IMPLEMENTACION SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 17020 CRITERIOS PARA O.I.

Conceptos básicos - ¿QUÉ ES? SISTEMA: Conjunto de elementos que interactúan o se interrelacionan. SISTEMA DE GESTIÓN: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.

Conceptos básicos - ¿PARA QUÉ ES? MEJORA: Actividad para aumentar el desempeño GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización GESTIÓN DE PROYECTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN METROLÓGICA GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

Conceptos basicos CALIDAD: Grado en el cual un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. POLITICA DE CALIDAD: Dirección global de una organización, relativas a la calidad. MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el SGC en una organización. CONTROL DE CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. CLIENTE: Persona u organización que recibe un producto o servicio. SISTEMA GESTION DE CALIDAD (SGC): Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Conceptos basicos LA MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada a proporcionar confianza en que se cumplen los requisitos de la calidad. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. OBJETIVO DE CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido, surgido de la política de la calidad.

QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: SGC ¿PARA QUE SIRVE? MEDIO POR EL CUAL SE LOGRAN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS DEL CLIENTE EN MEJORAMIENTO CONTINUO POLITICA OBJETIVOS DE CALIDAD REQUISITOS CLIENTE SATISFACCION DE CLIENTE MEJORAMIENTO

Principios de la calidad ¿POR QUÉ? LIDERAZGO ENFOQUE AL CLIENTE PARTICIPACION DEL PERSONAL ENFOQUE POR PROCESOS COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ASERTIVA RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON PROVEEDORES TOMA DE DECISIONES BASADO EN DATOS Y HECHOS MEJORAMIENTO CONTINUO

Definición DE: ¿CÓMO? PROCESO : Conjunto de actividades que recibe uno o más insumos o pasos, y crea un producto de valor para otro usuario, formando una CADENA orientada a obtener un resultado final. a. Gerenciales, Estratégicos o Direccionamiento. b. Operacionales o claves (fidelidad, realizar) c. Soporte (Cultura, competencia, recursos físicos, tecnológicos y financieros para desarrollar el negocio). PROCEDIMIENTO: Es la secuencia de acciones concatenadas entre sí, que ordenadas en forma lógica permite cumplir un fin u objetivo predeterminado.

PRINCIPIOS DE Gestión DE LA CALIDAD: Organización enfocada al cliente: Saber que se hace y para quien se hace. Liderazgo: Guiar hacia el objetivo. Participación de personas: Empoderamiento. Enfoque de proceso: Interacción. Enfoque del sistema de administración: Recursos y disposición. Mejoramiento continuo: Verificar y actuar. Toma de decisiones: Autoridad y responsabilidad. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores: Gana-Gana.

Definición DE: INSTRUCTIVOS : Acciones concatenadas lógicamente que permiten cumplir una actividad. ACTIVIDADES: Agrupación de tareas que hace parte de cumplir un fin específico. TAREAS: Conjunto de condiciones de ejecución de un trabajo, objetivo y exigencias dadas individualizables e identificables por la persona que ocupa el puesto. FUNCIONES: Cada una de las responsabilidades inherentes al cargo que debe cumplir un empleado para el cabal cumplimiento de la misión. REGISTRO: Documento que presenta resultados conseguidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

MISION C. VISION P.

¿CUÁNDO? HOY: Acciones. EL PASADO: Es historia. EL FUTURO: No existe.

¿DÓNDE? AQUÍ: Acciones. AHORA: Agrupación. AL INFINITO Y MÁS ALLÁ

OBJETIVOS – INDICADORES DE GESTION RESPONSABI L IDADES POLITICA OBJETIVOS RESPONSABLE FORMULA META

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Procesos MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Dirección Clientes requisitos Clientes Satisfacción Politica Resp. & Autoridad comunicación Medición, Mejora Recursos SATISFACCION DE CLIENTE AUDITORIAS INTERNAS SEGUIMIENTO Y MEDICION CONTROL DEL SERVICIO/PDTO NO CONFORMES ANALISIS DE DATOS INSTALACIONES, AMBIENTE DE TRABAJO RECURSO HUMANO Servicio COMERCIAL PLANIFICACION DEL SERVICIO COMPRAS SERVICIO Entrada producto Convenciones: Actividades que aportan valor Flujo de información

