INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS NORMAS UNIT-ISO 9000:2000.

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1 INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS NORMAS UNIT-ISO 9000:2000

2 OBJETIVO INTRODUCIR A LOS PARTICIPANTES EN LOS FUNDAMENTOS DE LAS NORMAS UNIT-ISO DE LA FAMILIA 9000:2000, ENFATIZANDO LA PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS MIEMBROS PARA LA GESTIÓN EFICAZ DE LA ORGANIZACIÓN Y EL LOGRO DE LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y DE SERVICIOS

3 CONTENIDO TEMÁTICO GENERALIDADES Y SIGNIFICACIÓN DE LAS NORMAS ISO DE LA FAMILIA 9000 LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL ÉXITO DE LAS ORGANIZACIONES LOS ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. GESTIÓN, ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS SOBRE COSTOS DE LA CALIDAD UNIFICACIÓN DE LA FILOSOFÍA OCCIDENTAL Y LA FILOSOFÍA JAPONESA EL FACTOR HUMANO COMO ELEMENTO CLAVE PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD IMPORTANCIA DE LA CERTIFICACIÓN ISO 9000 PARA LA COMPETITIVIDAD INTERNACIONAL DE LAS EMPRESAS

4 EMPLEO DE MODELOS EN LAS ORGANIZACIONES HARDWARE SOFTWARE MATERIALES PROCESADOS SERVICIOS ORGANIZACIÓN SOCIEDAD ENTORNO PRODUCTOS

5 CONCEPTO DE ORGANIZACIÓN (I) SISTEMA COMPLEJO E INTEGRAL FORMADO POR UN GRUPO DE GENTE COORDINADA PARA LA OBTENCIÓN DE UNA FINALIDAD ESTABLECIDA

6 CONCEPTO DE ORGANIZACIÓN (II) CUALQUIER ORGANIZACIÓN TIENE QUE SABER: HACIA DÓNDE VA CÓMO VA QUÉ HACE CON QUIÉN VA QUÉ NECESITA PARA LLEGAR O CON QUÉ VA

7 MARCO DE REFERENCIA (I) ESTABLECIDO POR LA DIRECCIÓN A TRAVÉS DE DEFINIR: LA MISIÓN LA VISIÓN LAS POLÍTICAS LOS OBJETIVOS (GENERALES Y ESPECÍFICOS) HACIA DÓNDE VA

8 RIGE LA ACTUACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE CIERTAS INTENCIONES, ORIENTACIONES Y DIRECTRICES BÁSICAS QUE SIRVEN DE GUÍA LA POLÍTICA

9 INTENCIONES GLOBALES Y ORIENTACIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN RELATIVAS A LA CALIDAD TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN POLÍTICA DE LA CALIDAD CONCEPTO DE POLÍTICA

10 ESTRATEGIA PARA ESTABLECERLA SE DEFINEN: LOS PROGRAMAS LOS PLANES LOS PROYECTOS CÓMO VA

11 ENFOQUE AL PROCESO Funciones Procesos Actividades Tareas Expectativas del cliente Producto suministrado al cliente

12 CONCEPTO DE PROCESO Y GESTIÓN POR PROCESOS QUÉ HACE MICROPROCESO MEGAPROCESO

13 CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ENTRADAS EN SALIDAS AGREGANDO VALOR CONCEPTO DE PROCESO PROCESO

14 EJEMPLO DE UN PROCESO COMPRAS NECESIDAD SATISFECHA EN TIEMPO Y FORMA DETECCION DE NECESIDADES

15 REPRESENTACIÓN DE UN PROCESO ELEMENTOS DE ENTRADA ELEMENTOS DE SALIDA EFICACIA PROCESO PROVEEDORES CLIENTES EFICIENCIA DUEÑO DEL PROCESO RECURSOS PROCEDIMIENTO VALOR

16 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA CON QUIEN VA

17 DISPOSICIÓN DE RESPONSABILIDADES, AUTORIDADES Y RELACIONES ENTRE EL PERSONAL CONCEPTO DE ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ORGANIGRAMA MATRIZ DE RESPONSABILIDADES PERFILES/DESCRIPCIONES DE CARGO

18 PIRÁMIDE DEL PERSONAL DIRECCIÓN MANDOS MEDIOS PERSONAL OPERATIVO

19 ORGANIGRAMA

20 RECURSOS SE PUEDEN CLASIFICAR EN: HUMANOS INFORMACIÓN INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO FINANCIEROS TEMPORALES TECNOLÓGICOS CONOCIMIENTOS NATURALES MATERIALES CON QUÉ VA

