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Copyright de Cognodata Consulting, S.L. 2013. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta presentación puede ser reproducida, guardada en ningún sistema de almacenamiento, ni puede ser enviada ni copiada por ningún medio sin el expreso consentimiento por escrito de Cognodata Consulting, S.L. Estilo y Comunicación de Instaladores Vodafone - Manual del Participante - Dic´13 – Feb´14

2 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Existen dos fases claramente diferenciadas en el proyecto AnálisisDiseño Talleres situacionales Píldora on-line Seguimiento Estilo de Comunicación Acompañamientos a instaladores. Protocolos. Manual del Taller Situaciones habituales Fichas Guía de Estilo Información Momentos de la verdad. Guías de comunicación Mensajes clave. Taller facilitadores Reuniones/ Entrevistas Cultura de continuidad a través de los mandos intermedios del instalador Acción de refuerzo a la formación presencial y como cobertura a futuras incorporaciones/ rotaciones en el colectivo. Acción para “certificación” de instaladores. Taller Piloto Despliegue posterior (20 grupos): Buenas prácticas Experiencias de éxito probadas. Enfocado a incremento satisfacción de clientes. Tratamiento de las emociones. Oct-13 Nov/Dic-13 Definición Implantación Facilitadores expertos: equipo interno de instalación que intervendrá en el diseño y desarrollo del modelo Impulsores: garantizarán la implantación en el terreno a través de una sistemática de reuniones y acompañamientos 1.2.3.4.5. Sponsor: comunicarán la importancia del proyecto Ene/Feb-14Mar/Abr-14

4 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Documento que recoge todo lo que el instalador debe saber y poner en práctica con el cliente en su labor diaria. Lenguaje sencillo y diseño muy gráfico, para ser consultado de forma fácil y rápida. Contenido adaptado a la realidad y Estrategia de Vodafone. Se preparará en formato “digital” multidispositivo (tablet, Smartphone, etc.) La “Guía de Estilo“ para Instaladores, concretará los procesos de actuación clave, un estilo propio y homogéneo Beneficios que aporta Homogeneización de conductas de atención al cliente. La información recogida en el manual es la base de la formación al instalador y del seguimiento de las acciones presenciales. Comodidad de consulta. Concentra en un solo documento toda la información que un instalador necesita para prestar un servicio de atención de calidad. Facilita la inducción de nuevos instaladores. Cuando se incorpora un instalador nuevo puede aprender de manera sencilla cómo debe comportarse delante del cliente. Facilidad de actualización. Está estructurado en fichas intercambiables, de manera que pueda adaptarse a los cambios experimentados por Vodafone. Guía de Estilo

5 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario 1.Introducción y objetivos de la jornada 2.La Experiencia de Cliente: nuestra respuesta a la situación actual 3.Hagamos tangible el concepto de Experiencia de cliente 4.El cliente de VODAFONE 5.El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente 6.Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente 7.Plan de acción personal 8.Resumen y cierre SensibilizarCapacitarConvencerComprometer CONTENIDOS DEL TALLER

6 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada Objetivos y metodología Reglas del juego Mensaje institucional pregrabado del director La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

7 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Cuál es el objetivo principal del taller de formación? Objetivo general: Realizar una jornada formativa que permita mejorar el nivel de Atención al Cliente ofrecido por los TECNICOS de VODAFONE y percibido por nuestros clientes.

8 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Además del objetivo general, también existen unos objetivos específicos Objetivos Específicos: Analizar la importancia de nuestro papel en la percepción de la satisfacción del cliente y su impacto en la organización. Homogeneizar determinadas habilidades, conductas y comportamientos en el colectivo de Técnicos en los momentos clave de contacto con el cliente. Entrenar, Entrenar y Entrenar, como forma más eficiente de alcanzar nuevos hábitos en materia de Atención al Cliente. Elaborar un Plan de Acción Individual como compromiso de puesta en práctica de los conocimientos y habilidades adquiridos.

