ATENCION Y SERVICIO AL CIUDADANO Instructora: Tania Rojas Medina trojasm@yahoo.com Cel: 3213726151

CONOCIMIENTOS Conceptos Generales – Estado Concepto, Principios y fines del Estado Actividad Económica Sistemas de Información y Consulta Ciudadana Instancias de Participación Ciudadana Control Social Estructura Orgánico – Funcional del Estado Principios Corporativos e Institucionales: Misión, Visión

CONOCIMIENTOS Objetivos Institucionales: Concepto e Importancia para el servidor Marco Normativo de la Entidad Pública, Cultura Organizacional, Concepto y elementos Gobernabilidad Fines Institucionales Plan Institucional

CONOCIMIENTOS Conceptos Generales – Servicio al Ciudadano Atributos del Servicio Normatividad y Orientaciones DAFP, DNP, Atención al Ciudadano, Cliente o usuario Productos y servicios de la entidad (portafolio de servicios) Manual de Funciones y procedimientos, relaciones con las competencias de los funcionarios públicos

CONOCIMIENTOS Sistema de Peticiones, quejas y reclamos. Código Contencioso Administrativo (CCA) La atención y acceso al ciudadano o usuario a los bienes y servicios del Estado Protección al Consumidor Competencia y Calidad en Bienes y Servicios Triángulo del Servicio Ciclo del Servicio

CONOCIMIENTOS Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige National Quality Award, EFQM Estándares institucionales de calidad Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al Cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al ciudadano-cliente o usuario

CONOCIMIENTOS Enfoque al Cliente (NTCGP 1000:2009) Política de Calidad Objetivos de Calidad Caracterización de los Clientes Requisitos del Cliente 5.2 y 7.2.1 Medición de la Satisfacción del Cliente 6.1 y 8.2.1 Seguimiento y medición Mecanismos de Participación Ciudadana Comunicación con el cliente 7.2.3

CONOCIMIENTOS Servicio al ciudadano – cliente o usuario como aliado en la gestión de la competitividad del Estado Servicio al Ciudadano – Cliente o usuario Concepto de ciudadano – Cliente o usuario Tipos de clientes o usuarios de la entidad Clasificación de los Clientes Elementos de la Comunicación

CONOCIMIENTOS Comunicación institucional Canales de Atención Comunicación Verbal Comunicación no Verbal Relaciones públicas o corporativas Comunicación institucional Canales de Atención Canales de Atención: presencial, telefonía fija, Electrónico: Internet, Dispositivo PDA, Chat, Redes Sociales: Centros Integrados se Servicio: Estáticos (CADES) Móviles y ferias

CONOCIMIENTOS Protocolo Televisión Digital, Telefonía móvil; voz y datos, Correo Postal Señalización y espacios físicos Protocolo Concepto Historia del Protocolo Clases de Protocolo Protocolos aplicables a la Entidad

CONOCIMIENTOS Etiqueta Servicio al ciudadano – Cliente o usuario Concepto de Etiqueta Social Etiqueta Empresarial Servicio al ciudadano – Cliente o usuario Triángulo del Servicio Momentos de Verdad Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara Manejo de Agenda

CONOCIMIENTOS Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos Comunicaciones telefónicas Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos Etiqueta social y empresarial

CONOCIMIENTOS Articulación Institucional Concepto y diferencia entre trámites, productos y servicios institucionales Concepto e importancia de la cadena de trámites interinstitucionales Software CRM (Customer Relationship Management) y servicios a clientes. Concepto Responsabilidad del Servidor Público frente a peticiones del cliente (Código Contencioso Administrativo)

CONOCIMIENTOS Retroalimentación con el cliente (PQRS) Concepto Procedimientos de Atención Soluciones y Comunicación de las mismas Sistema de Quejas y Reclamos