UNIVERSIDAD NACIONAL DE LANÚS DEPARTAMENTO DE DESARROLLO PRODUCTIVO Y TECNOLÓGICO ESPECIALIZACIÓN EN FORMACIÓN PROFESIONAL TRABAJO FINAL INTEGRADOR Plan de Capacitación por Competencias para un Curso de Formación Profesional acorde al Perfil Profesional de un Operador de Mesa de Ayuda Tutora: Mg. Irma Briasco Autora: Licda. Jessica Millán De León Buenos Aires, Argentina Julio, 2015

OPERADOR DE MESA DE AYUDA 1. IDENTIFICACIÓN DE LA CERTIFICACION A OTORGAR: 2. DESCRIPCIÓN DEL PERFIL PROFESIONAL: ALCANCE: Asistir y brindar apoyo a los usuarios. Chequear estados de solicitudes. Llevar control digital e impreso. FUNCIONES: Atender solicitudes, brindar apoyo técnico y mantener adecuada comunicación oral y escrita con los usuarios. Identificar las necesidades de apoyo técnico y orientar los mecanismos para la resolución de problemas. Organizar, desarrollar y evaluar el cumplimiento de los procesos de registro de solicitudes, sistematizar la información y verificar el logro de las soluciones.

Formación General: Punto de contacto fundamental. Habilidades para identificar y resolver problemas, tomar iniciativas, comunicarse e interactuar con los usuarios eficientemente. 2. COMPOSICIÓN DE LA TRAYECTORIA FORMATIVA : Formación Científico - Tecnológica: Desarrollo de: Relaciones interdisciplinarias. Relaciones de comunicación. Conocimientos de informática básica.

Practicas relacionadas a la orientación y Formación Laboral: Comunicación y atención a usuarios Orientación y apoyo ante necesidades técnicas. PRACTICAS PROFESIONALIZANTES Practicas relacionadas a la Formación de carácter interdisciplinario: Calidad de Servicio. Practicas relacionadas a la Formación por Unidades de Competencia: Administración básica del sistema. Gestión de la información durante los procesos de trabajo.

NIVEL DE COMPETENCIA CURRICULAR 2: Destinado a jóvenes de 18 años y adultos con nociones básicas en informática, computación, con o sin experiencia laboral previa. 4. ESTRUCTURACIÓN DE LOS MÓDULOS : Modulo 1: Introducción a la comunicación y atención a usuarios. Modulo 2: Orientación y Apoyo ante necesidades técnicas. Modulo 3: Calidad de Servicio. Modulo 4: Administración básica del sistema. Modulo 5: Gestión de la información durante los procesos de trabajo.

5. EVALUACIÓN DEL CURSO Ficha de las Competencias:

5. EVALUACIÓN DEL CURSO

Ficha de las Competencias: 5. EVALUACIÓN DEL CURSO