AFHA grupo de asesores y consultores ¡¡¡ BIENVENIDOS !!! Rueda 1. Año 2: Proyecto EDUGÉS Consultor AFHA grupo de asesores y consultores

PROGRAMA DE LA SESIÓN JORNADA 1. AÑO 2 PARTE 1: Seguimiento de Objetivos del Proyecto Edugés. PARTE 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA. PARTE 3: Medición, análisis y mejora de: la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y los PROCESOS PRÁCTICA EN EL AULA: Plan de Seguimiento y Medición. TAREA DE MEJORA: A) Continuar con la implantación de los Grupos de Mejora B) Diseñar Plan de Seguimiento y Medición del Centro

Presentación Objetivos Parte 1: Presentación Objetivos PROYECTO EDUGÉS JORNADA 1 PROYECTO EDUGÉS

Misión, Visión y Valores P S a t i s f c ó n C D Misión, Visión y Valores Recursos G.C.C Plan de Mejora Revisión Dirección Encuestas Plan de Seguimiento No Conformidades Reclamaciones Acc. Correctivas y Pr Auditor. Internas R e q u i s t o Alumnos / Familias Personal Infraestructura Alumnos / Familias Mapa Procesos Fichas de Procesos (Proceso Clave) Procedimientos (Subprocesos) Entrada Salida Gestión Documental (Documentos / Registros)

Otros servicios en el Centro (comedor, autobús, etc.) Proyecto Curricular Objetivos Estratégicos: Relación con Titular del Centro Planificación Nuevas Líneas y Actividades Gestión Presupuestaria Procesos Pedagógicos “en aula” Tutoría y seguimiento alumnos Actividades Extra-escolares Pastoral Atención de padres y familiares Otros servicios en el Centro (comedor, autobús, etc.) Organización de Personal (Planificación de Horarios) Administración de Recursos Económicos Relaciones y despacho con la Admón. Mantenimiento de instalaciones Marketing Educativo PLAN DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO M/V/V A P MAPA PROCESOS C D  PLANES DE MEJORA (Grupos de Mejora) FICHAS DE PROCESOS (Procesos Clave) PROCEDIMIENTOS (Subprocesos)

Requisitos para la MEJORA CONTINUA Parte 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA JORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉS

ETAPAS DEL PLAN EDUGÉS Plan Edugés Curso 1 Curso 2 300 p. Autoevaluación EFQM Certificación ISO 9001 Gestión por Procesos Iniciación al Proceso de Mejora Continua Plan Edugés Curso 1 Curso 2 300 p.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Modelo ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE RECURSOS Realización MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de Gestión de la Calidad Producto Entradas Salidas Clientes Requisitos Satisfacción

MODELOS ISO 9001:2000 Enfoque óptimo para asegurar la calidad en la ejecución de los PROCESOS (punto de partida) No incluye criterios de satisfacción / eficacia en el cumplimiento de los objetivos de toda la Organización Aplicación esencial en la Certificación de los Sistemas de Calidad por organismos acreditados

MODELO de Excelencia EFQM Pretende ser una “guía” para gestionar el proceso de mejora continua de la organización hacia la excelencia Evalúa el nivel de RESULTADOS alcanzados por la organización a partir del planteamiento de unos AGENTES para la gestión integral del Centro educativo Amplía, respecto al modelo ISO 9001:2000, el ámbito de aplicación del contenido del Sistema de Gestión de Calidad, introduciendo nuevos elementos como: Gestión del Liderazgo Planificación Estratégica del Centro Educativo Gestión de los RR.HH. y del conocimiento Benchmarking

AGENTES FACILITADORES (50%) INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE MODELO E.F.Q.M. vs ISO 9000. Personas (9%) Resultados en las personas (9%) Liderazgo (10%) Resultados en los clientes (20%) Resultados Clave (15%) Política y Estrategia (8%) Procesos (14%) Alianzas y Recursos (9%) Resultados en la Sociedad (6%) AGENTES FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%) INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Requisito 1: Objeto y Campo de Aplicación del Modelo de Sistema de Gestión de Calidad. Requisito 2: Referencias Normativas (ISO 9000:2000 Vocabulario) Requisito 3: Términos y Definiciones. Requisitos 4 a 8 (ver detalle)

