EL VERDADERO VALOR AGREGADO

Presentación del tema: "EL VERDADERO VALOR AGREGADO"— Transcripción de la presentación:

1 EL VERDADERO VALOR AGREGADO
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? EL VERDADERO VALOR AGREGADO QUE APORTA EL CRM A LA EMPRESA

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3 CRM = Customer Relationship Management
CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? CRM = Customer Relationship Management ... ¿Se trata de una moda más? …¿Es algo nuevo? ... ¿Es un software? ... ¿Es una estrategia de negocio?

4 “MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE”
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? DEFINICIÓN: CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen: Alinear la organización alrededor de los clientes . Compartir información sobre clientes en toda la empresa. Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades. “MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE” Emma Warrilow

5 ESCASA DIFERENCIACIÓN
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. GLOBAL ALTA COMPETITIVIDAD ESCASA DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía.

6 El CRM invierte la cadena de valor de una empresa.
CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. I + D PRODUCCIÓN VENTAS Y MARKETING CANALES DE DISTRIBUCIÓN CLIENTES CLIENTES CANALES DE DISTRIBUCIÓN VENTAS Y MARKETING PRODUCCIÓN I + D La organización pasa de ser CENTRADA-PRODUCTO A ser una organización CENTRADA-CLIENTE

7 El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa:
CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa: ANTES: ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS PARA PROPONÉRSELA UNA OFERTA OBJETIVO AHORA: UNA PERSONA ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA OBJETIVO

8 Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? PORQUE ES MÁS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO. Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.

9 ¡NO! ¿Es indispensable la tecnología para implantar un sistema de CRM?
CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿Es indispensable la tecnología para implantar un sistema de CRM? ¡NO! LOS EXPERTOS EN CRM... El camarero El tendero

10 RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? Sin ir más lejos el tendero de la tienda de la esquina de toda la vida es el mayor experto en CRM: Conoce al cliente: cuándo compra, cuáles son sus preferencias... Le aconseja sobre nuevos productos. Le recuerda los productos que olvidó en su compra. Le da crédito cuando lo necesita. Le da un premio por su fidelidad: le regala productos, muestras... RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO

11 ¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero... ¿Si tuvieran miles en vez de cientos de clientes? Si un cliente que suele acudir por las mañanas a la cafetería va en turno de tarde, ¿le reconocerán? ¿Si el camarero se va a la competencia? ¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN TECNOLOGÍA ENTONCES? 132 MD€ 6,000 empleados 5,200 líneas telefónicas 95,000 llamadas/hora 337,500 transacciones

12 LA TECNOLOGÍA PERMITE:
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? LA TECNOLOGÍA PERMITE: Tener en la empresa un repositorio con toda la información relativa a los clientes: si un empleado no está, la información sigue estando disponible. Filtrar la información y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes. Coordinar los diferentes canales de comunicación de la empresa con los clientes y dar una respuesta uniforme y coherente al cliente. Revisemos las funciones de un CRM…

13 Front Office Operations (Operaciones Directas de Oficina) :
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? Front Office Operations (Operaciones Directas de Oficina) : Aquí se habla de las operaciones directas que la empresa realiza con los clientes, por ejemplo, reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, correos, servicios en línea. El CRM nos ayuda a administrar estas tareas. Back Office Operations: Son aquellas operaciones que el cliente no ve, pero que afectan a las operaciones directas, por ejemplo, finanzas, mantenimiento, marketing, etc., también el CRM, nos ayuda a administrar el flujo de información en estas áreas. Bussiness Relationships (Relaciones de Negocios): Aquí se ve la información de las relaciones con otras compañías o asociados, como vendedores, distribuidores, etc., el CRM también nos proporcionara las herramientas necesarias para manejar los flujos de información generados de estas relaciones. Analysis: Otra función del CRM, y digamos la de más lucro, es la del uso y análisis de esta información generada, tanto por clientes, proveedores, socios y por la misma empresa en la realización de campañas publicitarias, estrategias de mercado, financieras, etc.

14 ¿QUÉ TIENE QUE VER EL CRM CON INTERNET?
CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿QUÉ TIENE QUE VER EL CRM CON INTERNET? INTERNET permite tener un contacto directo con nuestros clientes y es un medio interactivo en el que podemos obtener mucha información de los mismos. Existen además herramientas informáticas que permiten analizar toda la información que obtengamos de nuestros clientes. Esta información se puede recabar por diferentes medios: comerciales a través de visitas, recepción de llamadas en el call-center, Internet...

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16 ¿CÓMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA?
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿CÓMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA? ... A través de: Nuestro sitio WEB Nuestro correo electrónico Nuestra fuerza de ventas Nuestro Call-center Nuestras oficinas Nuestros distribuidores

17 Dpto. Atención al cliente
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? Maximizar la rentabilidad de cada cliente ¿CÓMO? ...Gestión integrada de todos los canales de comunicación CLIENTE Propuesta de valor Conocimiento cliente Dpto. Marketing Dpto. Producción Dpto. Atención al cliente Dpto.Ventas

18 e-SEGMENTATION WEB METRICS TRENDS OFF-LINE
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? Identificar y segmentar al navegante e-SEGMENTATION Análisis de la navegación WEB METRICS Análisis del comportamiento histórico TRENDS Comportamiento de compra OFF-LINE

19 Hay una serie de datos que podemos obtener del
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? Hay una serie de datos que podemos obtener del análisis de la navegación del usuario pero no son suficientes por ello deberemos motivar al usuario para que nos facilite información de mayor valor añadido que luego podamos tratar. Si no alimentamos nuestros sistemas con información fiable habremos tirado el dinero. A continuación revisemos las 10 reglas de oro para obtener la colaboración de nuestro potencial cliente.

20 1-Declarar el uso que se va a hacer con los datos.
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? LOS 10 CONSEJOS DE ORO: 1-Declarar el uso que se va a hacer con los datos. 2-Identificar el uso de cada uno de los datos en particular. 3-No solicitar más datos que los estrictamente necesarios. 4-Identificar aquellos datos que son voluntarios. 5-Escalar la obtención de datos.

21 6-No pedir aquello que se puede obtener por otros medios.
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? LOS 10 CONSEJOS DE ORO: 6-No pedir aquello que se puede obtener por otros medios. 7-No preguntar dos veces lo mismo. 8-Permitir al usuario que cambie sus datos. 9-Incentivar la introducción de información. 10-Y sobre todo: premiar su confianza.

22 Una buena gestión basada en el cliente permite:
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? Una buena gestión basada en el cliente permite: Conocer mejor al cliente y ofrecerle un servicio personalizado. Identificar nuevas oportunidades de negocio. Obtener importantes ahorros al disminuir el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes. Aumentar los ingresos al realizar cross-selling y up-selling.

23 Una buena gestión basada en el cliente permite:
CRM CRM CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? Una buena gestión basada en el cliente permite: Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes. CONSEGUIR UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO AL FIDELIZAR AL CLIENTE

24 ¿CUÁL ES TU VISIÓN AHORA DEL CRM?
CRM y la tecnología CRM e Internet Conclusiones ¿Qué es CRM? ¿Por qué lo necesitamos? ¿CUÁL ES TU VISIÓN AHORA DEL CRM?