21 OTROS ASPECTOS A CONSIDERAR NECESIDAD DE COORDINACIÓN NECESIDAD DE CONTROL CICLO PDCA (plan-do-check-act) O PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar)

22 CICLO PDCA PLANIFICAR (plan) ACTUAR (act) HACER (do) VERIFICAR (check)

23 FACTORES QUE INFLUYEN SOBRE LA ORGANIZACIÓN ORGANIZACION MISION DE LA ORGANIZACION EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES REQUISITIOS DE LA SOCIEDAD CONDICIONANTES DEL ENTORNO

24 SATISFACCION DEL CLIENTEADECUACION PARA EL USO CALIDAD * QUALIS GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS O RASGOS DIFERENCIADORES INHERENTES, ES DECIR PROPIOS DE LOS PRODUCTOS, LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LOS REQUISITOS, O SEA LAS NECESIDADES O LAS EXPECTATIVAS ESTABLECIDAS, GENERALMENTE IMPLICITAS U OBLIGATORIAS CUMPLIMIENTO DE UNA ESPECIFICACION DEFINICIÓN DE CALIDAD

25 SATISFACCION DE LOS CLIENTES IMPACTO SOBRE LA SOCIEDAD SATISFACCION DEL PERSONAL RENTABILIDAD IMPACTO DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN ENTORNO CALIDAD

26 FACETAS DE LA CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE REALIZACIÓN CALIDAD DE DESEMPEÑO RESPALDO AL USUARIO

27 SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES...

28 FRASES PARA RECORDAR LA CALIDAD NO ES TODO, PERO TODO ES NADA SIN LA CALIDAD LA CALIDAD NUNCA ES UN ACCIDENTE; ES SIEMPRE EL RESULTADO DE UN ESFUERZO INTELIGENTE LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, NO LA TECNOLOGÍA LA CALIDAD NO SE INVENTA, SE HACE DÍA A DÍA LA CALIDAD NO ES UNA MODA, ES UN MODO CALIDAD PARCIAL NO ES CALIDAD LA CALIDAD NO ES UN COSTO SINO UNA INVERSIÓN

29 FRASES PARA RECORDAR LA CALIDAD ES DINÁMICA EL EFECTO DE LAS MODIFICACIONES INTRODUCIDAS COMO CONSECUENCIA DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, SON COMPROBABLES A MEDIANO Y A LARGO PLAZO EN UN MERCADO ALTAMENTE COMPETITIVO, ES MÁS VENTAJOSO COMPETIR CON CALIDAD QUE COMPETIR CON PRECIOS EL INTERÉS PRIMARIO DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN DEBE SER LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS

30 ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ PRODUCTO Y PROCESO ┌───────────────┐ │ │ EXISTENTES │ ┌───────────┴────────────┐ │ │ │ │ │ DISEÑAR EL PRODUCTO │ │ │ ┌──────────────┴────────────────┐ │ └───────────┬────────────┘ │ │ │ IDENTIFICAR LOS CLIENTES │ │ │ │ │ └──────────────┬────────────────┘ │ CARACTERISTICAS DEL │ │ │ │ PRODUCTO │ │ LISTA DE CLIENTES │ │ │ │ │ │ ┌───────────┴────────────┐ │ │ ┌──────────────┴────────────────┐ │ │ OPTIMIZAR EL DISEÑO │ │ │ │ DESCUBRIR LAS EXPECTATIVAS │ │ │ DEL PRODUCTO │ │ │ │ DE LOS CLIENTES │ │ └───────────┬────────────┘ │ │ └──────────────┬────────────────┘ │ │ │ │ │ │ ESPECIFICACIONES DEL │ │ EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES │ PRODUCTO │ │ EN SU LENGUAJE │ │ │ │ │ │ ┌───────────┴────────────┐ │ │ ┌──────────────┴────────────────┐ │ │ DESARROLLAR EL │ │ │ │ TRADUCIR │ │ │ PROCESO │ │ │ └──────────────┬────────────────┘ │ └───────────┬────────────┘ │ │ │ │ │ │ │ EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES EN │ CARACTERISTICAS DEL │ │ EL LENGUAJE DE LA ORGANIZACION │ PROCESO │ │ │ │ │ │ │ ┌──────────────┴────────────────┐ │ ┌───────────┴────────────┐ │ │ │ ESTABLECER UNIDADES │ │ │ OPTIMIZAR LA CAPACIDAD │ │ │ │ DE MEDICION │ │ │ DEL PROCESO │ │ │ └──────────────┬────────────────┘ │ └───────────┬────────────┘ │ │ │ │ │ │ │ UNIDADES DE MEDICION │ INSTRUCCIONES PARA LA │ │ │ │ EJECUCION DEL PROCESO │ │ ┌──────────────┴────────────────┐ │ │ │ │ │ ESTABLECER PROCESO │ │ ┌───────────┴────────────┐ │ │ │ DE MEDICION │ │ │REALIZACION DEL PRODUCTO│ │ │ └──────────────┬────────────────┘ │ └───────────┬────────────┘ │ │ │ │ │ │ │ EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES │ PRODUCTO REALIZADO │ │ EN UNIDADES DE MEDICION │ │ │ │ │ └────────────────────┘ │ └────────────────────────────────────────────────────────────────────┘ CICLO DE LA CALIDAD

