GESTIÓN DE LA CALIDAD Profesora: Leonor Saladrigas Oviedo. Centro Nacional de Capacitación 2009

 Transición de la cantidad a la calidad.  Aumento de la complejidad de los productos.  Globalización de los mercados.  Intensificación de la competencia.  Enfoque de calidad total

 Adecuación para el uso (Juran)  Cumplir especificaciones (Crosby)  Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado (Deming)  Lo que el cliente está dispuesto a pagar, en función de lo que obtiene y valora (Peter Drucker)  Es el mínimo coste que un producto supone para la sociedad (Taguchi)

Grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto/servicio cumple con los requisitos. NC-ISO 9000:2008

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ADELANTARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ¿QUÉ ES CALIDAD?

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. ( NC-ISO 9000:2008)

Porque Porque: ¿ES, POR LO TANTO, LA CALIDAD= SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? ¿ ES, POR LO TANTO, LA CALIDAD= SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? Es algo más complicado hay que determinar quién es el cliente. se trata de satisfacer las necesidades del cliente. las necesidades de los clientes varían de uno a otro y para el mismo en el tiempo, por lo que nunca terminaremos de conocerlas…. hay que determinar quién es el cliente. se trata de satisfacer las necesidades del cliente. las necesidades de los clientes varían de uno a otro y para el mismo en el tiempo, por lo que nunca terminaremos de conocerlas….

El 1% se muere $5,00 El 3% se muda para otra parte El 9% por precios más bajos de la competencia El 5% se hace amigos de otros El 14 % por la calidad de los productos El 68 % POR LA INDIFERENCIA Y LA MALA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIOS ( GERENTES, VENDEDORES, SUPERVISORES, RECEPCIONISTAS, SECRETARIAS,...)

¿ Por qué es importante la CALIDAD ? Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar despilfarro, entre otros conceptos. Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal. Por lo que significa lograr un mayor rendimiento sobre la inversión para hoy y siempre.

CLIENTE EMPLEADO PROPIETARIO PROVEEDOR SOCIEDAD

Rasgo diferenciador Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional

CALIDAD ES: >.

Diseño y desarrollo del producto Marketing e investigación de mercado Planificación y desarrollo del proceso Disposición o reciclaje al finalizar la vida útil ComprasPost-venta Producción o entrega de servicio Verificación Instalación y operación Ventas y distribución Envasado y almacenamiento Asistencia técnica y mantenimiento

Para lograr el éxito, la organización debe ofrecer productos/servicios que: cumplan una necesidad satisfagan las expectativas estén en conformidad con las normas y especificaciones estén en conformidad con los requisitos de la sociedad reflejen las necesidades ambientales se encuentren disponibles a precios competitivos y a un costo que dé ganancia a la organización

LOS DIRECTIVOS DEBEN: Favorecer la productividad, la eficacia y la imagen de los productos/servicios suministrados. Actuar como factor de motivación, de integración y de satisfacción para los trabajadores. Favorecer la productividad, la eficacia y la imagen de los productos/servicios suministrados. Actuar como factor de motivación, de integración y de satisfacción para los trabajadores.

La calidad hay que gestionarla como una función de dirección de la organización ¿CÓMO LOGRAR LO ANTERIOR? Hay que integrar la calidad a la gestión de la organización

calidad “La calidad no está en las cosas que hace la gente, gente sino en la gente que hace las cosas”