9 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Sin olvidarnos de… 1.Interiorizar el rol de “embajador “ de Vodafone en los clientes 2.Ampliar el ámbito de responsabilidad, perdiendo el miedo y utilizando el sentido común 3.Conocer qué espera Vodafone de “nosotros” 4.Conocer qué esperan los clientes de “nosotros” 5.Motivar y aumentar el sentido de pertenencia a la empresa 6.“Creérnoslo” 7.Saber lo que podemos aportar y “cómo” 8.Entrenarse en habilidades comerciales con clientes 9.Interiorizar el concepto de cliente y su importancia “vital” 10.Recibir una formación “emocional” 11.Conseguir la satisfacción “plena” del cliente 12.Cambiar la mentalidad: gestionar, vender 13.Entender que éstas jornadas son “el principio de algo”

11 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada Objetivos y metodología Reglas del juego Mensaje institucional pregrabado del director La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

12 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Cuáles son las reglas del juego? Espíritu crítico, no cítrico. La mejor forma de que nos presten atención es prestar la nuestra. En la Atención al Cliente no existen recetas, no las esperemos. Utilicemos el sentido común, a veces, el menos común de los sentidos. Buscamos vuestro compromiso.

13 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada Objetivos y metodología Presentaciones Compromisos y reglas del juego Mensaje institucional pregrabado del director La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

15 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Entorno competitivo: pasado, presente y futuro Implicaciones para un profesional del sector La estrategia Vodafone como respuesta a la situación actual Nuestro punto de partida Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

16 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario El sector comunicaciones es un entorno competitivo Sector COMUNICACIONES PASADOPRESENTEFUTURO Monopolio. Formación técnica especializada. Servicios técnicos centralizados/unificados. A producto. Tecnología básica. Confianza técnica. Conocimiento cliente Más reacios a instaladores Calidad Precios más caros Contraofertas. Más productos. Información incompleta. Mayor competencia. Relación calidad precio. Distorsión técnico/soporte. Mayor exigencia. Mayor conocimiento. Atención al cliente “desastrosa”. Imagen de confianza. Situación económica. Confianza en el técnico. Guerra de precios. Comunicación y formación mejorables. Cliente “manda”. Fibra. Soluciones globales. Imaginación. Servicio técnico. Crítico la comunicación entre técnico/soporte/AC Más nivelado. Calidad de producto superior. Compartir con otras áreas. Mayor fidelización. Cliente más informado.

20 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Estas son algunas frases referentes a la atención al cliente: “ Un Cliente está dispuesto a pagar un 6% más por un producto / servicio en el caso de obtener una atención excelente”. Strategic Planning Institute “ Las quejas de los Clientes solo reflejan del 1% al 5% de los Clientes insatisfechos con una organización”. Technical Assistance Research “ La queja es una oportunidad de recuperar Clientes insatisfechos”. LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DE LA DIFERENCIACIÓN Y LA COMPETITIVIDAD Conclusión % Clientes insatisfechos que vuelven a comprar No reclamaron 55% Reclamaciones sin resolución 31% Reclamación con resolución 93%

21 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Conceptos estratégicos Misión Visión Objetivos Valores Comportamientos Funciones Responsabilidades Estrategia Organización Cultura ¿Qué somos? ¿Qué queremos ser? ¿Cómo lo queremos conseguir? ¿Qué metas nos marcamos?

22 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario La estrategia Vodafone Obsesión por el cliente Nos apasiona superar las expectativas del cliente Hambrientos de innovación Creamos nuevos productos y servicios para deleitar a nuestros clientes Ambiciosos y competitivos Trabajamos con pasión y energía con el objetivo de vencer a la competencia Una compañía. Raíces locales Trabajamos para conseguir el mejor resultado para nuestros clientes, empleados y accionistas Trabajar incansablemente para entender al cliente Enfocar las decisiones desde el punto de vista del consumidor Sentirse responsable de la experiencia del cliente Asumir riesgos para mejorar dentro de lo posible Intentar mejorar constantemente Trabajar lo mejor posible Dar lo mejor de uno mismo Estudiar nuestro comportamiento y mejorarlo Ser limpios constantemente Valorar nuestras diferencias y actuar en consecuencia Tomar la mejor decisión para Vodafone, no solo para nuestra parte del negocio Simplicidad Llevamos la rapidez al mercado. Trabajamos incansablemente en priorizar y perseguir los aspectos más relevantes de nuestro negocio Confianza Somos fiables y transparentes y confiamos en que los demás también lo son. Rapidez Llevamos la rapidez al mercado. Trabajamos incansablemente en priorizar y perseguir los aspectos más relevantes de nuestro negocio Tomar decisiones de negocio rápidamente Actuar con rapidez Analiza rápido, ejecuta aún más rápido Enfocar el esfuerzo y detener prácticas poco efectivas Comunicación fácil Poca complejidad. Soluciones simples Haz lo que dices que hay que hacer Confía en los que deben ejecutarla Apoya decisiones a pesar de tu punto de vista personal La estrategia Vodafone Ser un líder al que admirar Empático e inspirador Equipos heterogéneos de alto rendimiento Fuerza y coraje

