Herramientas de Calidad para la gestión de proyectos de mejora Proyecto de Cartas de Compromisos de la Excma. Diputación Provincial de Alicante. Balance de la experiencia. Jornadas sobre Calidad en la Administración Local Alicante. 2 de marzo de 2007 Maribel Berga Tutora del curso IFQA

El proyecto de la Diputación de Alicante. Objetivos Formar a los los trabajadores (conocimientos, actitudes y capacidades) Impulsar procesos de modernización en los ayuntamientos a través de la elaboración de Cartas de Compromisos. “Si le das pescado a un hombre hambriento, le alimentas durante una jornada. Si le enseñas a pescar, le alimentas durante toda su vida.” (Lao-Tsé)

El proyecto de la Diputación de Alicante. Metodología Curso presencial para líderes de los equipos y técnicos de apoyo Formación on-line Herramientas de Calidad Sesiones presenciales de seguimiento Curso básico de Calidad pública (opcional) Círculos de comparación (líderes de equipos) Curso formación evaluadores Evaluación externa de las Cartas. Certificación.

Participantes Círculo de seguridad Ciudadana: Aspe, Gata de Gorgos, Petrer, Teulada, Santa Pola, Los Montesinos, Almoradí, Finestrat y Alicante (2). Círculo de Servicios Sociales: Almoradí, Altea, Denia, Monforte del Cid, Los Montesinos, Petrer y Aspe. Círculo de Oficinas Atención al Ciudadano: Alcoy, Altea, Busot, Denia, S. Vicente Raspeig, Mutxamel y Sax. Círculo de Medio Ambiente: Alcoy, Santa Pola, Teulada y Mutxamel. En total 28 equipos y 92 personas inscritas como posibles participantes, si bien tras la presentación de objetivos, temporalización y primer módulo se dan de baja 7 equipos (20 personas). Finalizan el curso con evaluación satisfactoria 64 alumnos (70%) y se publican 21 Cartas.

Características de la formación online Flexibilidad, en cuanto al tiempo dedicado, al esfuerzo y a los recursos que cada persona puede destinar a su formación.     Los alumnos y alumnas tienen completa libertad para determinar su horario, su ritmo de trabajo. Distancia alumno-profesor. Los alumnos no se ven obligados a desplazarse. Puede llevarse a cabo desde varias ubicaciones y con equipos informáticos diferentes. Amplio soporte de consulta y ayuda, no sólo a través de los materiales presentados, sino también gracias a la enorme cantidad de documentación disponible en Internet.   

Características de la formación online Despierta la responsabilidad de la autoformación Fomenta la participación activa del alumno Aumenta las posibilidades de comunicación entre los participantes (alumno- profesor, alumno-alumno). En tiempo real o diferido. Favorece la evaluación continuada

Características de la formación online Utilización de las nuevas tecnologías para facilitar el proceso de aprendizaje Incrementa la calidad de los contenidos: Guía del curso: objetivos, contenidos, actividades, temporalización… Estructuración Enlaces a otras fuentes Actividades prácticas Actualización Tutorización

Características del curso Herramientas de calidad para la gestión de proyectos de mejora Curso de formación a distancia online No se requieren habilidades previas en el uso del ordenador Objetivos claros Estructurado Colaboración entre los participantes Trabajo en equipo (intradepartamental- intermunicipal) La plataforma online de la ADL de Santa Pola: Sistema Gestor de Materiales Sistema de Gestión y Seguimiento del Alumno: altas y bajas, presentación y revisión de tareas, foro...

Características del curso Herramientas de calidad para la gestión de proyectos de mejora Práctico: Las tareas encomendadas suponen la realización de las actividades necesarias para elaborar una Carta de Compromisos que cumpla los requisitos de IFQA para su certificación en sus tres ámbitos: - Metodología de elaboración de la Carta - Madurez organizativa (nivel 1) - Contenido de la Carta Seguir

