Modelo de atención Movistar Área: Clientes Fecha 2009

Canales de Atención Estrategia General Call Center Accesos fijos y móviles, ambos con números únicos y apoyo con opciones en los IVR y call centers separados. Sucursales Cohabitación con gestor de filas integrados. Se reforzará con personal de Movistar en las sucursales TCH y viceversa. Los sistemas se encuentran separados, por lo que los clientes se atienden por el personal de cada compañía en una misma sucursal. Web Atención Home unificada y acceso a portales separados de cada línea de negocio. Facturación Facturación separada por línea de negocio (Movistar y TCH, respectivamente) Recaudación Se realiza la homogenización de los medios de pago en todos los canales. Se podrán realizar pagos de ambas facturas con cheque y tarjeta de crédito Riesgos y Cobranzas Los Modelos de Riesgo y la Gestión de Cobranza se realizará en forma separada, trabajando experiencia de cliente similar. Retención La retención de clientes se realiza en forma separada Ventas Modelo de ventas conjunto

Políticas de Riesgo TCH y Movistar Se mantienen modelos de Scoring de entrada de ambas empresas Para clientes nuevos, siempre habrá una oferta, a partir de línea económica (TCH) o Movilpack (Movistar) Desde el 15/10 TCH visualizará la deuda que presenta Cliente en Movistar. Desde 04/11 Movistar visualizará la deuda del cliente que presenta en TCH. Clientes con deuda morosa interna no se realizarán ventas en ninguna de las empresas hasta regularizar la deuda.

SUCURSALES MIXTAS

 Recambio Contrato/Prepago  Traspaso de Propiedad Sucursal mixta Característica ¿QUÉ DEBES HACER SI UN CLIENTE SOLICITA INFORMACION ADICIONAL A TU MATRIZ BASICA? No olvides Son sucursales con presencia de las 2 líneas de negocio, contaran con ejecutivos para la atención de clientes con productos móviles y hogar. Si el cliente solicita atención mixta, por ejemplo: Esta siendo atendido en el modulo de telefonía móvil dentro de una sucursal y al finalizar la atención solicita un cambio o aclaración con los productos fijos, se debe realizar una transferencia desde el gestor de fila con un ejecutivo de telefonía fija. Si el cliente no desea esperar a ser atendido por un ejecutivo presencial. Indicarle que su solicitud puede ser atendida desde nuestras cabinas o hot line. Transferencia “Sr. (a), voy a solicitar que un ejecutivo especialista atienda esta solicitud. Sin embargo si usted desea puede pasar a Cabina para que lo atiendan telefónicamente y no tenga que esperar. Gracias por visitar Movistar” Si el cliente acepta la opción de atenderse en cabina /hot line, indícale lo siguiente: “Sr. (a), en ese sector están las cabinas donde una operadora virtual lo indicará todas las opciones disponibles para que usted elija la que desea ” Considera solo entregar información básica, apóyate siempre del material publicado en el portal de marca única. El flujo de la operación se basa en las reglas de derivación fijadas en el total pack.  Bolsas Contrato  Factura / Impuestos  Roaming  Recambio Contrato/Prepago  Pagos  Club Movistar  Servicio Técnico Atención  Migraciones  Ventas  Bajas  Traspaso de Propiedad Educa al cliente para que utilice nuestra página web, www.movistar.cl indicándole que debe acceder a la opción Móvil o Fijo donde podrá encontrar muchos beneficios para su propia atención. Información básica (Móvil / Hogar) Es la información que puedo entregar a un cliente

¿Atención para el servicio fijo o móvil? Sucursal mixta Con presencia de ejecutivos de las 2 operadoras Sucursal mixta ¿Atención para el servicio fijo o móvil? Cabinas Total Pack Móvil Cliente Solicita información de productos fijos, transfiere desde el gestor de fila con prioridad alta. Utiliza el siguiente script: “Sr. (a), voy a solicitar que un ejecutivo especialista atienda esta solicitud. Sin embargo si usted desea puede pasar a Cabina para que lo atiendan telefónicamente y no tenga que esperar. Gracias por visitar Movistar”