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales: documentar e implementar un S.G.C. y mejorar procesos 4.2 Requisitos de la Documentación: 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de la documentación 4.2.4. Control de los Registros

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 5: RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la Calidad 5.4. Planificación (Objetivos del S.G.C.) 5.5. Responsabilidades, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la Dirección

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos (competencia, toma de conciencia y formación) 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo (no P.R.L.)

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Prestación del Servicio Educativo) 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente (definición requisitos, comunicaciones, etc.) 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras (y gestión de proveedores) 7.5. Producción y prestación del servicio 7.6. Control dispositivos de seguimiento y medición

REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición 8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.2. Auditoría interna 8.2.3. Seguimiento y medición de procesos 8.2.4. Seguimiento y medición del producto 8.3. Control del producto no conforme (gestión no conformidades y reclamaciones) 8.4. Análisis de Datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción preventiva

Procesos Educativos Clientes Clientes Satisfacción Requisitos Entradas 7. Prestación Requisitos Entradas Salidas Servicio Servicio

CICLO HORIZONTAL Alumnos / Familias Alumnos / Familias El ciclo educativo o mejora técnica marca el nivel de calidad educativa que el centro es capaz de alcanzar S a t i s f c ó n R e q u i s t o Alumnos / Familias Alumnos / Familias PROCESO EDUCATIVO Entrada Salida CICLO HORIZONTAL

El nivel de calidad del centro lo marca todo lo que se es capaz de hacer desde la capacidad para atraer familias/alumnos a todo lo que consigue en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los mismos

Misión, Visión y Valores El ciclo de mejora estratégica marca la capacidad del centro para mantener la calidad educativa y mejorar en línea con sus necesidades estratégicas A P S a t i s f c ó n C D Misión, Visión y Valores Recursos G.C.C Plan de Mejora Revisión Dirección Encuestas Plan de Seguimiento No Conformidades Reclamaciones Acc. Correctivas y Pr Auditor. Internas R e q u i s t o Alumnos / Familias Personal Infraestructura Alumnos / Familias Mapa Procesos Fichas de Procesos (Proceso Clave) Procedimientos (Subprocesos) Entrada Salida Gestión Documental (Documentos / Registros) CICLO VERTICAL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Procesos para la Mejora Continua MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Clientes 5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Clientes 6. GESTIÓN DE RECURSOS 8. MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA Satisfacción Prestación Servicio

Procesos docentes: medición procesos Documentar FICHAS DE PROCESOS (indicadores de eficacia) DOS LÍNEAS DE TRABAJO Medición procesos y satisfacción cliente Gestión no conformidades y reclamaciones Acciones correctivas y preventivas Gestión de los recursos materiales Gestión de proveedores Gestión de la formación del personal Control documentación y registros Grupo Coord. Calidad y Grupos Mejora Planificación anual de objetivos Auditorías Internas Revisión anual por la Dirección Procesos para la mejora continua Nuevos procesos

Medición, análisis y mejora de: Parte 3: Medición, análisis y mejora de: Procesos. JORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Medición, análisis y mejora RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE RECURSOS Realización MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de Gestión de la Calidad Producto Entradas Salidas Clientes Requisitos Satisfacción

Apdo. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos ISO 9001:2000 Apdo. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.

PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN PROCESOS INDICADOR VALOR “DESEADO” VALOR “CONFORME” DATOS HISTÓRICOS COMENTARIOS/OBSERVACIONES PLANIFICACIÓN APLICACIÓN EVALUACIÓN REVISIÓN

PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (*) El Nivel Deseado marca el nivel a lograr a largo Plazo, para el caso de los Procesos Clave no seleccionados en el Plan de Mejora. Los seleccionados en el Plan de Mejora (marcados en verde) el nivel deseado, de algunos indicadores, define el Objetivo de Calidad para ese curso.