Contenido de las Cartas de Compromiso Información de carácter general: Relación de servicios prestados, mecanismos de colaboración y participación de los usuarios, derechos de los usuarios, normativa reguladora de los servicios. Denominación de la unidad u organización. Misión y Visión. Responsable de la unidad. Responsable de la elaboración de la Carta de Servicios. Direcciones postales y telemáticas. Horario de atención al público. Cómo llegar hasta la unidad. Compromisos de Calidad con los indicadores de medición, los estándares de cumplimiento, el sistema de compensación del incumplimiento. En un nivel más elevado la vinculación del cumplimiento de los compromisos a su sistema de reconocimiento. Sistema de recepción y gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones incluyendo el tiempo de respuesta y accesibilidad del sistema, la auditoria externa, la publicación de los resultados de la gestión El desarrollo de la Evaluación Externa incluyendo el sello correspondiente de la IFQA. El Plan de Comunicación de la Carta de Servicios, Información Complementaria Volver

Requisitos nivel 1 de madurez organizativa Se reflexiona sobre la Visión, Misión y Planificación Estratégica. Los líderes impulsan la Gestión de Calidad. Existe una relación de Puestos de Trabajo (RPT). Se facilita el acceso a la formación. Se realiza un seguimiento de los recursos económicos y materiales. Se promueve el uso de Tecnologías de la Información. Se estudian los beneficios de establecer relaciones con otras organizaciones Existe una posición favorable a la satisfacción y motivación de los trabajadores Existe un sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Algunos procesos de mejora se abordan mediante Equipos de Trabajo en los que participan los ciudadanos. Se identifican los sectores que componen los entornos y la sociedad. Existe un inventario de servicios. Tienen lugar reuniones internas por áreas o departamentos. Se comunican los compromisos priorizados y se realiza un seguimiento de los medios de comunicación. Volver

Metodología de elaboración de Cartas de Compromiso FASE 1: Diagnóstico y recogida de datos Constitución equipo de trabajo Análisis de la madurez organizativa FASE 2: Evaluación interna FASE 3: Producción de la Carta FASE 4: Actualización y revisión FASE 5: EJE DE COMUNICACIÓN FASE 6: EJE DE FORMACIÓN Descripción procesos y servicios Análisis voz del ciudadano Fijación objetivos de calidad e indicadores Evaluación nivel actual del servicio ¿Se cumple el estándar? Redacción Publicación Seguimiento del cumplimiento de los compromisos Revisión y actualización de la Carta Acciones de mejora NO SI Definición sist. de quejas y medidas subsanación Volver

Organización del curso 8 módulos en cada uno de ellos: Lección (conceptos y herramientas) Información adicional: lecturas complementarias y enlaces recomendados Tareas a realizar en equipo Foro de debate Sesiones presenciales mensuales de seguimiento. Seguimiento por parte de los técnicos de calidad de la Diputación.

Esquema de contenidos y tareas. Módulos Cartas de Compromisos: concepto. Proceso de elaboración. Constitución del equipo de trabajo. Gestión de la comunicación. Gestión de la formación. Análisis de la madurez organizativa. Misión y visión. Liderazgo. Relación de servicios. Mapa de procesos. Análisis de la madurez organizativa (cont.). Inventario de recursos materiales. Seguimiento de recursos económicos. Las personas en la organización: RPT. Organigrama. Análisis de la voz del ciudadano. Determinación de factores de calidad. Definición de objetivos de calidad. Establecimiento de indicadores. Tipos y características. Diagnóstico del nivel de cumplimiento. Identificación de compromisos. Establecimiento e implantación del proceso de quejas y Sugerencias. Definición de los sistemas de subsanación. Redacción y aprobación del documento matriz. Diseño y publicación de la Carta. Redacción y desarrollo de planes de mejora. Actualización de la Carta. Evaluación de Cartas.

Ejemplo de módulo www.adlsantapola.es/e-formacion

Ejemplo de Foro

Ejemplo de tarea

Evaluación de la satisfacción de los alumnos respecto al curso

La evaluación del profesor. Aspectos positivos Heterogeneidad del grupo de alumnos Grado de motivación e interés de los participantes Duración del curso y cumplimiento de plazos Medios técnicos Relación con los departamentos de formación y calidad de la Diputación

Transferencia de la formación al puesto de trabajo e impacto en la organización Utilización de los conocimientos, habilidades y actitudes aprendidos en la esfera profesional o personal Efectos de la formación en el puesto de trabajo y en la organización

Maribel Berga Tutora del curso Herramientas de calidad para la gestión de procesos de mejora de la Diputación de Alicante (septiembre 06- enero 07) IFQA mberga@ono.com