El Servicio: Arma Competitiva

Presentación del tema: "El Servicio: Arma Competitiva"— Transcripción de la presentación:

1 El Servicio: Arma Competitiva

2 A partir de 1990, la competencia llegó al campo de batalla del servicio al cliente.
Las personas han decidido comprar basándose en como los tratan.

3 Los servicios y economía
Son parte inseparables del hombre. Es imposible hablar de una economía industrial sin emparejarla con los servicios. Se vienen dando cambios que influyen en el quehacer del sector servicios. Perú es una sociedad de baja producción y consumo. Nos falta competitividad y org. Peruanas con carácter de contundencia en los servicios.

4 Definición de Servicio
Acción utilitaria que satisface una necesidad específica de un cliente. Genera una experiencia psicológica en el cliente.

5 Concepto de calidad en empresas de servicio
Definicion Superar las espectativas del cliente. Calidad Baja calidad Alta calidad Calidad del servicio

6 Por qué el servicio es importante hoy en día
Los beneficios por utilidades provienen de clientes satisfechos. Un cliente satisfecho le dice a nueve personas más de su experiencia positiva. Los servicios de calidad requieren personas de calidad. En el servicio, el producto se vende y luego se fabrica; la manufactura, el producto se fabrica y luego se vende.

7 Los siete pecados del servicio
Apatía Desaire Frialdad Aire de superioridad Robotismo Reglamento Evasivas

8 El servicio como ventaja competitiva
Cada vez se igualará más la calidad de los productos en el mundo. La cultura de calidad del servicio crea lealtad en el cliente. En esta década dominará la cultura de servicios.

9 Los triunfadores del servicio
La empresa que ha obtenido una buena reputación por servicios será la que mantenga una delantera insuperable. El servicio sobresaliente ofrece una gran ventaja.

10 El falso conflicto Dos categorías de empresas Grupo de líderes del servicio que no reparan en gastos para satisfacer al cliente; y la mayoría de empresas que busca minimizar costos. Centrarse en el servicio al cliente, o en los beneficios.

11 El ahorro de dinero Prestar un buen servicio al cliente ahorra los costos de ganarse la antipatía de los consumidores. Los costos de marketing para captar a un nuevo cliente son de tres a cinco veces más caros que los costos que para retener a uno antiguo. Los clientes leales valen a la empresa miles de dólares en ventas durante la duración de sus r4elaciones con ella.

12 Tras la pista de beneficios constantes y sonantes
Un servicio excelente puede influir en las decisiones de compra más que los anuncios publicitarios. Los comentarios negativos constituyen un gran peligro. Los consumidores dan más importancia a la información negativa al decidir lo que van a comprar. La única medida que puede tomar una empresa es ofrecer un servicio que satisfaga a todos los clientes.

13 Dónde más importa el servicio
El impacto de un servicio sobresaliente al cliente suele variar. El servicio al cliente tiene atributos que lo hacen difícil de dirigir.

14 La batalla de los eslóganes
Cualquier vínculo entre la queja y la realidad ha sido una coincidencia estadística. Casi toda compañía tiene una promesa de servicio al cliente en su publicidad, sea que su operación cumpla esa promesa o no. Si no se puede dar calidad, no anuncie calidad!

15 Qué hemos aprendido acerca del servicio
El servicio tiene más impacto del que imaginamos. La mayor parte de las organizaciones de servicios están a la defensiva de la realidad. Para que la gerencia tome seriamente la utilidad del servicio, tiene que sentirla. Mientras más tiempo se esté en un negocio de servicios, mayores serán las discrepancias con el cliente. Un producto de servicio es diferente de un producto físico. Los gerentes no controlan la calidad del producto cuando este es un servicio. Los sistemas son con frecuencia los enemigos del servicio. La gerencia tiene que evolucionar de una orientación industrial a una de los servicios.

16 El estado actual del servicio
Las que salen del servicio Obstinada búsqueda de la mediocridad. Lo tienen y dan razón de él. Hacen serios esfuerzos. El servicio como arte.