23 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario La estrategia Vodafone como respuesta a la situación actual Nuestra personalidad Nuestro rol Nuestra promesa Nuestra diferencia Experiencia destacada Personal de confianza Precios competitivos ProfesionalApasionadoAgradableAlegre Experto acreditado Posicionamiento Estratégico

24 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Conceptos estratégicos Misión Visión Ser el lider mundial en comunicaciones Valores Compromiso, Experiencia de Cliente, Optimización de Costes y Excelencia Técnica ¿Qué somos? ¿Qué queremos ser? ¿Cómo lo queremos conseguir? Ayudar a individuos, negocios y comunidades a estar más conectados, enriqueciendo la vida de nuestros clientes, y aprovechando los nuevos desarrollos en teconología

25 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Objetivos estratégicos de Vodafone España Ser la Compañía más admirada entre los operadores de Telecomunicación en el mercado español y una de las más admiradas en España Ser una Compañía en crecimiento Prestar el mejor servicio, con la mejor Experiencia de Cliente en todas las fases Ser la Compañía más eficiente y ágil del mercado. Mejorar la rentabilidad 1 2 3 4

26 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Objetivos estratégicos en el Servicio Instalaciones Todo resuelto en la primera visita De una experiencia de cliente “neutra” a diferenciadora Excelencia operativa 1 2 3 ¿Cómo podemos contribuir a alcanzar los objetivos desde el Servicio de Instalaciones?

28 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Nuestro punto de partida ¿Cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes? ¿Qué medimos? ¿Cómo lo medimos? ¿Nos recomendarían? ¿Y a Vodafone?

30 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Dónde pensamos que tenemos un mayor % de clientes satisfechos, ¿en Instalación o en Mantenimiento? ¿Cuál es el % Clientes “Satisfechos o Muy satisfechos”? n=2.719 actuaciones 86,50% N=4.853 actuaciones MANTENIMIENTO INSTALACIÓN 86,56 % Por tanto… Primer mensaje… ¡¡¡ENHORABUENA!!! Segundo mensaje… LOS % SON MUY SIMILARES EN LOS DOS TIPOS DE ACTUACIONES

31 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Qué el el NPS? NPS = %Promotores - %Detractores (*) ¿Cuál es el Nivel de Prestación de Servicio? + 10,2 MANTENIMIENTO INSTALACIÓN - 3,4 ADSL- 4 GGCC+11 OFICINA V.- 2 ADSL+ 15 GGCC+ 29 OFICINA V. - 1 (*): Datos del NPS Acumulado de Abril´12 a Octubre´13

32 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Nos recomendarían? 71 % % CLIENTES DETRACTORES % CLIENTES DETRACTORES % CLIENTES PROMOTORES O NEUTROS % CLIENTES PROMOTORES O NEUTROS 29 % 63% % CLIENTES DETRACTORES % CLIENTES DETRACTORES % CLIENTES PROMOTORES O NEUTROS % CLIENTES PROMOTORES O NEUTROS 37 % Y por tanto… INSTALACIÓN MANTENIMIENTO