Ej: PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Seleccionar para los Procesos del Plan de Mejora el Objetivo de calidad del año

Procedimiento de Seguimiento y Medición De Procesos Definición de la Sistemática para controlar y medir de forma regular las características clave de los procesos llevados a cabo por el Centro y que están asociados a Procesos Clave tanto por su finalidad como por su repercusión sobre los clientes

ADAPTACIÓN PLANTILLA Procedimiento Seguimiento y Medición de Procesos Adaptar formato del Procedimiento al “tipo” ya elaborado (año 1) y adecuar codificación al modelo seguido para la codificación del resto de documentos FUNDAMENTAL: Personalizar las responsabilidades que corresponda. Ajustar las plantillas de los formatos de REGISTROS incluidos en el Anexo del documento.

INDICADORES Permiten controlar la evolución del Centro, de un nivel educativo, de un proceso en concreto Aportan a los directivos y al resto del personal información objetiva y estructurada acerca de lo que “realmente importa” Permiten orientar el desempeño de los procesos hacia una mejor satisfacción de las expectativas de los clientes Suponen un “efecto motivador” para el trabajador, incrementando su nivel de compromiso

INDICADORES Características Se deben poder identificar fácilmente Sólo se debe medir aquello que es importante Se deben comprender muy claramente Lo que importa es el “paquete” de indicadores: Sistema de Medida Un mal indicador es mejor que ninguno Un dato aislado no es significativo, lo interesante es el análisis de las TENDENCIAS No deben ser demasiados (“si tiene demasiadas, es como si no tuviera ninguna”)

De satisfacción del cliente De rendimiento (resultado) del proceso Subjetivos De rendimiento (resultado) del proceso INDICADORES: De Capacidad De Cantidad De cumplimiento Objetivos Control Proceso PROCESO (secuencia de operaciones) Clientes ESCRIBA AQUÍ SUS NOTAS: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ENTRADAS (INPUTS) SALIDAS (OUTPUTS) RECURSOS

INDICADORES Sugerencias Buscar sólo indicadores representativos y fáciles de medir Orientarlos a medir la satisfacción del cliente externo Consultar/tener en cuenta al “cliente interno” Medir los tiempos de los ciclos y procesos Comparar el desempeño frente al nivel esperado por la organización, y frente a los resultados del sector, competencia, etc. (benchmarking) Establecer su definición coparticipando con los responsables de los procesos, departamentos, áreas, etc.

INDICADORES Errores más frecuentes Medir demasiadas cosas Dedicar demasiado tiempo a la medición (equilibrar los costes de medida) Medir cosas (aspectos, ítems) equivocadas Confundir medición de la eficacia de los procesos con la medición de su conformidad Eficacia: el proceso cumple con la finalidad por la cual existe, satisfaciendo las necesidades de su cliente Conformidad: el proceso cumple con el método (sistema) establecido por la propia organización. No garantiza su eficacia.

INDICADORES Elementos a definir Ítem o variable a medir (ej. Satisfacción cliente) Elemento de medida (ej. Encuesta) Metodología (ej. Definición muestreo, etc.) Frecuencia de medida (ej. Anual) Responsables de efectuar la medida (ej. Departamento atención usuario)

TAREAS Jornada 1 Año 2 PLAZO DE ENTREGA TAREAS (e-mail): Continuar /seguimiento implantación Plan Mejora Elaboración del Plan de Medición y Seguimiento: Obtener resultados históricos y fijar el Nivel Conforme y Deseado (Cálculo del histórico curso anterior) Elaborar Procedimiento Seguimiento y Medición PLAZO DE ENTREGA TAREAS (e-mail): jguerrero@eduges.es Aprox.: una semana antes próxima jornada Día: dd-mm-aa