Módulo de Servicio al Cliente Curso Virtual ADMINISTRACIÓN PARA EJECUTIVOS Módulo de Servicio al Cliente
UNIDAD III FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE CAPACIDAD: Comprende el procedimiento para evaluar la relación actual de la empresa con sus clientes y los componentes que deben evaluarse y formar parte de una estrategia eficaz de servicio al cliente.
SERVICIO AL CLIENTE Consiste en hacer, de cada contacto con el cliente, una experiencia gratificante, agradable e inolvidable para él.
PREGUNTAS PARA EVALUAR EL SERVICIO OFRECIDO A LOS CLIENTES Conoce a sus clientes y está seguro de sus necesidades? Conoce, el personal, dichas necesidades? Existen normas claras de servicio al cliente? Han sido comunicadas? Está definido el perfil del personal, necesario para brindar un buen servicio? Conoce el costo de un mal servicio? Dispone de un sistema de reclamos de clientes? Conoce el personal, la misión de la empresa? Los sistemas y procedimientos están diseñados para brindar calidad?
IMPORTANCIA Es un elemento sustancial dentro de la estrategia comercial toda empresa. Define la cultura interna de la Empresa y la imagen que ésta desea proyectar al exterior. La estrategia debe ser elaborada por escrito y comunicada. Debe diseñarse dentro del marco de una estrategia empresarial que permita una rápida respuesta al cliente.
DEBE CONSIDERAR: Las necesidades y expectativas de los clientes. Las actividades de los competidores. Visión de futuro.
COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE EFICAZ COMPONENTE MATERIAL -Producto. -Entorno (Infraestructura). -Sistemas y procedimientos.
COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE EFICAZ COMPONENTE PERSONAL -Conocimientos y habilidades del personal. -Actitud de compromiso. -Sistemas de motivación al personal.
Muchas gracias