34 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Concepto Producto ADSLGGCCOficina VODAFONE INSTALACIÓNMANTENIMIENTOINSTALACIÓNMANTENIMIENTOINSTALACIÓNMANTENIMIENTO PUNTUALIDAD 86%87%91%85%83%89% CONOCIMIENTOS 91%88% 86%88%90% EXPLICACIÓN 87%84%80%81%82%85% ¿En qué están más satisfechos nuestros clientes? ¿Y en qué menos? Conclusiones: 1.El mayor nivel de satisfacción es sobre el nivel de conocimientos del instalador 2.La explicación del uso/funcionamiento del servicio es la mayor área de mejora 3.Las actuaciones de instalación de ADSL son las más satisfactorias 4.Las actuaciones de mantenimiento de Of. Vodafone son las más satisfactorias

36 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de Experiencia de cliente Concepto de atención al cliente Atributos más valorados en materia de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

37 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Calidad de atención y servicio al cliente “Es la superación de la respuesta que el Cliente obtiene de nosotros en relación con lo que espera obtener” La Calidad la define cada Cliente en función de sus expectativas La percepción de esa calidad radica no sólo en las prestaciones, sino también en la forma en que se entregan y se hacen sentir.

38 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Situaciones posibles a)PERCEPCIÓN > EXPECTATIVAS => SATISFACCIÓN > 0 => CLIENTE SATISFECHO b)PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE INSATISFECHO c)PERCEPCIÓN = EXPECTATIVAS => SATISFACCIÓN = 0 => CLIENTE NEUTRO PERO… ¿Cuáles son los clientes promotores? d) PERCEPCIÓN >> EXPECTATIVAS => SATISFACCIÓN >> 0 => CLIENTE PROMOTOR

39 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Podemos dividir la experiencia de cliente en 3 áreas: marca, producto e interacciones Experiencia con la Marca Experiencia en las Interacciones Experiencia con el Producto ¿Qué palancas son críticas para cada cliente? ¿Qué grado de experiencia es realmente necesaria en cada palanca? ¿La experiencia incumple / supera las expectativas del cliente? Identificación Confianza Profesionalidad Resuelven mi necesidad Innovadores / diferenciadores respecto a la competencia Eficacia Son “amables” Me llevo un buen recuerdo

40 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Tipos de Expectativas EXPECTATIVAS DE PRIMER NIVEL EXPECTATIVAS DE SEGUNDO NIVEL EXPECTATIVAS DE TERCER NIVEL Cumplir más o menos con lo esperado (P.e.: - “Los asientos y baños estaban en buen estado” Si no se cumplen, generan incomodidad Si se cumplen, tampoco hay consecuencias Cumplir unos “mínimos” o requisitos imprescindibles (P.e.: - “Pedí un billete en sentido marcha y butaca individual y me lo han dado en mesa compartida y al contrario, - “Llegar con retraso”) Si no se cumplen, se genera reclamación Cumplir por encima de lo esperado (P.e.: - “Perdí el tren y me ofrecieron diferentes alternativas, preocupándose por mi problema - “Tuvimos una “parada” en el tren, pero me solucionaron la conexión posterior y me facilitaron un terminal móvil para avisar en destino”) Si se cumplen, hay comentarios positivos del cliente Espontáneos, Y la experiencia de cliente es diferencial. Ejemplos de nuestra actividad

41 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Las malas experiencias son una de las principales causas de fuga de los clientes. Repara las malas experiencias para evitarlas y gestiónalas cuando se produzcan. Incluye las emociones: -Cumplir las expectativas no es suficiente, hay que llevar el nivel de la relación desde un terreno funcional a uno más emocional y memorable. -Identifica primero qué procesos, comunicación y comportamientos promueven las diferentes emociones y pensamientos de los clientes. La gestión de la “experiencia” vivida por el cliente es rentable 2/3 de los clientes que viven experiencias excepcionales con la compañía están dispuestos a permanecer hasta un 50% más de tiempo, y con 1/4 de estos clientes podrás lograr up/cross-selling 43% de los clientes abandona la compañía por una experiencia negativa con un miembro del personal, y 30% se va porque les hicieron sentir que no eran clientes valiosos Recuerda…

42 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente Concepto de atención al cliente Atributos más valorados en materia de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

