Gestión por procesos: Un enfoque de calidad y mejora continua

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Proceso Límites veedores Clientes Retroalimentación de entrada Requisitos de salida Entradas Salidas Límites Un proceso es una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO Definibles: Posibilidad de ser documentados. Sus requisitos y mediciones deben estar establecidos. Repetibles: Posibilidad de repetirse en los mismos términos y condiciones, deben ser comunicados de modo que puedan ser seguidos y entendidos por el personal que los ejecuta y/o mejora. Predecibles: Posibilidad de alcanzar los resultados esperados.

OBJETIVOS DE LA GESTION POR PROCESOS Reducción de costos internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor añadido. Acortar los plazos de entrega, reduciendo los tiempos del ciclo. Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA Proceso: Secuencia relacionada de acciones. Mejora: Significa que este conjunto de acciones incremente los resultados de rentabilidad basándose en variables que son apreciadas por el mercado (calidad, servicio, etc.) y que dan una ventaja diferencial a la empresa. Continua: Implica que dado el medio ambiente de competencia en donde los actores hacen todo por ganar una posición en el mercado, la generación de ventajas debe ser algo constante.

DIFERENCIAS ENTRE GESTION FUNCIONAL Y GESTION POR PROCESOS Gestión Funcional Compartimentación, visión vertical. Enfoque a la línea jerárquica La línea jerárquica ejerce su poder personal sobre recursos humanos y técnicos. No hay responsabilidad de todo el proceso. Las actividades se encuadran en el Departamento. Gestión por Procesos Eliminación de barreras, visión transversal. Enfoque al cliente externo. Los RRHH y técnicos se utilizan para aportar valor a los clientes. Existe responsabilidad sobre el conjunto de actividades del proceso. Las actividades se estructuran en procesos.

Obstáculos que dificultan la introducción de mejoras Pasividad de la Alta Dirección (Evasión de responsabilidades) Personas que piensan que todo marcha bien y no hay ningún problema. Personas que piensan que su empresa es la mejor (egocéntricas) Personas que piensan que la mejor manera de hacer algo y la mas fácil es aquella que conocen. Personas que solo piensan en si mismas o en su Sector/Departamento Personas que no tienen oídos para las opiniones de otros. Personas que no ven lo que sucede mas allá de su entorno inmediato. El desánimo, los celos, la envidia. Etc.

ANALISIS DE PROCESOS Implica determinar cuáles son las actividades actuales que no están agregando valor (improductivas o innecesarias), para poder definir procedimientos que contengan sólo las actividades o tareas que sirvan y se utilicen a diario. Los procedimientos deben reflejar la realidad.

UN PROCESO ESTA BAJO CONTROL CUANDO Se conozca su propósito (Misión) Estén descriptos sus pasos (Subprocesos) Estén identificadas sus entradas y salidas Estén identificados sus clientes y proveedores Exista un responsable (Dueño del proceso) Se mida y mejore su eficacia y eficiencia.

Procesos centrales PROVEEDORES PROCESOS DE CONDUCCIÓN CLIENTES PROCESOS DE CONDUCCIÓN Enfoque Estratégico – Definición de Políticas y Objetivos –Revisión por la dirección MEDICION: Auditorías internas Medidas de percepción de clientes Quejas y sugerencias ANALISIS Análisis de los Indicadores de Gestión MEJORA Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones de Mejora Proceso de relaciones con clientes Proceso de preparaciones de pedidos Proceso de facturación Proceso de Control, embalaje y despacho PROCESOS DE APOYO RRHH – Suministros – Sistemas

La Administración por procesos permite lograr una “Posición Estratégica” porque Se construye alrededor de las competencias esenciales, las habilidades primarias y las fuentes de ventajas competitivas. Dirige las inversiones de los recursos en la organización. Crea valor para los clientes.

Gestión de calidad Es una manera estratégica de trabajar dentro de una organización, para satisfacer al cliente en cuanto a sus necesidades y expectativas. Implica ordenarnos internamente para trabajar con mayor eficacia y eficiencia.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes a un “proceso” o “producto” de una organización cumple con “requisitos” establecidos implícita o explícitamente. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionadas que interactúan para “establecer la política y los objetivos” y lograr dichos objetivos para “dirigir y controlar” una organización con respecto a la calidad.

NORMAS ISO ISO: Organización Internacional de Normalización, que expide Normas de Calidad entre ellas la ISO 9001:2008. NORMAS ISO 9000: Conjunto de enunciados, que especifican los elementos que deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y cómo deben funcionar todos estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y/o servicios que produce la Organización.

Principios de las Normas ISO 9000 Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Compromiso Responsabilidad, autoridad y comunicación Planificación Revisión por la Dirección Enfoque al cliente Política de la calidad

Política de la Calidad Es una declaración de la Dirección con respecto a cuales son sus principios respecto a la Calidad, es decir como la Dirección percibe a la Calidad y como quiere concebirla dentro de la organización.

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