1 La Empresa es un ámbito de Conflictos Con los Clientes… Con los Clientes… Con los Proveedores… Con los Proveedores… Entre sus Empleados… Entre sus Empleados… Entre Supervisores y Supervisados... Entre Supervisores y Supervisados...

2 Conflicto Los conflictos se dan entre las personas cuando éstas tienen posiciones u opiniones total o parcialmente encontrados

3 Los Conflictos... ¿Son buenos o malos los los conflictos? conflictos?

4 Objetivos de áreas no compatibilizados.Objetivos de áreas no compatibilizados. Fallas del sistema de comunicación.Fallas del sistema de comunicación. Objetivos no explicitados.Objetivos no explicitados. Cambios bruscos de planes.Cambios bruscos de planes. Mala distribución de los recursos.Mala distribución de los recursos. Discontinuidad de políticas.Discontinuidad de políticas. Superposición de funciones.Superposición de funciones. Fallas en el diseño de la organización.Fallas en el diseño de la organización. Barreras en la comunicación.Barreras en la comunicación. Menú de causas Objetivas de los Conflictos

5  Intereses contrapuestos.  Percepciones.  Emociones.  Desconfianza.  Competitividad.  Revanchismo.  Susceptibilidad.  Agresividad.  Antipatía.  Defensa.  Centro en propias percepciones. Menú de causas Subjetivas de los Conflictos

6 Dinámica del Conflicto La canalización constructiva o destructiva de la energía que libera el conflicto, conduce a una resolución de consecuencias positivas o negativas, que realimentan el conflicto para resolverlo o agravarlo.

7 Lealtad – Resentimiento  LEALTAD: Es una trama relacional que vincula a las personas por sentimientos de gratitud, reciprocidad y culpa.  RESENTIMIENTO: Es la trama relacional que vincula a las personas a través de sentimientos de enojo u odio y por deseos de venganza.

8 Lealtad – Resentimiento  Lealtad y Resentimiento son las tramas vinculares básicas entre los miembros de las organizaciones empresarias.  El predominio de una u otra condiciona la calidad de todos sus procesos.

9 Costos Invisibles El Costo Invisible más caro que paga una Organización es acostumbrarse a la cultura de la violencia. Pérdidas Económicas

10 Costos Invisibles çOlvidos. çTeléfonos descolgados. çPérdidas de materiales y Documentos. çAccidentes. çJusto a destiempo. çPasividad. çAusencia de cordialidad. çFalta de prevención. çIndolencia al resolver Problemas. çConvicción de que no hay nada para mejorar. çFalta de reconocimientos por logros ajenos. çBúsqueda de culpables Vs. Búsqueda de soluciones. çEquivocaciones Involuntarias. çDescuido de los bienes De producción. çImplicación del cliente externo en los conflictos internos.

11 Consecuencias de los Conflicto mal resueltos Alto costo. Pérdida de energía. Consumo improductivo del tiempo. Desperdicios de recursos. Merma de la eficiencia. Empobrecimiento / enrarecimiento del Clima de la organización. Deterioro de las relaciones interpersonales. Alto costo. Pérdida de energía. Consumo improductivo del tiempo. Desperdicios de recursos. Merma de la eficiencia. Empobrecimiento / enrarecimiento del Clima de la organización. Deterioro de las relaciones interpersonales. Realimentación de Actitudes negativas. Pérdidas de Oportunidades. Ruptura del funcionamiento Sistémico de la Organización. Realimentación de Actitudes negativas. Pérdidas de Oportunidades. Ruptura del funcionamiento Sistémico de la Organización.

12 Dinámica del Conflicto ESCALADA DEL CONFLICTO LAPSO DE TIEMPO CONFLICTO NIVEL MANIFIESTO NIVEL LATENTE DISPARADOR INTENSIDAD

Lo esperable para la labor del área de recursos humanos es el abordaje de las problemáticas planteadas por el personal, en el nivel latente o manifiesto. Es decir poniendo todo el esfuerzo en la ADMINISTRACION PREVENTIVA DE LOS CONFLICTOS LABORALES 13 Los Conflictos laborales y el sector de RRHH

Pilares fundamentales:  Estructura de RRHH adecuada, alineada con los objetivos de la organización en la que trabajamos.  Conocimiento de la normativa laboral principal incluyendo los convenios colectivos de trabajo aplicables en la empresa.  Desarrollo y fortalecimiento de los mandos medios (jefes, supervisores) : administradores de los sistemas de premiación y “castigo”. 14 Administración Preventiva de los conflictos laborales

Pilares fundamentales:  Trabajar equilibradamente interactuando con todos los actores que intervienen en la generación/prevención de los conflictos laborales (ej: Gerentes, Jefes, supervisores, empleados, sindicatos, etc).  Desarrollar una escucha activa con el principal objetivo de buscar y encontrar puntos en común entre actores con intereses “contrarios”: ej: supervisor-delegado gremial, etc).  Al final está del lado de la empresa. Perdón?... Usted De qué lado está? 15 Administración Preventiva de los conflictos laborales

Pilares fundamentales:  Dejar escrito y firmado todo acuerdo al que se arribe.  Evitar la firma de acuerdos de difícil cumplimiento.  Avisar con tiempo a los interesados cuando haya dificultades para cumplir con el compromiso asumido. EVITAR LAS SORPRESAS 16 Administración Preventiva de los conflictos laborales

Premisa básica pero no siempre entendida: Somos un área de servicios. Entonces, cuando un actor nos trae una inquietud, debe ser respondida de inmediato o bien en un plazo razonable. De lo contrario, con seguridad esa persona recurrirá a otra instancia donde sí encuentre lo que buscaba. CONFLICTO GARANTIZADO 17 Administración Preventiva de los conflictos laborales

Comprendamos que obligaciones para el empleador emergentes de las leyes laborales pueden representar muchas veces herramientas útiles para la prevención de los conflictos laborales. 18 Administración Preventiva de los conflictos laborales

PREGUNTAS? MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION! Lic. Sonia M. Novick 19 Administración Preventiva de los conflictos laborales