HERRAMIENTAS DE CRM Y SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING

*Tenemos clientes informados y más exigentes HOY EN DIA… *Tenemos clientes informados y más exigentes *solicitan información sobre la empresa y sus productos y la quieren inmediatamente *Demandan soliciones personalizadas y quieren participar en el desarrollo de los productos que consumen Los medios interactivos digitales permiten tener una comunicación directa entre las empresas y sus consumidores

Para fidelizarlos las empresas necesitan conocerlos mucho mejor HOY EN DIA… *La demanda de productos y servicios hace que las organizaciones se preocupen por fidelizar a sus clientes *La calidad de los productos y la optimización de los procesos ya no son una ventaja competitiva, son una condición para estar en el mercado CUESTA 6 VECES MAS CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE QUE RETENER UNO QUE YA TENEMOS Veamos este ejemplo Para fidelizarlos las empresas necesitan conocerlos mucho mejor

LA EMPRESA COMO PROCESADOR DE INFORMACION Quién nos compra? Por qué nos compra a nosotros? Con cuánta frecuencia lo hace? Qué necesita realmente? Cómo podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento? PARA ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES FUTURAS

DE DONDE OBTENER ESA INFORMACION? *De los sistemas ERP *De las aplicaciones de gestión empresarial: Venta de productos, reclamaciones, servicios posventa, consultas de los clientes, datos de visitas realizadas, etc LA EMPRESA CAPTURA Y PROCESA LOS DATOS DE LAS INTERACCIONES CON SUS CLIENTES

El desarrollo de una BASE DE DATOS DE CLIENTES se convierte en una base fundamental de conocimiento Para esto las organizaciones usaban estudios de mercado, sin embargo, hoy en día Internet facilita estos datos directamente, en tiempo real y de forma no intrusiva.

Con esta información se tiene un análisis de rentabilidad del cliente y se clasifica, pudiendo identificar a los de alto valor (HVC) Determinar el lifetime value del cliente y medir su valor en el largo plazo No a partir de las operaciones aisladas sino del conjunto de interacciones

Pasamos de market share (cuota de mercado) al customer share (atención y capacidad de compra) De la comunicación para la adquisición A la comunicación para la retención

EXPLOTACION PROACTIVA Preventa -Visitas comerciales -Contactos telefónicos -Formularios electrónicos -Presupuestos sobre pedidos Registro de interacciones Base de datos Info clientes Venta -Configuración de pedidos -Formas de pago Procesar Posventa -Consultas técnicas -Quejas y reclamaciones -Sugerencias Knowing what we know EXPLOTACION PROACTIVA

Un canal que permite múltiples interacciones con los clientes INTERNET Un canal que permite múltiples interacciones con los clientes UN CANAL BIDIRECCIONAL Publicidad Contenidos Compras Servicio posventa Configuración de pedidos

INTERNET Y CRM *Catálogos de productos, mensajes publicitarios y contenidos contextualizados y adaptados a las necesidades- filtrado colaborativo (Amazon) *Desarrollo de productos a la medida: computadores, música, servicios de información (Dell) *Participación de las personas en la configuración de un producto (barbie, GM, Starbucks) *Seguimiento a los eventos claves en la vida de los clientes: cumpleaños, aniversarios, cambios de productos

SISTEMAS DE INFORMACION PARA MARKETING Su objetivo es ofrecer una visión lo más completa e integrada posible de los clientes a través de la integración de datos prpvenientes de todos los puntos de contacto. Saber sus antecedentes para no preguntarle u ofrecerle lo mismo.

MARKETING Y COMUNICACIONES ONE TO ONE Esta información debe estar a la mano de las personas que están en contacto con los clientes para ser usadas en los MOMENTOS DE VERDAD Conocimiento Lealtad Recomendación Adquicisión

APLICACIONES DE CRM *Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con los clientes. *Hacen seguimiento personalizado de cada uno, analizan su comportamiento y su rentabilidad para la empresa. *Generan información unificada y completa de clientes, campañas y promociones y la respuesta a las mismas.

SISTEMAS INCLUIDOS DENTRO DE PAQUETES DE CRM -Sales force automation SFA -Sistemas de gestión de call centers -Sistemas de integración de telefonía móvil y email

El mercado de las aplicaciones de CRM es uno de los de mayor crecimiento en la industria informática. Las empresas son cada vez más concientes de invertir en este tipo de heramientas, una vez completado el desarrollo de sus sistemas de desarrollo empresarial (ERPs).

Algunas aplicaciones de CRM siebel 2.0 http://www.youtube.com/watch?v=q3ibgioIO8w siebel demostration http://www.youtube.com/watch?v=Vq-RpcDZ4SQ&feature=related oracle http://www.youtube.com/watch?v=rY9J0ajIDNQ mycrostrategy http://www.microstrategy.com/Products%2DServices/

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