SUCURSALES UNICAS

Sucursal Única Telefónica Chile o Movistar Característica No olvides ¿QUÉ DEBES HACER SI UN CLIENTE SOLICITA INFORMACION ADICIONAL A TU MATRIZ BASICA? No olvides Son sucursales con atención presencial para solo una línea de negocio, para la atención de clientes de los productos cruzados se dispone de cabinas o hot line. Si el cliente solicita atención mixta, por ejemplo: Esta siendo atendido en el modulo de telefonía móvil dentro de una sucursal y al finalizar la atención solicita un cambio o aclaración con los productos fijos, se debe derivar a una cabina. Transferencia “Sr. (a), para atender su requerimiento, le solicito que se dirija a las Cabinas/Hot line donde lo atenderá una operadora virtual que le indicará todas las opciones disponibles, usted sólo debe elegir la que desee. Una vez seleccionada la opción, será atendido por un ejecutivo especialista que lo ayudará con su requerimiento. Gracias por visitar Movistar” Considera solo entregar información básica, apóyate siempre del material publicado en el portal de marca única.  Bolsas Contrato  Factura / Impuestos  Roaming  Recambio Contrato/Prepago  Pagos  Club Movistar  Servicio Técnico Atención  Migraciones  Ventas  Bajas  Traspaso de Propiedad El manejo de la información básica es fundamental dentro de estas sucursales ya que hay un sinfín de clientes que no desean ser derivados a cabinas o hot line Educa al cliente para que utilice nuestra página web, www.movistar.cl indicándole que debe acceder a la opción Móvil o Fijo donde podrá encontrar muchos beneficios para su propia atención. Información básica (Móvil / Hogar) Es la información que puedo entregar a un cliente

¿Atención para el servicio fijo o móvil? Sucursal Única Telefónica Chile o Movistar Sucursal TCH o Movistar ¿Atención para el servicio fijo o móvil? Cabinas Total Pack Móvil Cliente Utiliza el siguiente script: “Sr. (a), para atender su requerimiento, le solicito que se dirija a las Cabinas Telefónicas donde lo atenderá una operadora virtual que le indicará todas las opciones disponibles, usted sólo debe elegir la que desee. Una vez seleccionada la opción, será atendido por un ejecutivo especialista que lo ayudará con su requerimiento. Gracias por visitar Movistar”

CABINAS

Atención en cabinas Característica No olvides  Bolsas Contrato ¿QUÉ DEBES HACER SI UN CLIENTE SOLICITA INFORMACION ADICIONAL A TU MATRIZ BASICA? No olvides Las cabinas o hot line están ubicadas dentro de las sucursales , estas se encuentran direccionadas al call center de Movistar Móvil o Movistar Hogar, el cliente solo debe tomar el auricular y seleccionar la opción de acuerdo a su solicitud. Si el cliente solicita atención mixta, por ejemplo: Esta siendo atendido por un problema de un producto de movistar móvil y después de la atención solicita información de movistar hogar, se debe realizar una transferencia a la cabecera del IVR. Transferencia Sr. (a), para atender su requerimiento, le solicito que se mantenga en línea, voy a transferir su llamada donde usted podrá elegir la opción que desee. Gracias por llamar a Movistar” Considera solo entregar información básica, apóyate siempre del material publicado en el portal de marca única.  Bolsas Contrato  Factura  Roaming  Pagos  Club Movistar Educa al cliente para que utilice nuestra página web, www.movistar.cl indicándole que debe acceder a la opción Móvil o Fijo donde podrá encontrar muchos beneficios para su propia atención. El manejo de la información básica es fundamental dentro de estas sucursales ya que hay un sinfín de clientes que no desean ser derivados a cabinas o hot line Información básica (Móvil / Hogar) Es la información que puedo entregar a un cliente