43 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Atributos más valorados en la atención al cliente D ISPONIBILIDAD A CCESIBILIDAD A GILIDAD A TENCIÓN P ERSONAL C ONSISTENCIA c ORTESIA C ONFIANZA P ROFESIONALIDAD C OMUNICABILIDAD I NTEGRIDAD

44 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Haga las cosas normales extraordinariamente bien Vaya más allá de lo que se espera (necesidades vs motivaciones) Genere sensaciones positivas Preste atención a las cosas básicas Parezca eficaz Actúe siempre como un profesional Tenga un guion y revíselo con la experiencia Espere más para recibir más Trate a los clientes del mismo modo que trata a sus seres queridos Sea como una abeja El cliente pone las reglas Excelencia en el servicio al cliente

45 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Conozca la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad Preste atención, domine el arte de escuchar Cuide su lenguaje Hágase accesible No haga promesas que no pueda cumplir Trate a cada cliente como a uno habitual Sepa lo que es importante en cada momento Haga de lo antes posible su plazo normal Sea insistente acerca de los detalles Sea digno de confianza Excelencia en el servicio al cliente (cont.) El cliente pone las reglas

46 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario No de responsabilidad sin autoridad Nunca discuta con un cliente Nunca diga “no”, excepto cuando diga “no hay inconveniente” Sea flexible Discúlpese como si realmente lo sintiera Sorprenda al cliente con algo extra Siga haciéndolo mejor No se esfuerce demasiado Sea amable….. ¿Qué haría mamá…? Excelencia en el servicio al cliente (cont.) El cliente pone las reglas

47 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización ¿Quién es nuestro cliente? Tipologías de clientes Necesidades básicas de los clientes El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

48 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Objetivos para clientes, usuarios y no usuarios de Vodafone CLIENTE Persona que utiliza diferentes productos y servicios de VODAFONE y de la cual tenemos suficiente información USUARIO Persona que utiliza algún producto de VODAFONE y de la que tenemos poca o ninguna información. NO USUARIO Persona que no utiliza habitualmente los productos de VODAFONE FIDELIZARLE!! VINCULARLE!!CAPTARLE!!

50 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Tipos de clientes empresa Las empresas (CIFS) en Vodafone están clasificadas con una segmentación en función del número de empleados que tenga la empresa siendo: SOHO: 2-4 empleados PYME: 5-49 empleados CORPORATE: >49 empleados Tipos de clientes empresas, en función de su actividad: Clientes con profesiones liberales (abogados, ingenieros, arquitectos).- Por lo general trabajan por cuenta ajena. Clientes con profesiones no liberales (oficios como fontaneros, electricistas, cerrajeros,etc).- Trabajan más por cuenta propia. Tipos de usuarios dentro de una empresa, en función de su rol: Dentro de la propia empresa, hay varias figuras con distinto grado de responsabilidad: Chooser: o Decisor de la empresa, es la persona que ha firmado los contratos y que tiene capacidad para realizar cualquier modificación en las condiciones contractuales/ oferta, es el apoderado de la empresa User: Es el usuario, cualquier empleado que pueda utilizar los productos y servicios de Vodafone Persona autorizada: Es la persona asignada por el chooser para gestionar la relación con el operador, con poder para realizar cualquier modificación de los servicios contratados, pero no para firmar un nuevo contrato

52 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Son todos nuestros clientes de empresa o particulares iguales? No, dentro de un mismo tipo de clientes de empresa o particulares, podemos encontrar diferentes tipologías en función de la necesidades y de las motivaciones de compra de cada cliente, a saber: Moda Interes Comodidad Afecto Seguridad Orgurllo

54 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Qué buscan? SEGURIDAD SOCIABILIDAD CONOCIMIENTO  ¿Se sintió respaldado?  ¿Pudo confiar?  ¿Pudo contar con alguien?  ¿Fue tratado cortésmente?  ¿Se sintió considerado como persona?  ¿Pudo ayudar y/o ser ayudado?  ¿Pudo expresar y/o recibir afecto?  ¿Pudo identificarse con otros?  ¿Obtuvo la información que necesitaba?  ¿Comprendió el por qué de las cosas que ocurrieron?  ¿Obtuvo guía y orientación?  ¿Eran apropiadas las condiciones del lugar de atención? (limpieza, etc.)  ¿Fue atendido en un lugar agradable?  ¿Estuvo en contacto con gente de buena presencia?  ¿Apreció armonía?  ¿Logró aquello que se proponía?  ¿Hizo las cosas bien y rápidamente?  ¿Pudo organizar y respetar su tiempo?  ¿Pudo superar los obstáculos que se presentaron?  ¿Vio reconocidos sus derechos?  ¿Se sintió importante?  ¿No fue criticado ni humillado?  ¿Fue valorado como persona? COMODIDAD LOGRO AUTOESTIMA