31 ENFOQUE AL CLIENTE LIDERAZGO PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN MEJORA CONTINUA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LAS NORMAS ISO DE LA FAMILIA 9000:2000 LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LAS NORMAS ISO DE LA FAMILIA 9000:2000

32 CONCEPTO DE SISTEMA ES UN TODO, ORGANIZADO, COMPUESTO POR DOS O MÁS PARTES Y DELINEADO POR LÍMITES

33 CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE RELACIONADOS O QUE INTERACTÚAN DEFINICIÓN DE SISTEMA SISTEMA

34 LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA ORGANIZACIÓN SISTEMA COMPLEJO E INTEGRAL FORMADO POR UN GRUPO DE GENTE COORDINADA PARA LA OBTENCIÓN DE UNA FINALIDAD ESTABLECIDA

35 CONCEPTO DE SISTEMA DE GESTIÓN SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS SISTEMA DE GESTIÓN

36 CONCEPTO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

37 CONCEPTO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ESTÁ INFLUIDO POR: LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN LOS PRODUCTOS QUE BRINDA LOS PROCESOS QUE REALIZA LA METODOLOGÍA QUE EMPLEA PARA LA EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS LAS RELACIONES QUE MANTIENE CON SUS CLIENTES LA INFLUENCIA QUE TIENE LA SOCIEDAD Y EL ENTORNO SOBRE SUS ACTIVIDADES

38 GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD ES UNA FORMA DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN QUE TIENE LAS SIGUIENTES CUALIDADES: ESTA CENTRADA EN LA CALIDAD ESTA BASADA EN LA PARTICIPACIÓN DE TODOS SUS MIEMBROS APUNTA AL ÉXITO A LARGO PLAZO A TRAVÉS DE: - LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES - EL PROPORCIONAR BENEFICIOS PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN Y PARA LA SOCIEDAD

39 CAPITULOS PRINCIPALES 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 6 GESTION DE LOS RECURSOS 7 REALIZACION DEL PRODUCTO 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

40 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Requisitos generales  IDENTIFICAR PROCESOS  DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCION  DETERMINAR CRITERIOS Y METODOS PARA SU OPERACIÓN Y CONTROL  ASEGURAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS  REALIZAR SEGUIMIENTO, MEDICION Y ANALISIS  IMPLEMENTAR SU MEJORA CONTINUA

41 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Requisitos de la documentación  POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD  MANUAL DE LA CALIDAD  PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS POR LA NORMA PARA: * CONTROL DE LA DOCUMENTACION * CONTROL DE LOS REGISTROS * AUDITORIAS INTERNAS * CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES * ACCIONES CORRECTIVAS * ACCIONES PREVENTIVAS  DOCUMENTOS NECESARIOS PARA PLANIFICAR, OPERAR Y CONTROLAR LOS PROCESOS  REGISTROS

42 ELEMENTOS DE LA DOCUMENTACION DEL SGC OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD (INSTRUCCIONES DE TRABAJO, FORMULARIOS, ESPECIFICACIONES Y OTROS) PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EXIGIDOS POR LA NORMA Y DOCUMENTOS MANUAL DE LA CALIDAD REGISTROS Contenido de los documentos Describe el sistema de gestión de la calidad Describe los procesos y las actividades Describe tareas y requisitos Son evidencias objetivas de la ejecución de procesos, actividades o tareas

43 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION  DEMOSTRAR SU COMPROMISO CON LA CALIDAD  ENFOCAR LA GESTION A LA SATISFACCION DEL CLIENTE  ESTABLECER, COMUNICAR Y REVISAR LA POLITICA DE LA CALIDAD  ESTABLECER LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICAR EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD  DEFINIR RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES, DESIGNAR SU REPRESENTANTE, ESTABLECER PROCESOS DE COMUNICACIÓN INTERNA APROPIADOS Y EFICACES  EFECTUAR LA REVISION

44 GESTION DE LOS RECURSOS  PROVEER LOS RECURSOS PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SU MEJORA CONTINUA  ASEGURAR LA COMPETENCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS  PROVEER LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA  MANTENER EL APROPIADO AMBIENTE DE TRABAJO