Atención en cabinas Movistar Las transferencias siempre se realizaran a la cabecera o puerta del IVR Al descolgar el cliente escuchará las opciones para TCH o Movistar. Al seleccionar la opción deseada el se enrutara a la plataforma. Cabinas Telefónica Chile

CCENTER COMERCIAL IN

Call center in ¿QUÉ ATENCIONES REALIZA? No olvides ¿QUÉ DEBES HACER SI SOLICITA UN REQUERIMIENTO DISTINTO? No olvides El call center comercial estará separado, es decir, atenderá de forma independiente a los clientes de las 2 líneas de negocio, Movistar móvil y Movistar hogar. Si el cliente se contacta vía telefónica para la atención por ejemplo del servicio Movistar Móvil y luego solicita la atención para un requerimiento de Movistar hogar, en este caso se debe transferir la llamada “Sr. (a), para atender su requerimiento, le solicito que se mantenga en línea, voy a transferir su llamada donde usted podrá elegir la opción que desee. Gracias por llamar a Movistar” Las preguntas que no estén en el listado se deben capturar dentro de la aplicación, no olvides consultar los comunicados con las nuevas publicaciones Considera solo entregar información básica, apóyate siempre del material publicado en el portal de marca única. Solo se responderán como máximo 3 preguntas sobre marca única, para información adicional se debe invitar al cliente a consultar www.movistar.cl INFORMACION Y ACCIONES Q DEBERAN ENTREGAR: HORARIOS DE ATENCION LUGARES DE PAGO PREGUNTAS MARCA UNICA DEJAR REGISTRO DE LA TRANSFERENCIA CRUZADA DEJAR REGISTRO DE CONSULTAS RECIBIDAS POR MU El resto de información que solicite el cliente se transferirá al IVR correspondiente. Educa al cliente para que utilice nuestra página web, www.movistar.cl indicándole que debe acceder a la opción Móvil o Fijo donde podrá encontrar muchos beneficios para su propia atención. Información básica (Móvil / Hogar) Es la información que puedo entregar a un cliente

1 MODELO DE ATENCION CALL COMERCIAL MOVISTAR Y TELEFONICA 2 (*) CLIENTE Solicita información de productos TELEFONICA O MOVISTAR, 1 PRONT tendrá las siguientes opciones: Para conocer sobre Marca Unica marque * Para consultas sobre productos asociados TCH marque 1 (IVR 6006003000) Para consultas sobre productos asociados a Movistar marque 2 (IVR 103) 103 IVR Movistar Desde Red Fija se puede acceder a través del 6006002010 2 (*) 3 (1 ó 2) Plataforma Marca Única INFORMACION Q DEBERAN ENTREGAR: Horario de Atención Lugares de Pago Preguntas Marca única Derivación a IVR cada Empresa También se puede derivar Al cliente a la web a través De MMOL (Mi Movistar On Line), que ofrece los Siguientes servicios: Ejecutivo CALL MOVISTAR o TELEFONICA Para Derivar a IVR de cada Empresa se utiliza el siguiente script: Sr. (a), para atender su requerimiento, le solicito que se mantenga en línea, voy a transferir su llamada, donde usted podrá elegir la opción que desee. Gracias por llamar a Movistar” El cliente podrá navegar en el IVR y seleccionar opción de acuerdo a consulta o requerimiento. 600 600 3000 IVR Telefónica Chile MODELO DE ATENCION CALL COMERCIAL MOVISTAR Y TELEFONICA