55 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Factores de éxito del profesional de la atención al cliente Los estilos profesionales en la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

56 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario El papel del instalador puede contribuir al crecimiento de facturación de Vodafone Miles de contactos directos con el cliente cada año La atención y el servicio prestados impactan en el grado de satisfacción del cliente y vinculación hacia la marca La habilidad técnica y procesos de instalación bien definidos, hoy en día son una condición necesaria pero no suficiente 1 2 3 4 El colectivo de instaladores Vodafone es uno de los principales “rostros” de la Compañía

57 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Hacer Querer hacer Visión y valores corporativos Comunicación Beneficios Alineación con incentivos Compromisos Seguimiento y constancia Comunicación resultados Comunicación best practices Poder hacer Estilo sencillo y pragmático Adaptado a perfiles Herramientas de ayuda Procesos concretos Soporte organizativo Las personas se involucran en hacer tareas a partir del “querer” hacer, que se les “deje” hacer. Cuando un colaborador “quiere hacer y se hace”, se consiguen los resultados. La gestión del cambio tiene como objetivo involucrar e implicar al colectivo de instaladores en la energía a transmitir a los clientes Hacer Querer Dispersión Poder Frustración Depresión Resultados

58 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Actividad: “El camarero” ¿Qué hace? ¿Qué debe saber? Conocimientos y habilidades ¿Qué hace el mejor? La diferencia entre las cualidades requeridas para “realizar el trabajo” y aquellas que caracterizan a los que lo realizan de una manera excelente es igual a la diferencia entre los requerimientos de conocimientos y habilidades (lo que se requiere) y las competencias. Las competencias son características y maneras de hacer de los que presentan un desempeño excelente.

59 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Actividad: “El camarero” PERFIL DURO DE UN PROFESIONAL PERFIL BLANDO DE UN PROFESIONAL CONJUNTO DE CUALIDADES DE AQUELLOS PROFESIONALES QUE TIENEN UN DESEMPEÑO SUPERIOR CUALIDADES DE LOS EXCELENTES CONJUNTO DE FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y CONOCIMIENTOS DE UN PROFESIONAL PARA PODER DESEMPEÑAR UN PUESTO DE TRABAJO ¿Qué hace? ¿Qué debe saber? Conocimientos y habilidades ¿Qué hace el mejor?

60 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Un poco de historia… Primer proyecto de competencias - 1973. U.S. State Departament Foreing Service Officers (FSO). Examen de FSO R= -.22 con desempeño en la función. o Capacidades que diferenciaban a los DIPLOMÁTICOS con un desempeño superior. Empatía transcultural. Expectativas positivas a pesar de la provocación. Rapidez en la comprensión de las redes de influencia. Profesor de Harvard David McClelland: “Testing for Competence rather than Intelligence” - 1973. Desarrollo de la Metodología de Competencias McBer. Primeras aplicaciones de la metodología McBer en España. 90´s

61 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario “El técnico Vodafone” Tenemos que identificar qué hacen los mejores, es decir, qué comportamientos tienen Si no utilizamos el desempeño superior como criterio de selección y desarrollo, estamos seleccionando y formando para la mediocridad

