CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL TRUNKING.

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1 CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL TRUNKING

2 CONTENIDO Antecedentes de la investigación Objetivos Ficha Técnica
Tamaño de la muestra y distribución por ciudades Principales resultados Modelo de NSU para telefonía móvil Trunking NSU para procesos y atributos para telefonía móvil Trunking Matrices de mejoramiento generales 6. Conclusiones

3 ANTECEDENTES La CRT contrató durante el año 2001 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU de telefonía móvil Trunking, así como la primera medición. Durante el año 2003 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado. La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los usuarios y agentes del sector contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera Avantel como empresa proveedora del servicio tiene la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. Teniendo en cuenta la utilidad de la medición del NSU, la CRT propuso la realización de la tercera medición del NSU para el servicio de telefonía móvil Trunking. Los resultados de este estudio se presentan a continuación.

4 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
Realizar la tercera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para el servicio de telefonía móvil Trunking utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro Nacional de Consultoría.

5 FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: TERCERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA EL SERVICIO DE TELEFONIA MÓVIL TRUNKING Metodología: CUANTITATIVA Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA EN EMPRESAS CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Universo: EMPRESAS DEL PAÍS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE TELEFONIA MÓVIL TRUNKING Informante: PERSONA RESPONSABLE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN LA EMPRESA Nivel de Confianza: 95 % Error: % Campo primera medición: FEBRERO DE 2001 Campo segunda medición: ENERO-FEBRERO DE 2003 Campo tercera medición: AGOSTO DE 2004

6 TAMAÑO DE LA MUESTRA TRUNKING AÑO DE MEDICIÓN MUESTRA NSU ERROR ABSOLUTO ERROR RELATIVO 2001 200 50.8 1.1 2.1% 2003 63.6 1.8 2.8% 2004 403 58.5 1.5 2.6% *Errores con un nivel de confianza del 95%

7 Distribución de Muestra por ciudades - Trunking
El cubrimiento, en 18 ciudades Santa Marta Barranquilla Cartagena Ciudad Total Bogotá 52% Cali 15% Medellín 10% Barranquilla 4% Cartagena 2% Cúcuta Bucaramanga Ibagué 1% Pereira Santa Marta Manizales Armenia Villavicencio Barrancabermeja Buenaventura Doradal Itagui Sabana de Torres Cucuta Bucaramanga Medellín Manizales Tunja Pereira Bogotá Armenia Ibagué Villavicencio Cali

8 Actividad económica principal de la empresa
Base:403

9 PRINCIPALES RESULTADOS

10 Comentarios para el análisis
Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno, bueno, regular y malo. Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente (100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0). Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan buen desempeño del operador Avantel según la percepción de los usuarios del servicio de Trunking. También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios del servicio de Trunking con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2001. El análisis para el segmento de Trunking se centra en las dos mediciones desarrolladas por el CNC, dado que se desconocen algunos aspectos metodológicos utilizados por la firma Consenso en el desarrollo de la segunda medición de satisfacción.

11 NSU Procesos Servicio Trunking Comparativo 2001 2002 2004 Aparatos /
Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Producto Comunicación Servicio al Cliente Telefónico Línea *623 Facturación y pago Ventas Asesor Comercial Capacitación Puntos de Atención Personalizada al Cliente NSU Aparatos / Unidades De Ponderador 2001 2003 2004 50,78 63,58 58,53 100 61,25 59,92 57,77 6 49,09 66,81 61,63 40 52,69 61,38 57,77 22 48,85 63,33 57 12 52,54 55,72 55 5 46,98 61,76 57,43 6 50,79 63,34 52,7 9

12 Comentarios El NSU del servicio de Trunking mejora en relación con la medición del año 2001. Los procesos que obtienen un indicador de satisfacción superior al año 2001 son la comunicación, el servicio al cliente telefónico, facturación y pagos y la relación con los asesores comerciales. El índice de satisfacción se mantiene igual entre el año 2002 y el 2004 en los procesos relacionados con los puntos de atención personalizada y el servicio de capacitación. El nivel de satisfacción de los usuarios con la calidad de las unidades de comunicación bajó en relación al año 2001

13 NSU Calidad General de las Comunicaciones
NSU de la CRT COMPARATIVO Calidad de las Comunicaciones – Trunking Promedio Impacto Calidad General de las Comunicaciones 49,09 66,81 61,63 40 2001 2003 2004 23 TRUNKING 31 NSU 13 50,78 63,58 58,53 7 2001 2003 2004 12 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 6 8

14 NSU Servicio al Cliente Telefónico Línea *623
NSU de la CRT COMPARATIVO Servicio al Cliente Telefónico Línea *623 – Trunking Promedio Impacto Servicio al Cliente Telefónico Línea *623 48,85 63,33 57 12 2001 2003 2004 32 9 TRUNKING NSU 21 50,78 63,58 58,53 2001 2003 2004 9 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 25 4

15 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Facturación y pagos – Trunking
Promedio Impacto Calidad General de Facturación y Pagos 46,98 61,76 57,43 6 2001 2003 2004 39 TRUNKING 18 NSU 50,78 63,58 58,53 14 2001 2003 2004 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 13 16

16 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Puntos de Atención Personalizada al Cliente – Trunking
Promedio Impacto Calidad General de Puntos de Atención Personalizada al Cliente 50,79 63,34 52,7 9 2001 2003 2004 15 TRUNKING 13 15 NSU 5 50,78 63,58 58,53 2001 2003 2004 5 9 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 21 17

17 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Servicio de Capacitación – Trunking
Promedio Impacto Calidad General del Servicio de capacitación 52,54 55,72 55 5 2001 2003 2004 52 TRUNKING 20 NSU 50,78 63,58 58,53 2001 2003 2004 6 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 8 14

