Técnicas Efectivas de Inducción y Entrenamiento XI SEMINARIO INTERNACIONAL “Vivir la Misión: Única Estrategia de Éxito para las Instituciones de Desarrollo” ¿Cómo Reclutar, entrenar, Remunerar y evaluar al Personal adecuado? Lima, Perú Julio 8-9, 2010 Técnicas Efectivas de Inducción y Entrenamiento Arelis Gómez

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Combinación aula y campo Inducción diseñada para maximizar los resultados de aprender en aula y poner en practica en campo una semana en aula (ronda 1) dos semanas de acompañamiento en campo 3 días en aula (ronda 2) dos semanas en campo Dos días en aula (ronda 3) 4 semanas en campo Un día en aula (ronda 4) Uno a dos días en aula cada tres meses durante primer año Capacitación en campo permanentemente Módulos de capacitación impartidos en etapas de acuerdo a la necesidad del aprendizaje: Ej. Análisis de crédito y promoción y seguimiento durante inducción, cobranzas y control de morosidad en segunda etapa.

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Primera ronda: ( 5 días): originación Entidad y su misión Población objetivo Pilares de microcrédito Políticas y procedimientos de crédito Análisis de riesgo basado en carácter (voluntad de pago) Análisis financiero (capacidad de pago) Promoción y ventas Servicio al cliente Sistema de incentivos / metas de productividad y calidad de cartera Alertas tempranas de fraude Motivación Acompañamiento en campo dos semanas Combinación aula y campo (continuación)

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Segunda ronda ( 3 días) : Originación y seguimiento del crédito Retroalimentación sobre análisis de crédito Retroalimentación sobre análisis de la capacidad de pago Retroalimentación sobre promoción y venta Seguimiento y recuperación de crédito Acompañamiento en campo dos semanas Tercera ronda (2 días): Seguimiento y recuperación del crédito Retroalimentación sobre promoción y ventas Retroalimentación sobre seguimiento y recuperación de crédito Técnicas de cobranzas Análisis de los reportes de cartera Acompañamiento en campo cuatro semanas Cuarta ronda (1 día): Retroalimentación Combinación aula y campo (continuación)

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Combinación aula y campo (continuación) Jefes de oficina y/o coordinadores/ supervisores, deben participar activamente en la capacitación en campo de asesores. La capacitación en campo de los asesores debe seguir guías de acompañamiento estandarizadas que permitan evaluar el aprendizaje y desempeño del asesor. La auditoria metodológica y de calidad de la información permite evaluar de forma regular el desempeño de asesores y jefes de oficina así como identificar necesidades especificas de capacitación

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Participación activa de jefes de oficina y/o supervisores Jefes de oficina y/o coordinadores/ supervisores, deben participar activamente en la capacitación en campo de asesores. La capacitación en campo de los asesores debe seguir guías de acompañamiento estandarizadas que permitan evaluar el aprendizaje y desempeño del asesor. En todo momento el enfoque de acompañamiento debe ser de motivación y retroalimentación

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal El personal debe ser entrenado constantemente Responder a un plan y cronograma estructurado en el tiempo Materiales de alta calidad Entrenadores especialistas con experiencia en los contenidos a impartir Diseñadas alrededor de las responsabilidades del personal a entrenar Adaptada al tipo de perfil del personal contratado. Asesores con perfil comercial?? Con/sin experiencia? Jefes de oficina fuertes en crédito o fuertes en administración? Permanente Alta Calidad Relevante

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal Los resultados de los asesores dependen de la calidad del jefe de oficina y supervisores inmediatos Mientras mas capacitado el JO mejor los resultados de su equipo de ACs El JO debe acompaña en campo , evaluar y retroalimentar regularmente sus AC. El JO debe continuamente motivar a su personal. Un equipo motivado y apoyado cumple sus metas. Énfasis de la capacitación a jefes de oficina /supervisores / Énfasis de la capacitación a las Juntas Directivas

Otras Consideraciones Claves Combinada con incentivos monetarios Incentivos no monetarios Alcanzables Atractivos Basados en productividad y calidad de cartera Diseñados alrededor de los objetivos de la entidad Pagados regularmente (mensualmente) Promociones Becas Certificaciones

Otras Consideraciones Claves Buena selección del personal Compromiso con la misión Buena selección de los asesores de crédito y en particular una buena selección de jefes de oficina/supervisores/coordinadores Perfil del asesor y jefe de oficina claramente definido con fortalezas y debilidades. Política salarial claramente definida

Otras Consideraciones Claves Buen sistema de transferencia de carteras Políticas de transferencia de cartera claramente definidas. Incentivos monetarios unidos a la transferencia de cartera

Otras Consideraciones Claves Compromiso con la misión El compromiso con la misión no sólo motiva al cumplimiento de las metas sino que además reduce significativamente la rotación del personal Capacitaciones regulares a los jefes de oficina y supervisores en técnicas de motivación al personal y liderazgo. Los resultados de un equipo de asesores es tan bueno como sea su lider. son tan Un jefe de oficina motivado Talleres motivacionales a los asesores basados en discusiones sobre la misión y compromiso de todos con el desarrollo.

Otras Consideraciones Claves Errores mas frecuentes Capacitación esporádica o limitada a solo inducción. Asumir que solo el personal nuevo necesita capacitación. A medida que crecen las operaciones y el tamaño del personal la capacitación, por razones de costo, se reduce y debilita. No dar suficiente valor a la capacitación en liderazgo, motivación y entrenamiento a los jefes de oficina y supervisores. Uso de entrenadores genéricos sin especialización técnica.

Otras Consideraciones Claves Retos a enfrentar Determinar costo-efectividad Diseño e implementación de sistemas efectivos de evaluación de desempeño del personal Reducción de la rotación del personal Definición del perfil mas apropiado para asesores y jefes de oficina Transferencia efectiva de carteras

Gracias !!!