62 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Instalar Booster y femtoceldas Instalar, configurar y formar en o Equipos de Voz de tecnologías en movilidad 2G y 3G (FCT´s, GSM Router ) o Equipos y servicios relacionados con Oficina Vodafone SAU. o Equipos relacionados con acceso directo y acceso indirecto voz y datos Realizar el mantenimiento de los citados equipos. Realizar medidas de cobertura de tecnología 2G, 3G y 4G. Realizar las pruebas de circuitos e instalación de los equipos necesarios o Localización del acceso instalado. o Replanteo de la ubicación del cableado y del equipo a instalar o Instalación y configuración si es necesario de equipos HOMOLOGADOS, y desinstalación si es necesario o Pruebas de aceptación de accesos E1s instalados por TESA Etc. ¿Qué hace? ¿Qué debe saber? Conocimientos y habilidades ¿Qué hace el mejor? ? Conocimientos necesarios para prestar los diferentes servicios (certificación) Procedimientos e instrucciones de trabajo referentes al alcance de las actuaciones RFQ Normativa legal aplicable Documentación de cumplimentación de incidencias y operativa Medios y Equipos a utilizar Departamentos e Interlocutores con los que interactúa Funcionalidades de los servicios que presta VODAFONE Etc. Tener una serie de características personales relativamente estables y causalmente relacionadas con los resultados superiores en su puesto de trabajo. “El técnico Vodafone”

63 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Misma CIV Misma relación contractual Mismo Coordinador / Rpble. Tco. Misma área Geográfica Mismos clientes (empresas/particulares) Mismos productos y actuaciones Mismos objetivos. Mismos medios (equipos y herramientas) Mismo nº y tipología de colaboradores. A 100% B 80% Caso práctico 80/100

64 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Recomienda. Aconseja. Canaliza Hace las pruebas definitivas con calma. Deja todo como al inicio (orden). Explicación óptima dónde/cómo. Escucha al cliente. Preparar y organizar herramientas. Informa al cliente (duración, actuación, etc Ir con la uniformidad Vodafone. Demostrar conocimientos y su aplicación práctica. Se pone en su lugar (empatía). Prepara la visita Saluda al cliente. Sabe disculpase si llega con retraso. No da la sensación de “prisa”. PERFIL DEL TÉCNICO IDEAL VODAFONE Perfil del técnico “ideal” Vodafone ¿QUE HACE EL PROFESIONAL “A” CON SUS CLIENTES QUE NO HACE “B”?

65 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Comportamientos de contacto a largo plazo Seriedad y honestidad. Ayudar, en la medida de lo posible, al cliente en sus dificultades e intereses. Guardar las distancias correctas. Hacerse respetar. No aliarse con el cliente en contra de nuestros propios intereses. Ser oportuno en los detalles humanos. Credibilidad, discreción e imagen.

66 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Comportamientos de contacto a corto plazo Aspecto físico: el adecuado al cliente/situación Simpatía. Vocabulario: el apropiado a cada cliente/situación. Dirigir conversaciones hacia intereses del cliente. Evitar críticas o adulación. Evitar contradicción abierta Evitar herir susceptibilidades. Evitar la presión excesiva: a veces es necesario perder una batalla a fin de ganar una guerra. Seguridad en sí mismo. No criticar abiertamente a la competencia. Empatía. Entusiasmo. Positivismo.

67 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario El técnico Vodafone debe saber que… ES EL PRINCIPAL RESPONSABLE DE LA IMAGEN QUE EL CLIENTE PERCIBE DE LA ORGANIZACIÓN LA RESPONSABILIDAD NO DEBE DILUIRSE POR PARTICIPAR SOLAMENTE EN UNA PARTE DEL CICLO DE VIDA

68 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario De tramitador a gestor 1.Se limita a tomar nota. 2.Esta pendiente de los efectos. 3.Busca culpables en el resto de departamentos. 4.Queda al margen del proceso. 5.Desea terminar la Gestión. 6.Espera que no le vuelva la bola. 7.“Un día más...” 1.Se dedica a pensar en soluciones. 2.Investiga las causas. 3.Busca apoyos en el resto de departamentos. 4.Se implica en el proceso. 5.Desea dar una solución. 6.Busca la satisfacción “plena” del cliente. 7.“Orgulloso del trabajo realizado...” INSTALADOR“EMBAJADOR”

69 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Factores de éxito del profesional de la atención al cliente Los estilos profesionales en la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

