Septiembre de 2004. Antecedentes Marcando un parte aguas en el medio de investigación de mercados nacional. Generar un índice de satisfacción: Información.

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1 Septiembre de 2004

2 Antecedentes

3 Marcando un parte aguas en el medio de investigación de mercados nacional. Generar un índice de satisfacción: Información para los usuarios/consumidores a través de la opinión pública. Datos estratégicos para los competidores.

4 Un breve recuento sobre MERC

5 Empresa 100 % mexicana. 13 años de experiencia. Estamos dentro de las cinco empresas de investigación más importantes del país.

6 Tenemos oficinas en México, Guadalajara, Monterrey y Bogotá, Colombia. Procesos con calidad certificada.

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8 ¿QUÉ ES EL EMS? Estándar Merc de Satisfacción es un estudio que evalúa distintos productos y/o servicios que ofrecen las principales instituciones financieras que operan en México a través de una completa lista de elementos que de alguna manera impactan la satisfacción del usuario.

9 Cada entrevistado tuvo la oportunidad de evaluar una o más instituciones de las enlistadas a continuación, siempre y cuando sea titular de la cuenta. Así mismo, evaluó uno o más productos o servicios de acuerdo a su contratación. INSTITUCIONES EVALUADAS

10 Se evaluaron tres productos: ELEMENTOS EVALUADOS Tarjeta de CréditoTarjeta de Débito Cuenta de Cheques / Maestra SucursalesAtención telefónicaBanca Electrónica y tres aspectos relacionados con el servicio:

11 MATRIZ DE ELEMENTOS EVALUADOS En total 144 variables fueron incluidas en esta investigación.

12 EMS Tarjeta de crédito EMS Tarjeta de débito EMS Cuenta de cheques / Maestra EMS Sucursales EMS Atención telefónica EMS Banca electrónica PREMIO EMS BANCOS

13 El Trabajo de campo fue realizado en el mes de marzo del 2004. El Margen de error muestral es de +/-1.6% a total, con un nivel de confianza del 95%. Se realizaron un total de 3,756 entrevistas distribuidas en las ciudades de México, Guadalajara y Monterrey NOTAS METODOLÓGICAS

14 Resultados generales

15 NÚMERO DE SERVICIOS CONTRATADOS Promedio1.61.351.671.731.74

16 NIVELES GENERALES DE SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS NIVELES GENERALES DE SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS

17 MÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN NIVELES DE SATISFACCIÓN MÁXIMOS Y MÍNIMOS EN LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN NIVELES DE SATISFACCIÓN 82 75 x=78 87 69 x=77 84 69 x=75 76 43 x=60 64 37 x=48 52 40 x=47 71815332712 Diferencia

18 Premiación EMS Bancos

19 TARJETA DE CRÉDITO Promedio = 75 Elementos sobresalientes Solicitud de tarjeta en general. Límite de crédito ofrecido. Imagen que transfiere. Aceptación en extranjero Estado de cuenta en general.

20 TARJETA DE DEBITO Elementos sobresalientes En general con el uso de la tarjeta. La mayor reincidencia de contratación. Promedio = 78

21 CUENTA DE CHEQUES Elementos sobresalientes Diseño y cantidad de cheques. Monto por cheque expedido. Intereses por saldo favorable. Servicios adicionales de la cuenta. En general con estado de cuenta. Promedio = 77

22 SUCURSALESSUCURSALES Elementos sobresalientes Cantidad de ejecutivos. Amabilidad de cajeros. Capacidad para resolver dudas. Facilidad para hacer aclaraciones. Promedio = 47

23 SERVICIO TELÉFONICO 64 56 54 ScotiaAMEXInbursa Promedio = 48 Elementos sobresalientes Agilidad del menú. Amabilidad del personal. Capacidad para resolver dudas. Número de ejecutivos.

24 BANCA ELECTRÓNICA Promedio = 60 Elementos sobresalientes Facilidad de conectarse. Claridad del menú. Efectividad del servicio.

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