Estructura NTC ISO/IEC 17020 REQUISITOS 9, 10, 11, 12 y 13 Revisión Gerencial -Responsabilidad de la Dirección Compromiso de dirección, Política, resp & autoridad, comunicación, objetivos, planificación sistema, -Gestión de recursos Recursos humanos, ambiente trabajo, instalaciones -Realización del producto-servicio Venta, Planificación servicio, compras, Servicio , -Medición, análisis y mejoramiento Inspección, Auditoría, seguimiento, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas A P H V A

IMPLEMENTACION DEL SGC 17020 requisitos generales AC PARA CORREGIR Y MEJORAR HACERLES S, M Y ANALISIS DARLE RECURSOS PARA SU OP. COMO OPERAN Y CONTROLAN RELACIONARLOS IDENTIFICAR PROCESOS

DIRECCIÓN EJECUTIVA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DIRECCIÓN DE PROCESOS CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL O.I. DIRECCIÓN EJECUTIVA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DIRECCIÓN DE PROCESOS (RESULTADO) CLIENTE (REQUISITOS) CLIENTE RECURSOS SERVICIO MEDICIÓN

IMPLEMENTACION DEL SGC 17020 CARACTERIZACION DE PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS RECURSOS REQUISITOS CLIENTE REQUISITOS LEGALES

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Revisiones al SGC Suministrando Recursos Objetivos de Calidad Comunicando Compromiso de cumplimiento Politica de calidad

ENFOQUE AL CLIENTE Requisitos Del cliente Se determinan Se cumplen Matriz identificación expectativas Contratos Encuesta mercadeo Requisitos Del cliente Se determinan Se cumplen Satisfacción De cliente Evaluaciones a cliente Seguimiento indicadores de cliente

PLANIFICACION Objetivos de Calidad Medibles? Practicos? Aplicables? Se usan en las areas? DEFINIR OBJETIVOS TAMBIEN POR AREAS DEBEN TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS GENERALES EL PERSONAL DEBE ENTENDER COMO LOS AFECTA DEFINE LA NECESIDAD DE GESTIÓN POR AREAS

USO DE INDICADORES DE GESTION PUEDEN SER UNO O VARIOS POR CADA PROCESO NO DEBEN ESTAR EN EL AIRE DEBE RESUMIR LA GESTION DEL PROCESO ES UN MEDIO DE CONTROL Y ALERTA PARA TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS DEBE CONDUCIR A TOMA DE DECISIONES

COMUNICACION La comunicación entre areas La comunicación de Gerencia hacia empleados Debe emitirse correctamente Debe entenderse correctamente Debe facilitar los procesos del SGC QUE SE COMUNICA ? La Politica de Calidad Los Objetivos de Calidad Los requisitos de Calidad Los Logros

EL PERSONAL QUE AFECTA LA CALIDAD (PAC) IDENTIFIQUE LOS REQUISITOS IDENTIFIQUE LOS PROCESOS RESPECTIVOS IDENTIFIQUE ACTIVADES QUE PUEDEN AFECTAR LA CALIDAD ENTREGADA.

PERSONAL QUE A.C. Producto Jugos. Se afecta directamente en Actividad Efecto probable Personal AC Inspección final errada Producto no conforme Revisor Preparación de componente activo Producto con calidad disminuida Operario preparador Mala técnica de analisis Producto no conforme aceptado Laboratorista AC afecta la calidad

Determinar la competencia requerida del pac* Determinar la competencia en términios de requisitos de: Educación Formación Experiencia Habilidades Mínimas y deseables para desempeñar un cargo determinadas actividades. EX E F H * Pac personal que afecta la calidad

PERSONAL QUE A.C. Requisitos de calidad Embalaje Color y sabor Concentración PERSONAL AC PROCESOS Despachador Operario Mezcla Laboratorista Despacho Mezcla Control Calidad

Detectar las necesidades De la solicitud proveniente del análisis de procesos De la evaluación de competencias De la planificación de Calidad De las acciones correctivas (por un reclamo por ej.)

Suministrar las acciones para suplir la necesidad de competencia Re entrenamieto Asignación a trabajo bajo supervisión Formación y Capacitación Asignación de actividades para mejorar la habilidad (ayuda física, entrenamiento, lecturas, juegos, etc.)