45 REALIZACION DEL PRODUCTO  PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO  PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE  DISEÑO Y DESARROLLO  COMPRAS  PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO  CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION

46 REALIZACION DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto PLANIFICAR Y DESARROLLAR LOS PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO DETERMINANDO: * OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y REQUISITOS PARA EL PRODUCTO * ESTABLECER PROCESOS, DOCUMENTOS Y PROPORCIONAR RECURSOS * ACTIVIDADES REQUERIDAS DE VERIFICACION, VALIDACION, SEGUIMIENTO Y CRITERIOS DE ACEPTACION DEL PRODUCTO * IDENTIFICAR REGISTROS PARA PROPORCIONAR EVIDENCIA DE QUE LOS PROCESOS Y EL PRODUCTO RESULTANTE CUMPLEN LOS REQUISITOS

47 REALIZACION DEL PRODUCTO Procesos relacionados con el cliente DEFINIR LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES PARA: * DETERMINAR LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO * REVISAR LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO * COMUNICAR INFORMACION RELATIVA AL PRODUCTO Y RECIBIR CONSULTAS, PEDIDOS Y RETROALIMENTACION

48 REALIZACION DEL PRODUCTO Diseño y desarrollo  DETERMINAR LOS ELEMENTOS DE ENTRADA  DEFINIR LOS ELEMENTOS DE SALIDA  REALIZAR REVISIONES SISTEMATICAS  VERIFICAR LOS RESULTADOS  VALIDAR LOS RESULTADOS  CONTROLAR LOS CAMBIOS

49 REALIZACION DEL PRODUCTO Compras  EL PRODUCTO ADQUIRIDO DEBE CUMPLIR LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS  EVALUAR Y SELECCIONAR PROVEEDORES  ASEGURAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS  ESTABLECER E IMPLEMENTAR ACTIVIDADES DE VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

50 REALIZACION DEL PRODUCTO Producción y prestación del servicio  LLEVAR A CABO LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y DE PRESTACION DEL SERVICIO BAJO CONDICIONES CONTROLADAS  VALIDAR, CUANDO CORRESPONDA, LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y DE PRESTACION DEL SERVICIO  ESTABLECER LA IDENTIFICACION DEL PRODUCTO DURANTE LA REALIZACION, INCLUYENDO SU ESTADO CON RELACION A REQUISITOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION  IDENTIFICAR, VERIFICAR Y PROTEGER LOS BIENES DEL CLIENTE  PRESERVAR LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO HASTA LA ENTREGA EN EL DESTINO PREVISTO

51 REALIZACION DEL PRODUCTO Control de los dispositivos de seguimiento y medición  CONTROLAR LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION, INCLUYENDO: * CALIBRACION O VERIFICACION * AJUSTE * IDENTIFICACION DEL ESTADO DE CALIBRACION * PROTEGER DE DESAJUSTES O DAÑOS  EVALUAR Y REGISTRAR LA VALIDEZ DE RESULTADOS ANTERIORES A DETECTAR UN DISPOSITIVO NO CONFORME

52 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Generalidades PLANIFICAR E IMPLEMENTAR PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y MEJORA PARA: * DEMOSTRAR LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO * ASEGURAR LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD * MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

53 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Seguimiento y medición  REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE  REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS A INTERVALOS PLANIFICADOS  REALIZAR SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, EFECTUANDO CORRECCIONES O ACCIONES CORRECTIVAS CUANDO CORRESPONDA  REALIZAR SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO EN ETAPAS APROPIADAS DEL PROCESO DE REALIZACION

54 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Control del producto no conforme  TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR NO CONFORMIDADES DETECTADAS  AUTORIZAR SU USO, LIBERACION O ACEPTACION BAJO CONCESION  TOMAR ACCIONES PARA IMPEDIR SU USO O APLICACION ORIGINALMENTE PREVISTOS

55 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Análisis de datos DETERMINAR, RECOPILAR Y ANALIZAR LOS DATOS APROPIADOS PARA: * DEMOSTRAR LA IDONEIDAD Y EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD * IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA

56 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Mejora MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD A TRAVES DE: * LA POLITICA DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD, LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS, EL ANALISIS DE DATOS, LAS ACCIONES PREVENTIVAS Y LAS REVISIONES POR LA DIRECCION * TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS PARA ELIMINAR LAS CAUSAS DE NO CONFOMIDADES REALES * TOMAR ACCIONES PREVENTIVAS PARA ELIMINAR LAS CAUSAS DE NO CONFORMIDADES POTENCIALES