PLATAFORMA MARCA UNICA

¿QUÉ DEBES HACER SI SOLICITA UN REQUERIMIENTO DISTINTO? Plataforma MU Característica ¿QUÉ DEBES HACER SI SOLICITA UN REQUERIMIENTO DISTINTO? SALUDO Bienvenido a la plataforma de información sobre marca única, habla_____ ,con quien tengo el gusto de hablar? Dígame Sr./Sra./Srta._____ .¿en qué la puedo ayudar? Mientras buscas la información, no olvides decirle al cliente: Sr. (a), para atender su pregunta, le solicito que se mantenga en línea. Que debes hacer: Responder preguntas que efectúe el cliente Revisar la información dispuesta en el portal enlace clientes Si es necesario, para mayor información, buscar en los portales www.movistar.cl www.telefonica.com DESPEDIDA Bueno Sr./Sra./Srta. ___ gracias por llamar a la plataforma de consultas Marca única, si necesita mas información en la WEB www.movistar.cl podrá encontrar mas detalles sobre la unificación de marca. Hasta luego. SI LA PREGUNTA NO ESTA EN EL LISTADO: Sr./Sra.________ dentro de nuestras preguntas frecuentes no contemplamos esta inquietud. La ingresaremos como una solicitud para alimentar nuestra base de datos y así poder dar respuesta a clientes que manifiesten esta nueva inquietud. Respuestas a Preguntas de clientes relacionadas con Marca Única, por ejemplo: ¿Qué beneficios tendré como cliente? ¿Cómo recibiré mis cuentas si soy cliente de ambas compañías? ¿Podré atenderme en una misma Sucursal si tengo solicitudes de Móvil y Fijo? DERIVAR EN CASO DE: Si el cliente, solicita algún otro tipo de información que no sea de marca única (pregunta de su cuenta, reclamos ,solicitudes, recambio) PRODUCTOS FIJOS: (TELEVISIÓN, INTERNET BANDA ANDA FIJA, TELEFONIA FIJA) Sr./Sra./Srta._____ para la consulta que ud. realiza, debe llamar nuevamente al 6006003000 ahí un ejecutivo especialista lo ayudará con su requerimiento. PRODUCTOS MÓVILES: (TELEFONÍA CELULAR Y BANDA ANCHA MOVIL) Sr./Sra./Srta._____ para la consulta que ud. realiza, debe llamar nuevamente al 103 ahí un ejecutivo especialista lo ayudará con su requerimiento. La plataforma solo atenderá como máximo 3 preguntas, para información adicional se debe invitar al cliente a consultar www.movistar.cl Los reclamos de clientes de Movistar Fija por cobros no reconocidos de 0911 se deben atender en la plataforma comercial de Movistar Fija Las preguntas que no estén en el listado se deben capturar dentro de la aplicación, no olvides consultar los comunicados con las nuevas preguntas

MODELO DE ATENCION CALL MARCA UNICA CLIENTE Solicita información de MARCA UNICA INFORMACION Q SE ENTREGARA: INFORMACION RESPECTO A MARCA UNICA BAJO LAS SIGUIENTES APERTURAS: COMERCIALES LEGALES OPERATIVAS IMAGEN PUBLICIDAD SOCIALES Y CORPORATIVAS DEJAR REGISTRO DE CONSULTAS RECIBIDAS POR MU en aplicación especial provista por atento. DEBE INGRESAR EN APLICACIÓN DISPONIBLE (SHAREPOINT U OTRA) NUEVA FAQ SI NO ENCUENTRA EN LA PLANILLA El resto de las consultas especificas relacionadas con productos y Servicios ya sea de Movistar o Telefónica, se transferirá al cliente al 103 0 al 6006003000 CLIENTE PODRA INGRESAR DIRECTAMENTE A LA PLATAFORMA Ejecutivo PLATAFORMA MARCA UNICA MODELO DE ATENCION CALL MARCA UNICA

