PROYECTORES: P.P. de Capacitación – GRATIS Gentileza: The Organization Development Institute International, L. A. Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) Desarrollo Organizacional

CLAVES - CRM Será condición necesaria que estén totalmente integrados el personal en contacto con el Cliente (que deben tener una orientación competitiva) con el personal interno de soporte al Cliente (de fuerte orientación cooperativa).

CLAVES Será condición necesaria e indispensable aplicar los principios, conceptos y prácticas de Desarrollo Organizacional y el estado de las ciencias del comportamiento humano aplicado a las organizaciones. La transición durante la implementación presenta un quiebre que es crucial; la nueva organización en transición tiene que lidiar con COMO retiene a los Clientes anteriores y ADEMAS con COMO recupera Clientes anteriores y ADEMAS atrae, obtiene y retiene Clientes nuevos

CLAVES Pasar de un sistema donde Todos los Clientes que la organización tiene SON Clientes a un sistema donde Algunos de ellos puedan NO ser Clientes (que agregan valor) Desarrollar un sistema de puntuación que está conformado por distintas variables y cada una de ellas tiene distinta ponderación

CLAVES Aprender a lidiar con un nuevo arreglo organizacional donde :_ 1. Se administran riesgos ´día a día 2. La crítica es aceptada en una forma no defensiva 3. Los eventuales errores iniciales NO son castigados sino tomados como aprendizaje 4. La jerarquía y el poder se fundamentan en base a la contribución marginal de los participantes al negocio de la empresa

CLAVES Bajo qué REALIDAD se vivía antes de lo que se conoce como globalización

CLAVES Bajo qué REALIDAD se vive AHORA desde que se ha implantado la globalización (L.A.) Las re-ingenierías han sido efectuadas en las grandes corporaciones, más no en las Pymes La desocupación ha crecido y se ha reducido el universo del mercado Las empresas Pymes han desaparecido por encima de la tasa histórica, en el orden del 100 % Re-orientación del concepto de empresa hacia el de negocio La TI, la economía de escala, y la globalización financiera concentra los Negocios en algunas áreas

CLAVES Cuáles son algunas CONSECUENCIAS de esa nueva REALIDAD El margen de contribución comienza a desaparecer (junto con la baja en Ventas) Los costos variables suben en proporción Se pierden Clientes en tasas del 30 % anual La Clave : CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES La Pregunta del Millón : CÓMO HACERLO

CLAVES ¿ De qué sirve un CRM en una Organización que está acostumbrada a levantar pedidos... cuando ahora tiene que salir a conseguir Nuevos Clientes ? ¿ Qué HACER y COMO hacerlo para TRANSFORMAR la organización de reactiva a proactiva ?

CLAVES La importancia de la tipología organizacional Tamaño de la organización como variable Grandes : contactar y relacionar Pymes : también intimar y confiar (2 pasos +) De la afinidad y fidelización (GR) a la vocación de servir / dar (Pymes)

CLAVES Edad organizacional Cómo lidiar con la variable más importante : el tiempo Cuándo se instala el software y la T.I. : ¿ QUÉ vamos a priorizar : retener, recuperar, atraer nuevos, aumentar la lealtad o agrandar al Cliente ?

CLAVES Bill Clinton consolidó su liderazgo contra los Conservadores a través de la frase : Es la Economía... ESTÚPIDO Parangonando, nosotros podemos decir que podemos consolidar el Liderazgo de nuestra empresa con la frase : Es el RELACIONAMIENTO.....Tonto !

CLAVES Creatividad (para estos somos muy buenos) Innovación (que tal somos ?) Debemos ser los primeros en aplicar Debemos darnos cuenta del síndrome de fatiga de nuestro producto Debemos eliminar algunos productos / servicios Debemos volver a crear Ya no importa la diferenciación de productos y servicios ni sus precios, lo que más cuenta es COMO vendemos dichos productos y servicios

Claves -Implementando CRM – Pasos a seguir Dependiendo del tamaño de la organización Dependiendo del nivel de competitividad Dependiendo de la tipología organizacional Dependiendo del momento o etapa de desarrollo de la organización Dependiendo de las fortalezas internas Dependiendo del tipo de riesgo a asumir Dependiendo del grado de complejidad con que queremos vivir Dependiendo del tipo de Cliente que queremos tener

CLAVES Quién y Cómo deben manejarse los estímulos Y además... ¿Cual es el sistema óptimo de recompensas ?