CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE INTERNET DEDICADO Internet Empresarial Dedicado Diciembre 2005.

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1 CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE INTERNET DEDICADO Internet Empresarial Dedicado Diciembre 2005

2 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 2 Índice de Contenido DedicadoPágina 1. PRELIMINARES3 1.1. Presentación4 1.2. Objetivos5 1.3. Metodología6 1.4. El Modelo de Evaluación8 2. PERFIL DE LAS EMPRESAS PARTICIPANTES EN EL ESTUDIO9 2.1. Actividad Económica10 2.2. Composición de la empresa11 2.3. Relación con el Proveedor 2.4. Características de la conexión 12 13 3. NSU GLOBAL14 4. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS16 4.1. Todos los procesos 4.2. Solicitud y compra 4.3. Instalación con técnico 4.4. Servicio de Internet 4.5. Soporte técnico 4.6. Ejecutivo de cuenta 4.7. Facturación y pago 4.8. Reclamos OBSERVACIONES GENERALES25

3 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 3 1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivos 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación Dedicado

4 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 4 1.1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes proveedores de Internet Empresarial en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de siete (7) Procesos básicos: 1.La solicitud y compra 2.La Instalación / Activación 3.El servicio de Internet 4.El soporte técnico 5.El ejecutivo de cuenta 6.La facturación y pago 7.Los Reclamos Capítulo 1:Preliminares Dedicado

5 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 5 1.2. Objetivos Objetivo General Medir el Nivel de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet Objetivos específicos  Evaluar el Nivel de Satisfacción de los Clientes de Internet teniendo en cuenta los siguientes aspectos: La solicitud y compra, La Instalación / Activación, El servicio de Internet, El soporte técnico, El ejecutivo de cuenta, La facturación y pago, Los Reclamos.  Realizar un análisis de los Niveles de Satisfacción por Procesos, Atributos e ISP participantes.  Realizar un comparativo de los resultados obtenidos en la medición de 2003, 2004 y 2005. Capítulo 1:Preliminares Dedicado

6 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 6 1.3. Metodología Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Internet Dedicado Empresarial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de INTERNET Tamaño de la Muestra 354 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Internet Empresarial. Se cubrieron un total de 17 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.1%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 1.3.1. Ficha Técnica: Capítulo 1:Preliminares Dedicado

7 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 7 1.3. Metodología 1.3.2. Característica de la Muestra: Capítulo 1:PreliminaresCIUDADESn% Arauca10,3 Yopal10,3 Santa Marta10,3 Armenia30,8 Barranquilla30,8 Manizales30,8 Neiva30,8 pasto30,8 Valledupar72,0 Ibagué82,3 Cartagena123,4 Cali133,7 Bucaramanga318,8 Pereira318,8 Medellín5214,7 Bogotá15343,2 Villavicencio298,2 TOTAL354100,0 ISPn% Axesat257,1 Cable Unión61,7 Cablenet154,2 Comsat257,1 Diveo257,1 Epm Bogotá257,1 Epm Medellín257,1 Etb257,1 Etell246,8 Flycom246,8 Impsat257,1 Intercable257,1 Internexa102,8 Telecom257,1 Telepereira257,1 Telmex257,1 TOTAL354100,0 Dedicado El tamaño de la muestra para los ISP se calculó fundamentándose en la varianza y NSU de los ISP que enviaron Base de Datos para participar en el estudio, se tomó una muestra estándar de forma que posibilitara obtener el NSU de cada ISP que envío muestras. Los ISP con n menores de lo preestablecido ofrecieron dificultades para completar la muestra.

8 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 8 1.4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO comprende 7 Procesos y 31 atributos. Los datos en los círculos corresponden al peso relativo que cada uno de los atributos tiene sobre el NSU Global y Los triángulos tienen el peso relativo que cada proceso tiene sobre cada proceso. Capítulo 1:Preliminares 11 8 51 10 5 1.9 0.05 0.4 10.7 9.7 2.0 3.9 4.2 6.2 1.0 4.8 2.3 0.6 1.1 8.7 2.7 5.1 1.7 17 30 8 49 29 14 1 41 Participación del atributo al NSU global X Ponderador del atributo dentro del proceso Participación del Proceso al NSU global X 1 19 20 14 1 17 65 4.1 1 8 38 21 1.9 0.5 0.1 0.3 0.2 8 10 14 19 44 1.0 33 20 4.5 6.5 0.1 1.4 12.8 25 7 54 21 Dedicado 25

9 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 9 2. Perfil de las empresas participantes en el estudio Dedicado 2.1. Actividad económica 2.2. Composición de la empresa 2.3. Relación con el proveedor 2.4. Características de la conexión

10 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 10 Características Generales de las empresas encuestadas Promedio Sucursales 6.36 Promedio Total Empleados 267,48 Promedio Empleados en esta Sucursal 85,89 Promedio Empleados con Acceso a Internet en esta Sucursal 35,83 Promedio Computadores con Internet en esta Sucursal 32,44 Promedio de cuentas de correos de esta sucursal 41,77 Sector al que pertenece la empresa 2. 1. Actividad económica Dedicado Capítulo 2:Perfil