Consciencia del personal con la Calidad Realiza las actividades MECANICAMENTE ? Conoce quien es su cliente interno? Sabe como una mala realización tiene efectos en los objetivos de calidad ? PARA: Tener motivación en su labor Tener enfoque al cliente Factor de Mejora continua

INSTALACIONES O FRAESTRUCTURA (Requisito 9.) Determinar Proporcionar Mantener Edificios. Espacio de trabajo. Herramientas./ equipos Equipos para los procesos. Servicios de apoyo (logistica). Tecnología de información y comunicación. Instalaciones para transporte del producto. Lograr conformidad del servicio y o producto

AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO CONFORMIDAD CON REQUISITOS DEL Determinar Gestionar CONFORMIDAD CON REQUISITOS DEL PRODUCTO o SERVICIO

Sol, Humedad, luz, espacio AMBIENTE DE TRABAJO De que manera puede conocer el ambiente de trabajo NECESARIO para mantener y prestar servicios o productos con calidad? Se planificar SUMINISTRAR Y MANTENER ese ambiente de trabajo ? Polillas en documentos valor de clientes, Oficinas con poca luz para distinguir claramente letras pequeñas en documentos

IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DE LA INSPECCION O SERVICIO Requisito 10 - 13 Requisitos especificados (incluyendo desde la entrada hasta la salida). Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso). Requisitos legales y reglamentarios. Requisitos adicionales de la organización. REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO o SERVICIO

Características de productos a exportar o importar especiales Tiempo de entrega Características de productos a exportar o importar especiales Requisitos MINTRANSPORTE, DIAN, ADUANA especiales para productos o sitios de nacionalización Requisitos de confidencialidad, archivo, o reportes especiales a sus clientes definidos por la organización Identificación en DOCUMENTOS como Contratos de Acuerdo, Toma de Servicio revisados antes de comprometerse para asegurarse de que se puede CUMPLIR, ACTUALIZAR si hay cambios No identificación, ni revisión de requisitos de servicios que no se pudieron cumplir, cambios de tiempo, lugar, contratiempos, reinspecciones, otros que no se tuvieron en cuenta ni actualizaron oportunamente en el servicio,

PROCESOS DE REALIZACIÓN IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DE LA INSPECCION O SERVICIO Requisito 10-13 Determinar: *Objetivos de calidad. *Requisitos para el producto. *Establecer procesos, documentos. *Proporcionar recursos. *Actividades de: -Verificación. -Validación. -Seguimiento. -Inspección. -Ensayo / prueba. -Criterios de aceptación. -Registros. RESULTADO DE LA INSPECCIÓN (plan operativo/plan de calidad/ Plan de control) PROCESOS DE REALIZACIÓN Coherente con requisitos de otros procesos.

IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DE LA INSPECCION O SERVICIO Requisito 10 -13 Resultado (plan operativo/ plan de calidad/ plan de control) Requisitos de entrada y salida. Actividades dentro de procesos. Verificación y validación de los procesos y productos. Análisis de los procesos (seguridad de funcionamiento). Identificación, evaluación y mitigación de riesgo. Acciones correctivas y preventivas Oportunidades de mejora. Control de cambios

COMPRAS NECESIDAD DE COMPRA IMPACTA LA CALIDAD SERVICIO? SELECCIONAR PROVEEDOR LISTADO APROBADOS REQUISITOS PRODUCTO SISTEMA PERSONAL ORDEN DE COMPRA PRODUCTO / SERVICIO COMPRADO VERIFICAR LA COMPRA EVIDENCIAS: INSPECCION VALIDACION EVIDENCIAS: EVALUACIONES EVALUAR AL PROVEEDOR

CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TÉCNICAS DE CONTROL: Supervisión Visitas de control. - servicio Auditorias de campo Control estadístico de proceso. REQUISITOS: Establecer (documentación , entrenamiento, criterios de selección personal ) Conocimiento de ejecución (equipos , mantenimiento, planes de inspección- supervision, criterios del servicio..) Conocimiento del control ( manejo de no conformes equipos - personal, verificación periódica del desempeño de servicio y equipos)

Condiciones externas/ Ambiente CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Condiciones externas/ Ambiente Instalación Estado de Equipo supervisión Servicio instructivos particulares Competencia empleado/ Supervisor Entrega Procedimientos generales Disposiciones Adtvas

IDENTIFICACION DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Servicio Medios adecuados. Estado de seguimiento y medición. Datos de desempeño. Uso o aplicación previstos. Materiales peligrosos. TRAZABILIDAD Capacidad de recuperación de la información del servicio Recopilar datos para la mejora y para controlar

