Mesa Redonda de Gestión de Información y su relación con el mercado: Capital Relacional y Estrategia Óscar Rodríguez Ruiz Investigador CIC. IADE-UAM V JORNADAS DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN El nuevo entorno: contenidos, orientación al mercado y aprendizaje 27 y 28 de Noviembre de 2003

PERSPECTIVA DE CLIENTES Capital Relacional: Concepto El Capital Relacional es el valor que tiene para la empresa el conjunto de relaciones que mantiene con los agentes del entorno Monitor de activos intangibles (1988-1997) ESTRUCTURA EXTERNA Balanced Scorecard (1990-1996) PERSPECTIVA DE CLIENTES Navegador de Skandia (1992-1996) CAPITAL CLIENTES Intellectual Capital Navigator (1997) Technology Broker (1996) ACTIVOS DE MERCADO

Relación entre agentes de conocimiento, estructura social y componentes del capital intelectual Fuente/Agente de Conocimiento Estructura Social Componente del Capital Intelectual Empleados Relaciones jerárquicas CAPITAL HUMANO Directivos CAPITAL ESTRUCTURAL Clientes Relaciones de mercado CAPITAL NEGOCIO CAPITAL RELACIONAL Proveedores Competidores (Aliados) Ciudadanos Relaciones sociales CAPITAL SOCIAL Instituciones y otros agentes

MODELO de CAPITAL INTELECTUAL Modelo Intellectus Modelo de Capital Intelectual MODELO de CAPITAL INTELECTUAL C E C R C H C O C T C N C S E1 En E1 En E1 En E1 En E1 En V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn V1 Vn i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in i1 in Categorías y niveles de agregación de indicadores CH: Capital humano CO: Capital organizativo CT: Capital tecnológico CN: Capital negocio CS: Capital social E: Elemento intangible del componente V: Variable intangible a medir en el elemento I: Indicador de medida de la variable Componentes del modelo Fuente: Foro del Conocimiento Intellectus-CIC, UAM, 2002

Relaciones en los sistemas autoorganizados complejos

El Capital relacional en el Modelo Intellectus Medios de comunicación Administración Pública Instituciones de calidad Clientes Competidores Medio Ambiente Organización CAPITAL SOCIAL CAPITAL NEGOCIO Proveedores Aliados Inversores y accionistas Ciudadanos Agentes Sociales

El Capital relacional en el Modelo Intellectus El Capital negocio es el valor que representa para la organización las relaciones que mantiene con los principales agentes vinculados con su proceso de negocio básico ELEMENTOS DEL CAPITAL NEGOCIO (6) Relaciones con clientes Relaciones con los diferentes segmentos de clientes que demandan o pueden demandar los bienes o servicios que configuran el proceso de negocio básico de la entidad. Relaciones con proveedores Relaciones con los diferentes suministradores de los recursos necesarios para el proceso de negocio básico de la entidad. Relaciones con accionistas, instituciones e inversores Relaciones mantenidas con accionistas, instituciones e inversores que componen el mercado en el que actúa la organización. Relaciones con aliados Acuerdos de colaboración que la organización mantiene con un cierto grado de intensidad, continuidad y estructuración con otras instituciones. Relaciones con competidores Relaciones existentes con otros competidores tanto del mismo sector como de sectores afines. Relaciones con instituciones de promoción y mejora de la calidad Relaciones que la organización mantiene con las instituciones de promoción y mejora de la calidad, con el fin de incrementar la calidad de la gestión de la empresa y la de los procesos, productos y servicios que desarrolla.

El Capital relacional en el Modelo Intellectus CAPITAL NEGOCIO: VARIABLES (19) Relaciones con clientes Base de clientes relevantes Lealtad de clientes Satisfacción del cliente Procesos de relación con clientes Red de distribución Relaciones con proveedores Formalización de la relación con proveedores Soporte tecnológico Personalización de productos y servicios Capacidad de respuesta del proveedor Relaciones con accionistas, instituciones e inversores Relaciones con los accionistas e inversores institucionales Relaciones con instituciones del mercado Relaciones de participación empresarial Relaciones con aliados Base de aliados Solidez de las alianzas Beneficios de las alianzas Relaciones con competidores Conocimiento de competidores Procesos de relación con competidores Relaciones con instituciones de promoción y mejora de la calidad Relaciones con instituciones de la calidad Certificaciones y sistemas de calidad

El Capital relacional en el Modelo Intellectus El Capital Social es el valor que representa para la organización las relaciones que mantiene con los agentes sociales que actúan en su entorno, expresado en términos de nivel de integración, compromiso, cooperación, conexión y responsabilidad social. ELEMENTOS DEL CAPITAL SOCIAL (5) Relaciones con las administraciones públicas Interacción con el entramado institucional que trata de promover con objetividad los intereses generales de la sociedad. Relaciones con medios de comunicación e imagen corporativa Relaciones que la institución mantiene con los medios de comunicación para incrementar la notoriedad de la marca así como la reputación y el nombre de la empresa. Relaciones con la defensa del medio ambiente Preservación del medio natural y promoción de iniciativas ecológicas. Relaciones sociales Relaciones con las organizaciones sindicales e instituciones del mercado de trabajo, conducentes a la creación, calidad y estabilidad del empleo. Reputación corporativa Relaciones que la organización mantiene con los diferentes agentes sociales (mercados, instituciones, ciudadanos y consumidores) así como las acciones que redundan en una percepción social favorable.

CAPITAL SOCIAL: VARIABLES (11) El Capital relacional en el Modelo Intellectus CAPITAL SOCIAL: VARIABLES (11) Relaciones con las administraciones públicas Colaboración con las administraciones públicas Participación en la gestión pública Relaciones con medios de comunicación e imagen corporativa Notoriedad de marca Relaciones con medios de comunicación Relaciones con la defensa del medio ambiente Relaciones con las instituciones de defensa medioambiental Códigos y certificaciones medioambientales Relaciones sociales Relaciones con las organizaciones sindicales Relaciones con las instituciones del mercado de trabajo Reputación corporativa Códigos de conducta organizativa Código de gobierno de la empresa Acción social

Capital Social y estrategia: El papel del Capital Social en la creación de conocimiento Combinación e intercambio de conocimiento Creación de nuevo conocimiento Capital Social Dimensión estructural Configuración en red Organización apropiada Acceso de las partes para intercambiar conocimiento Anticipación del valor a través de la combinación e intercambio de conocimiento Dimensión cognitiva Códigos compartidos Experiencias compartidas Nuevo conocimiento creado a través de la combinación y el intercambio Dimensión relacional Confianza Normas Obligaciones Identificación Motivación para combinar e intercambiar conocimiento Capacidad de combinación Fuente: Nahapiet y Ghoshal, 1998

MUCHAS GRACIAS oscar.rodriguez@uam.es