18 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Ventas Asesor Comercial – Trunking
Promedio Impacto Calidad General Ventas Asesor Comercial 52,69 61,38 57,77 22 2001 2003 2004 35 TRUNKING 24 5 NSU 50,78 63,58 58,53 14 2001 2003 2004 5 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 7 10

19 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Aparatos / Unidades De Comunicación – Trunking
Promedio Impacto Calidad General Aparatos / Unidades De Comunicación 61,25 59,92 56,53 6 2001 2003 2004 TRUNKING 56 NSU 50,78 63,58 58,53 2001 2003 2004 44 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0]

20 Comentarios Todos los atributos del proceso de comunicaciones mejoraron en relación con la medición del año 2001, particularmente la cobertura/alcance y la rapidez de la comunicación de voz y texto. En relación con el servicio al cliente telefónico de la línea *623 el NSU respecto al año 2001 mejora en cinco de seis atributos. Se mantiene igual la asesoría tecnológica sobre la manera de utilizar los servicios de comunicación contratados. En el proceso de facturación y pagos todos los atributos mejoraron el índice de satisfacción respecto al año 2001. Los puntos de atención personalizada al cliente mejoraron en su desempeño en la medición del 2004 respecto a año 2001 en los atributos relacionados con la oportunidad en la solución de los problemas del cliente, el conocimiento y la amabilidad del personal.

21 Comentarios En relación con el servicio de capacitación ofrecido por el operador de telefonía móvil Trunking se obtiene un incremento del NSU en el cumplimiento de las citas, la capacidad para resolver oportunamente las inquietudes del cliente y la continuidad en la capacitación. El índice de satisfacción de los usuarios del servicio de Trunking con el proceso de ventas mejoró significativamente respecto al año 2001 en todos los atributos que conforman el momento de verdad. Respecto a las unidades de comunicación el NSU del año 2004 bajó respecto al año 2001 en los dos atributos que conforman el proceso: facilidad en el uso de las unidades y la comodidad para portar las unidades.

22 MATRICES DE MEJORAMIENTO TRUNKING

23 MATRIZ DE PRIORIDADES Procesos
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Proceso de venta y asesores comerciales de Avantel Servicio al cliente de la línea *623 de Avantel Facturación de Avantel Servicios de los puntos de atención personalizada al cliente Servicio de capacitación de Avantel Aparatos o unidades de comunicación de Avantel Comunicación

24 MATRIZ DE PRIORIDADES Comunicaciones
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La nitidez y claridad en la comunicación La disponibilidad de la señal La facilidad que se comunique al equipo Avantel desde un teléfono no Avantel La continuidad de la comunicación La oportunidad en la recepción de mensajes de texto y voz La cobertura y alcance de la comunicación

25 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicio al Cliente de la línea *623 de Avantel
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La oportunidad de la información correcta a la inquietud o reclamo del usuario La capacidad o conocimiento del personal para resolver la inquietud o reclamo del usuario La agilidad del asesor en atender la llamada La asesoría tecnológica sobre la manera de utilizar los servicios de comunicación contratados

26 MATRIZ DE PRIORIDADES Facturación
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La exactitud y confiabilidad en la información y de los valores cobrados en la factura La información al usuario sobre la forma de facturación

27 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicios de los Puntos de Atención personalizada al Cliente
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La oportunidad en la solución a los problemas o inquietudes del cliente La rapidez en la atención La ubicación en los puntos de atención personalizada al cliente El conocimiento y agilidad del personal en el mantenimiento de las unidades El interés mostrado por el personal hacia las inquietudes o reclamos del cliente El conocimiento del personal para dar una respuesta adecuada a los requerimientos del cliente

28 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicio de Capacitación de Avantel
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La capacidad para resolver oportunamente las inquietudes del cliente Las explicaciones sobre el manejo de los manuales de operación de las unidades La continuidad en la capacitación a la empresa-cliente El conocimiento de los capacitadores

29 MATRIZ DE PRIORIDADES Proceso de Venta y los Asesores Comerciales de
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La agilidad en atender las solicitudes del cliente El seguimiento de los requerimientos del cliente El conocimiento del personal para darle asesoría al cliente La veracidad en la información que le proporciona al cliente

30 MATRIZ DE PRIORIDADES Aparatos o Unidades de Comunicación
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La comodidad para portar las unidades o equipos de Avantel La facilidad en el uso de las unidades o equipos de Avantel

31 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos Trunking - Avantel
Para los usuarios corporativos del servicio de Trunking la fortaleza del servicio es la comunicación. En área crítica de mejoramiento se encuentra el proceso de venta y los asesores comerciales de Avantel. En relación con las comunicaciones la nitidez y la claridad de la comunicación se encuentra en área crítica de mejoramiento. La fortaleza de este proceso es la cobertura y alcance de la comunicación El proceso de servicio al cliente de la línea *623 tiene tres atributos críticos para la satisfacción de los clientes de Avantel: la oportunidad en la información correcta a las inquietudes o reclamos, el conocimiento del personal para resolver inquietudes o reclamos y es la agilidad del asesor en atender las llamadas.

32 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos Trunking - Avantel
En relación con el proceso de facturación es crítica la exactitud y confiabilidad en la información y de los valores cobrados en la factura. La calidad general del servicio en los puntos de venta y de atención personalizada al cliente tiene tres atributos con oportunidad de mejoramiento: la oportunidad en la solución a los problemas del cliente, la rapidez en la atención y la ubicación de los puntos de atención. Los usuarios el servicio de Trunking destacan como fortalezas del operador el conocimiento de los capacitadores y del personal para ofrecer asesoría al cliente y la veracidad de la información que proporcionan.