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME CUANDO RESULTE PRÁCTICO LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DOTAR DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A LAS PERSONAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN PARA: INFORMAR LAS NO CONFORMIDADES DAR RESPUESTA A LAS CONFORMIDADES DETECTADAS Y, MANTENER EL LOGRO DE LOS REQUISITOS DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO. REVISIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES

ALTA DIRECCIÓN POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE FACILITAR EL MEJORAMIENTO CONTINUO A TRAVES DE: POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS ANÁLISIS DE DATOS (TÉCNICAS ESTADÍSTICAS) ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS REVISIÓN GERENCIAL ALTA DIRECCIÓN

MEDICIÓN DEL SGC QUÉ MEDIR ? Los índices basados en clientes son muy importantes, pero ellos deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos. un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tiene gran impacto en la visión y objetivos de la calidad Las empresas deben establecer medidas paralos procesos identificados.

Satisfacción Del Cliente Aplicar una metodología para identificar los clientes de la organización. Cómo obtiene la organización la información del cliente ? Qué metodología es más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ?

Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para ANALISIS DE DATOS Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para determinar: Las Tendencias El desempeño operacional La satisfacción e insatisfacción del cliente El nivel de satisfacción de otras partes interesadas

MEJORAMIENTO El mejoramiento debe ser interpretado, cómo una actividad continua que debería ser implementada cada vez que se identifican oportunidades de Mejoramiento y hay justificación para proceder. La necesidad de demostrar el Mejoramiento Continuo corresponde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegurar la dinámica evolución del sistema de calidad. El mejoramiento continuo puede ser demostrado contra los propios objetivos de calidad y probablemente en comparación con el mejor del mercado. (Benchmarking)

Gracias ....

INDICE PRINCIPAL DE LA NTC-ISO-IEC 17020 Criterios Generales para la operación de varios tipos de organismos de inspección 1.- OBJETO 2.- DEFINICIONES 3.- REQUISITOS ADMINISTRATIVOS 4.- INDEPENDENCIA, IMPARCIALIDAD E INTEGRIDAD 4.1. Generalidades 4.2. INDEPENDENCIA 4.2.1. Organismo de Inspección Tipo A 4.2.2. Organismo de Inspección Tipo B 4.2.3. Organismo de Inspección Tipo C 5.- CONFIDENCIALIDAD 6.- ORGANIZACION Y DIRECCION 7.- SISTEMA DE CALIDAD 8.- PERSONAL 9.- INSTALACIONES Y EQUIPOS 10.- PROCEDIMIENTOS Y METODOS DE INSPECCION 11.- MANIPULACIÓN DE LOS ELEMENTOS Y MUESTRAS DE INSPECCION 12.- REGISTROS 13.- INFORMES DE INSPECCIÓN Y CERTIFICADOS DE INSPECCION 14.- SUBCONTRATACION 15.- QUEJAS Y APELACIONES 16.- COOPERACIÓN 17.- APENDICE – Documento referencia. 18.- ANEXOS 18.1. Anexo A (Normativo) Criterios de independencia para un organismo de inspección Tipo A 18.2. Anexo B (Normativo) Criterios de independencia para un organismo de inspección Tipo B 18.3. Anexo C (Normativo) Criterios de independencia para un organismo de inspección Tipo C 18.4. Anexo D (Informativo) Información para incluir o referencia en el Manual de Calidad 18.5. Correspondencia (Informativo) entre Norma ISO 9001:2008 e ISO-IEC 17020

3. REQUISITOS ADMINISTRATIVOS SISTEMA GESTION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Política y objetivos implementados. Implementado y documentado. Anexo D. Representante por la Dirección Auditorias Internas. Revisión por la Dirección.

PERSONAL Experiencia – funciones – Grado de conocimiento (técnico, tecnológico, interpretación de resultados, etc.) Evaluaciones – formación - habilidades 9. INSTALACIÓN Y EQUIPOS Capacidad instalación, técnica y personal. Acceso, identificación, programa mantenimiento y calibración, trazabilidad. Instructivos y funciones claramente definidas que afecten la calidad. Compras ( registro, selección, verificación y almacenamiento) PROCEDIMIENTOS Y METODOS Procedimientos y métodos de inspección los cuales son definidos en los requisitos, contra los cuales la conformidad va a ser determinada. Registros y documentos asegurando 11. MANIPULACION Y MUESTRAS DE INSPECCION 12. REGISTROS 13. INFORMES DE INSPECCION Y CERTIFICADOS 14. SUBCONTRATACION 15. QUEJAS Y APELACIONES 16. COOPERACION