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CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO TRUNKING Trunking (Avantel) Diciembre 2005.

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1 CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO TRUNKING Trunking (Avantel) Diciembre 2005

2 2 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Página 1.PRELIMINARES Presentación Objetivo General Metodología El Modelo de Evaluación8 2. PERFIL DEL ENTREVISTADO Perfiles10 3. LA SATISFACCIÓN GLOBAL NSU Global LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS Comparativo de los Procesos La Comunicación El Servicio al Cliente de la Línea * La Facturación y Pago La Atención Personalizada al Cliente La Capacitación El Proceso de Venta / Asesor Comercial Los Aparatos o Unidades de Comunicación28 6. OBSERVACIONES GENERALES30 Índice de Contenido

3 3 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivo General 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación

4 4 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece el proveedor de Telefonía Móvil Trunking (Avantel) en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de siete (7) Procesos básicos: 1.La Comunicación 2.El Servicio al Cliente de la Línea *623 3.La Facturación y Pago 4.La Atención Personalizada al Cliente 5.La Capacitación 6.El Proceso de Venta/ Asesor Comercial 7.Los Aparatos o Unidades de Comunicación. Capítulo 1:Preliminares

5 5 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Objetivo General Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Telefonía Móvil Trunking correspondiente al año 2005, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. Capítulo 1:Preliminares

6 6 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Metodología Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio Trunking en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño UniversoEmpresas del país que hacen uso del Servicio de Telefonía Móvil Trunking Tamaño de la Muestra 292 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Telefonía Móvil Trunking (Avantel). Se cubrieron un total de 16 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.5%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de Ficha Técnica: PRELIMINARES Capítulo 1:Preliminares

7 7 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Metodología Ciudad% 1. Armenia Barranquilla Bello Bogotá Bucaramanga Cali Cartagena Cúcuta Ibagué Manizales Medellín Montería Neiva Pasto Pereira Villavicencio 1.4 Total100 BASE Características de la Muestra: Capítulo 1:Preliminares

8 8 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Participación del atributo al NSU global X Ponderador del atributo dentro del proceso Participación del Proceso al NSU global X El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de Trunking comprende 7 Procesos y 40 atributos. Capítulo 1:Preliminares

9 9 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Perfil del Entrevistado 2.1. Perfiles

10 10 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Capítulo 2:Perfil entrevistado 2.1. Perfiles Actividad Económica% Agricultura, caza, silvicultura y pesca 5.1 Explotación de minas y canteras 1.4 Industrias manufactureras7.9 Electricidad, Gas y Vapor3.4 Construcción2.7 Comercio al por mayor, por menor, restaurantes y hoteles 18.8 Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones 24.3 Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías 19.9 Servicios comunales y personales 16.4 TOTAL Perfil del Entrevistado Perfil de la Empresa Base 292

11 11 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking NSU Global La Satisfacción Global

12 12 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking NSU Global 2005 Capítulo 2:NSU Global 3.1.1Evolución

13 13 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Comparativo de los Procesos 4.2. La Comunicación 4.3. El Servicio al Cliente de la Línea * La Facturación y Pago 4.5. La Atención Personalizada al Cliente 4.6. La Capacitación 4.7. El Proceso de Venta/ Asesor Comercial 4.8. Los Aparatos o Unidades de Comunicación 4. La Satisfacción con los Procesos

14 14 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Comparativo de los Procesos Evolución

15 15 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Ponderadores Comparativo de los Procesos Evolución

16 16 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking La Comunicación Evolución

17 17 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Ponderadores Ponderador 4.2. La Comunicación Evolución

18 18 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking El Servicio al Cliente de la Línea * Evolución

19 19 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Ponderadores Ponderador Línea *623 / Servicio al Cliente Evolución

20 20 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Facturación y Pago Evolución

21 21 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Ponderadores Ponderador Facturación y Pago Evolución

22 22 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking La Atención Personalizada al Cliente Evolución

23 23 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Ponderador Ponderadores La Atención Personalizada al Cliente Evolución

24 24 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking La Capacitación Evolución

25 25 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Ponderador Ponderadores La Capacitación Evolución

26 26 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking El Proceso de Venta/ Asesor Comercial Evolución

27 27 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Ponderadores Ponderador Ventas y Asesores Comerciales Evolución

28 28 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Los Aparatos o Unidades de Comunicación Evolución

29 29 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Ponderadores Ponderador Aparatos o Unidades de Comunicación Evolución

30 30 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Observaciones Generales

31 31 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking Observaciones Generales La medición del servicio de Trunking para 2005 muestra una disminución del NSU con respecto al año 2004 pasando de 58.7 a Tomando los datos de las mediciones de años pasados el mejor promedio se logró en el año 2002 con 63.6 de satisfacción del servicio por parte de los usuarios. Seis de los siete proceso evaluados en 2005 tuvieron una caída en el NSU con respecto a la última medición. El único proceso que tuvo un leve incremento sobre el año anterior (aumento de 0.5) fue Aparatos / Unidades de Comunicación. El proceso que mas cayó con respecto al año 2004 fue Servicio al Cliente Telefónico / Línea *623 que perdió 4.5 puntos. El proceso Cobertura y Alcance, que es el que tiene mayor peso en el NSU global, estuvo ligeramente por encima del promedio del NSU global, pese a que todos sus atributos perdieron puntos con respecto a la última medición. En el área crítica hay dos procesos que tiene que ver con el trato con el cliente estos son Servicio al Cliente / Línea *623 y Ventas y Asesores Comerciales. Capítulo 5:Observaciones


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