COBRANZA

Cobranza Telefónica Chile y Movistar Entrega información de la deuda SOLO de Móvil SMS IVR CARTAS Entrega información de la deuda SOLO de Fija MAIL EJECUTIVOS COBRANZA Utiliza el siguiente script ante requerimiento distinto: Señor (a) la compañía tiene sistemas comerciales distintos para telefonía móvil y fija y nosotros le podemos entregar la información de los servicios asociados a su rut sólo de XXXX (fija o móvil) Repactación con cheque  monto máximo $800.000, 10% de pie y hasta 8 cheques Montos mayores se decide en comité Modelo de Atención Experiencia de cobro hacia nuestros clientes homologados, cortes de servicio, plazos de reposición, bloqueos de facturación, baja sistémica, comunicación masiva homologada en tono y conceptos (sms, ivr, cartas, e-mails). Comunicación telefónica con tenor de cobro similar según días de mora. Políticas de repactación iguales (condiciones, plazos, restricciones, etc.).

Cobranza ¿Qué debes informar al cliente? ¿QUÉ ATENCIONES REALIZA? ¿QUÉ DEBES HACER SI SOLICITA UN REQUERIMIENTO DISTINTO? ¿Qué debes informar al cliente? Cobranza independiente, pero brindando una experiencia de cobro homogénea entre ambas compañías. Cada compañía mantendrá sus carteras morosas por separado las que se gestionarán con los proveedores vigentes a la fecha. Si el cliente solicita información de Movistar Móvil y luego solicita la atención para un requerimiento de Movistar Fijo, se debe aplicar script Si el cliente solicita información de sucursales para realizar convenios de pago  indicar direcciones según necesidad del cliente Si el cliente requiere información de lugares de pago en común o individuales  indicar lugares según necesidad del cliente Si el cliente manifiesta requerimientos comerciales  indicar teléfonos de móvil o fija según corresponda “Sr. (a), en nuestra de empresa de cobranza tenemos información disponible sólo de su servicio xxx (fijo o móvil) para obtener información de su cuenta por favor llame al xxx (indicar teléfono para llamar) FIJA: (TELEVISIÓN, INTERNET BANDA ANDA FIJA, TELEFONIA FIJA, PUESTO DE TRABAJO INFORMATICO Y SERVICIOS PRIVADOS)  Entrega información de la deuda  Entrega información de los lugares de pago y medios de pago MÓVIL: (TELEFONÍA CELULAR Y BANDA ANCHA MOVIL) Entrega información de los lugares de pago y medios de pago  Recepción de pagos Educa al cliente para que utilice nuestra página web, www.movistar.cl indicándole que debe acceder a la opción Móvil o Fijo donde podrá encontrar muchos beneficios para su propia atención.

Cobranza (interno) Modelos de llegada SS Cobranza personas naturales y pymes SU (entre 2 al 6 de mora) SS (desde día 60 de mora TCH) SS (día 119 de mora Mov) BF (segunda factura) DICOM (desde día 36 al 50 de mora) BAJA (día 120 de mora) Mensajes de cobranza / Avisadores (desde día -3 de mora) Proactiva (desde día -10 Mov) Empresas de cobranza (cartas, terrenos, llamados) (desde día 6 de mora) [1]Los Cheques por Falta de Fondos, se redepositan hasta 3 veces [2] Se define conforme a Monto, Análisis Comercial, Patrimonio del Cliente y Aprobación de Área Legal. NOTA: Para la línea de tiempo sólo se consideran días hábiles. Cobranza Judicial de acuerdo a Evaluación [2] (desde día 31) Cheques protestados personas Protesto Cheque por Banco [1] (día 0) SMS 2: Avisa SU Movistar (día 8) SMS 3: Avisa Cob. Externa Movistar (día 10) Cobranza Judicial según Evaluación (día 90) [2] Castigo Tributario o Financiero (desde día 100) Recepción Cheque (día 3 al 5) SMS 1: Avisa Protesto Movistar (día 7) SU - SS (entre día 5 y 10) Cobranza Interna (día 0 al 14 app TCH) Cobranza Externa (desde 11 app) Cobranza Judicial de acuerdo a Evaluación Telefónica [2] (desde día 31) Envío de E-mail a AM avisando protesto (día 7) Cheques protestados empresas Protesto Cheque por Banco [1] (día 0) Cobranza Judicial según Evaluación [2]Movistar (día 90) Castigo Tributario o Financiero (desde día 100) Recepción Cheque (día 3 al 5) SU - SS (entre día 5 y 10) Correo Informando Suspensión (día 8) Cobranza Interna (día 0 al 14 app TCH) Cobranza Externa (desde 11 app)

