitan retroalimentar la satisfacción del usuario frente a la prestación del servicio. Evaluación de Servicios y atención. Trimestral

!Tu mente comanda tu futuro!

!Toma el control de tu vida!

Gestionando emociones… “Hay que juzgar los sentimientos por los actos, más que por las palabras” (George Sand)

¡Reconfortémonos!

¡El Servicio, un estilo de vida! Yo soy responsable de crear grandiosas experiencias para Mi que se reflejen a nuestros Ciudadanos

¡El Servicio, un estilo de vida! RECLAMOS: Cuando el peticionario pone en conocimiento del Instituto la suspensión injustificada o la prestación deficiente de cualquiera de los programas y servicios a cargo del ICBF. QUEJAS: Cuando la petición pone en conocimiento del ICBF conductas irregulares de los SUGERENCIA. Son propuestas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de servicios del ICBF. Regresar

¡El Servicio, un estilo de vida!