Proceso de las 4 C´s Antecedentes Básicos Cummins Global Brand 3/29/2017 12:51:20 PM Proceso de las 4 C´s Antecedentes Básicos Cummins is committed to a new brand strategy designed to unite all Cummins businesses under the Cummins name. By creating stronger awareness of all the businesses that combine to make The New Cummins a great company, internally we will also create a stronger bond that we are all Cummins employees, working to achieve our vision of making people’s lives better by unleashing the power of Cummins. Cummins is a company you can be proud of and the branding initiative seeks to clearly communicate the value we bring to all of our stakeholders in a new, bold way.

Introducción. Al momento de una falla en cualquier producto manufacturado se producen tres tipos de eventos: un cliente descontento, un costo por reparación o reemplazo del producto y un costo asociado al tiempo muerto. Para beneficio del cliente, Cummins emplea el proceso de las 4 c´s con el fin de disminuir los costos asociados a una reparación en uno de sus productos.

Qué son las 4 C´s? Es un acrónimo para un conjunto de pasos lógicos a seguir en una situación de reparación, sea ésta o NO una reparación por garantía. Las 4 C´s son las siguientes: COMPLAINT CAUSE COVERAGE CORRECTION

Qué son las 4 C´s? Traducido lo anterior: Queja del cliente Causa de la falla Cobertura aplicable Corrección Cada uno de estos pasos representa una situación de decisión en sí por lo que tienen objetivos particulares.

Objetivos COMPLAINT O QUEJA DEL CLIENTE Entender el problema desde la perspectiva del cliente En este paso se deberá recoger con exactitud la experiencia del cliente (muchas veces el operador) de tal manera que esta información sea posteriormente transformada en un síntoma conocido.

Objetivos CAUSE O CAUSA DE FALLA Usar el diagnóstico lógico para llegar a la causa raíz del problema. Dada la queja del cliente determinar a través del procedimiento TS la causa raíz del problema, daño progresivo y la reparación necesaria. La Calidad de la reparación depende de la calidad del diagnóstico hecho.

Objetivos COVERAGE O COBERTURA Determinar quién debería pagar por la reparación y cuánto. En este paso y tomando en cuenta la información del diagnóstico se determinan las responsabilidades de pago de la reparación. Dicho de otra manera se asignan los costos de la reparación.

Objetivos CORRECTION O CORRECIÓN Reparar con calidad al menor costo. En este punto se repara de acuerdo a lo presupuestado teniendo en cuenta los criterios de alta calidad con el menor costo. Especial cuidado para componentes que se pueden para reutilizar.

Documentar? Es de carácter vital para el OEM Dealer respaldar los costos asociados por una reparación como único medio de autentificar el costo incurrido. Es importante documentar las actividades realizadas durante el proceso de las 4 C´s en forma limpia y precisa.

Beneficios de la Documentación Los beneficios son claros cuando se habla de reconstruir los hechos para ganar tiempo en: Reclamos de garantías Facturación a Clientes Auditoría de reclamos de Garantías Por muchas otras razones de negocio relacionadas.

Resumen. En síntesis, el proceso de las 4 C´s pretende reducir el tiempo empleado en una reparación minimizando el tiempo muerto total para finalmente asignar en forma correcta las responsabilidades de pago.