Cobranza (interno) Otros acuerdos Área Ítem ¿Cómo queda? Call Entrega de información de deuda A nivel de código de cliente por IVR Descuentos de cobranza Visualización en el portal (sólo Movistar) Cobranza Prórrogas No se permiten prorrogas por compromiso de pago Repactaciones con cheque Se homologa; pie 10%, monto máximo $800.000, hasta 8 cuotas; para montos mayores se evalúa en comité. Repactación boleta Sólo aplica a Telefónica Facturación Formato de la factura Movistar azul; Telefónica verde más cambio de logo Cambios Retención Bajas voluntarias Movistar solicita carta, Telefónica no solicita carta Riesgo Venta a Morosos Políticas Separadas Ingreso de Clientes Todos los Clientes se evalúan por evaluadores de cada empresa, si TCH aprueba venta y Movistar rechaza, vende normal TCH y Movistar entrega producto Móvil Pack Sucursales Atención en sucursales Con ejecutivo y por cabina Sucursales con ejecutivo de Retención No habrá ejecutivo especialista en Sucursales Mixtas (Ejecutivo Movistar cohabita en sucursal TCH), solo en Sucursales de Origen Movistar Convenios de pago Generación de convenio por ejecutivo según valor del cliente Movistar. TCH no realiza convenios de Pago.

Aumento de lugares y formas de Pagos Cobranza (interno) Otros acuerdos Área Ítem ¿Cómo queda? Recaudación Recepción de abonos Sólo aplica a Movistar (aplicación de descuentos; sobreconsumo) Pago total con un cheque a fecha No se aceptan en Movistar, si en Telefonica Pago de ambas cuentas con un sólo cheque o con una sola tarjeta de crédito Solo en sucursales Solo cheque al día y en una cuota para el caso de pagar con tarjetas Cajas en sucursales Todas las sucursales realizarán recaudación de cuentas de ambas compañías Nuevos medios de pago Se agrega para Movistar Tarjetas comerciales Ripley Virtual / Internet www.miscuentas.com www.movistar.cl www.servipag.com www.ripley.cl Movistar: Llamando al 103 desde celular o al 600 6002010 desde red fija Telefonica: Llamando al 107 o al 600 6003000 (residencial) o al 600 600 3200 (pymes) desde red fija; en caso de que el cliente tenga el servicio suspendido puede llamar al *07 desde red fija Aceptación de cheques de terceros Sólo si el tercero es el titular de la cuenta corriente Cambios Aumento de lugares y formas de Pagos

Formas de Pago MEDIOS DE PAGO VIRTUAL / INTERNET PRESENCIAL Efectivo Cheque Tarjetas bancarias (Visa, Mastercard, Magna, American Express, Diners) Tarjetas comerciales (CMR, Tarjetas Mas (Cencosud), Presto, Hites, Tricot y Ripley) www.miscuentas.com www.movistar.cl www.servipag.com www.ripley.cl Movistar: Llamando al 103 desde celular o al 600 6002010 desde red fija Telefónica: Llamando al 107 o al 600 6003000 (residencial) o al 600 600 3200 (pymes) desde red fija; en caso de que el cliente tenga el servicio suspendido puede llamar al *07 desde red fija Agencia Movistar Caja Vecina Líder Recaudador Telefónica/Movistar Sencillito Servipag Sucursal Movistar

Cobranza (interno) Documento tributario