o prestación del servicio Proceso de producción o prestación del servicio

Proceso de producción Es aquel por el cual, mediante la aplicación de procedimientos tecnológicos, se transforman factores de producción en productos terminados. Los factores son de diversa índole: materias primas, mano de obra, equipos de producción. Estos factores constituyen las entradas o INPUTS. Las salidas u OUTPUTS son productos terminados (bienes o servicios) El proceso de producción constituye una fase del ciclo corto (materias primas, almacén de éstas, elaboración de productos y venta)

Tipos de procesos El destino del producto. Se distingue entre producción por encargo, la empresa espera a que le soliciten un pedido para elaborar el bien o producción para el mercado, no espera al encargo de un cliente, sino que produce para los consumidores. La razón que provoca la producción, puede ser de 2 tipos: por orden de fabricación y la fabricación para almacén (para mantener el nivel de los inventarios) El grado de tipificación del producto, 2 tipos: producción individualizada (cada  producto con unas características específicas) y en serie (unidades iguales) La dimensión temporal del proceso: intermitente (tramos discontinuos, no existe un proceso) y continua (se mantiene sin interrupción).

Proceso de producción de servicios El proceso de construir un producto se llama producción y al de implementar un servicio se llama servucción. Quizás la mayor distinción entre uno y otro, es el grado participación de los seres humanos la momento de brindar atención a los clientes. En el caso de los servicios, participan activamente en la construcción, desarrollo y consumo del servicio. De una manera sencilla puede definirse la servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

Es necesario recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado, él es el protagonista principal. Estos tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto) interactúan entre si generando el servicio, analizando todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades. El soporte físico reúne los elementos materiales que van a ser indispensables para la buena participación del cliente y los que serán utilizados por el personal en contacto para cumplir su tarea. Esto incluye elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etc.

En cuanto a la función del personal, se recomienda revisar los comportamientos del personal en contacto con el cliente, bien en respuesta a una demanda del cliente o bien para hacer avanzar el servicio. Esto implica actitudes verbales (como frases de bienvenida, recepción del pedido, explicación de las características de los productos) o actos físicos (traer los productos requeridos, mostrarlos, etc.). Estos comportamientos no deberían estar librados al azar. Por el contrario, los directivos de una empresa deberían definir y transmitir las formas de comportamiento que se esperan de su personal, tanto en la operación como en la relación que establece con los clientes.

Elementos de la servucción Satisfacción Soporte físico Personal Servicio Interno Competidores Diseño Innovación