11 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 11 Cuántas sucursales/oficinas tiene la empresa?Cuántos empleados en total tiene la empresa ? Cuántos empleados tiene en esta sucursal? Cuántos empleados tienen acceso a Internet en esta sucursal? Dedicado 2.2. Composición de la empresa Capítulo 2:Perfil

12 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 12 Proveedor EPM16,5% ETB14,3% TELECOM11,0% TELESAT11,0% CABLENET9,9% COLOMSAT9,9% ANDINET6,6% IMPSAT5,5% COLDECON3,3% EQUANT2,2% TECNOPIA2,2% TV CABLE2,2% Otro22.2% Su empresa siempre ha tenido Internet con el mismo proveedor? ¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su empresa? Cuánto hace que compraron Internet con su actual proveedor? Dedicado 2.3. Relación con el proveedor Capítulo 2:Perfil

13 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 13 A través de que medio se conecta a Internet en su empresa Cuál es el ancho de banda contratado con su proveedor de Internet? Dedicado 2.4. Características de la conexión Para usar Internet en su empresa tiene que conectarse a través del teléfono o tiene una conexión permanente? Tiene una conexión permanente Capítulo 2:Perfil

14 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 14 3. La Satisfacción Global Dedicado

15 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 15 3.1. Evolución NSU Global Capítulo 3:NSU Global Base 2005: todos los entrevistados usuarios de Internet Empresarial Dedicado (354) Dedicado

16 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 16 4. Los Procesos 4.1. Todos los procesos 4.2. Solicitud y compra 4.3. Instalación con técnico 4.4. Servicio de Internet 4.5. Soporte Técnico 4.6. Ejecutivo de cuenta 4.7. Facturación y pago 4.8. Reclamos Dedicado

17 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 17 4.1. Todos los Procesos Ponderadores 8 10 51 14 5 111 Dedicado Base 2005: todos los entrevistados usuarios de Internet Empresarial Dedicado (354)

18 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 18 5 38201833 Ponderadores Ponderador Estuvo presente durante la compra de Internet? Base 2005: (92) Entrevistados Base 2005: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la compra de Internet (62) Dedicado 4.2. Solicitud y Compra Evolución 2003 - 2005

19 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 19 6520114 Ponderadores Ponderador Estuvo presente cuando instalaron el Internet en su empresa? 3 Base 2005: (65) Entrevistados Base 2005: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la instalación de Internet (53) Dedicado 4.3. Instalación con instrucciones Evolución 2003 - 2005

20 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 20 1921825 Ponderadores Ponderador 1710 51 Base 2005: Todos los entrevistados (354) Dedicado 4.4.Servicio de Internet Evolución 2003 - 2005

21 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 21 19447 Ponderadores Ponderador 30 14 Base 2005: Todos los entrevistados (354) Base 2005: Todos los entrevistados que han tenido inconvenientes con el servicio de Internet y lo han reportado (113) Dedicado 4.5.Soporte Técnico Evolución 2003 - 2005

22 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 22 49814 Ponderadores Ponderador 29 Además del personal de soporte técnico, tiene un ejecutivo de cuenta o asesor para asuntos relacionados con Internet? 8 Base 2005: Todos los entrevistados (354) Base 2005: Todos los entrevistados que tienen ejecutivo de cuenta para el servicio de Internet (142) Dedicado 4.6.Ejecutivo de Cuenta Evolución 2003 - 2005

23 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 23 17411 Ponderadores Ponderador 41 11 Base 2005: Todos los entrevistados (354) Dedicado 4.7.Facturación y Pago Evolución 2003 - 2005

24 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 24 1 2554 Ponderadores Ponderador 21 Base 2005: Todos los entrevistados (354) Base 2005: Todos los entrevistados que han tenido reclamos por facturación y lo reoprtaron (12) Dedicado 4.8.Reclamos Evolución 2003 - 2005

25 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 25 Observaciones generales Dedicado

26 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Empresarial - 2005 26 Observaciones Generales El NSU promedio para el Acceso a Internet Empresarial Dedicado para la medición de 2005 fue de 82.9. Este resultado es superior al registrado en la última medición por un margen de 1.7 puntos. Históricamente es la mejor calificación obtenida a lo largo de las mediciones que se han llevado a cabo. A nivel de ISP el que obtuvo la mejor calificación para Internet Empresarial Dedicado fue Flycom con 88.9. Con respecto a los procesos todos incrementaron su promedio con respecto al año pasado, excepto Soporte Técnico que tuvo una leve caída de 0.6 puntos. El proceso Servicio de Internet se recuperó en 2005 de la baja en el promedio sufrida en la medición de 2004 respecto a la de 2003, logrando obtener la calificación más alta para este atributo en todas las mediciones anteriores. El proceso que obtuvo el más alto nivel de satisfacción fue la atención a reclamos con 98.4. Observaciones Dedicado