70 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario “Mi estilo profesional” Comunicación cortesía Solución de problemas MI ESTILO PROFESIONAL Combinación de ambos elementos ORIENTACIÓN A LA TAREA ORIENTACIÓN A LA RELACIÓN

71 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario “Mi estilo profesional” + + - - Orientación a la relación Orientación a la tarea ExtrovertidoProfesional DesertorReglamentista Bajo nivel de desempeño de la tarea y alto nivel de relación Alto nivel de desempeño de la tarea y alto nivel de relación Bajo nivel de desempeño de la tarea y bajo nivel de relación Alto nivel de desempeño de la tarea y bajo nivel de relación CD B A

72 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Mapa de habilidades La comunicación La realización de preguntas La escucha activa y empatía La asertividad La argumentación El tratamiento de objeciones La proactividad La gestión de quejas y reclamaciones Y por supuesto… sonreír En resumen… Plan de acción personal Resumen y cierre

73 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Mapa de habilidades ORIENTACIÓN A LA RELACIÓN La Comunicación. La Realización de Preguntas. La Escucha Activa y la Empatía. La Asertividad ORIENTACIÓN A LA TAREA La Argumentación. El Tratamiento de Objeciones. La Proactividad. Proceso de Gestión de Reclamaciones. Y por supuesto... Sonreír.

75 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario La comunicación Elaboración de la idea por el emisor. Codificación de la idea en palabras, gráficos o símbolos. Transmisión del mensajeRecepción del mensaje Descodificación del mensaje Uso por parte del receptor, del mensaje recibido Respuesta del receptor al emisor

76 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Elementos de la comunicación Quién construye y codifica el mensaje Medio por el que se transmite el mensaje Idea o pensamiento codificado Situación en que se encuentran emisor y receptor Conjunto de signos y reglas comunes a emisor y receptor Quién recibe el mensaje, lo interpreta y descodifica

77 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Barreras externas Producido por el equipamiento, teléfono, tráfico, otras personas hablando dentro o fuera de la sala, radio, etc. Lugares muy transitados, personas que pasan al lado, llamadas de atención de otros clientes, área de trabajo llena de cosas... Temperatura demasiado alta o baja, asiento incómodo, olores, distancia del que habla... Conversaciones, visitas o llamadas telefónicas inesperadas Objetos en el bolsillo, jugueteo con el “clip” de plumas o bolígrafos, clips, joyas, etc. Cuidado personal, estilo del pelo, vestuario, etc. Tics nerviosos, gesticulación “dramática”, excesivos gestos faciales, etc Ruido Distracciones visuales Situación física Interrupciones Distracciones con objetos Apariencia del que habla Gestos del que habla

78 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Barreras internas Preocupaciones personales y asuntos que nos afectan. En lugar del mensaje del que habla, preferimos nuestros pensamientos o sueños. No nos gusta personalmente el que habla, o estamos en desacuerdo con sus ideas. La información que nos dan no tiene ningún interés. Pensamos o sentimos que el cliente no tiene idea de lo que dice y/o necesita. Escuchamos sólo lo que está de acuerdo con nuestras creencias o expectativas. Preferimos hablar a escuchar. Ansiedad Egocentrismo Mente cerrada y juzgar Pereza Superioridad Prejuicios Egoísmo

80 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario La realización de preguntas La pregunta es una herramienta mediante la cual conoceremos a nuestro cliente y comprenderemos su problema. ¿Cómo obtener información? Preguntando ¿Cómo concretar una reclamación? Preguntando

81 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Objetivos de las preguntas Conocer al cliente. Hacer ver al cliente que se profundiza en el tema y que hay un disposición positiva a actuar. Empatizar con el cliente, su problema y cambiar sus actitudes. Recabar información necesaria para adaptar las soluciones a lo que el cliente espera. Concretar la reclamación, acotarla.

82 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Tipos de preguntas ABIERTAS: o Empiezan por QUÉ, CÓMO, CUÁNDO, QUIÉN. o Animan al cliente a dar información. CERRADAS: o Empiezan por un verbo. o Nos ayudan a conformar información. DE INFLUENCIA: o Incluyen una afirmación en la pregunta. o Inciden en la respuesta del cliente. POR SU ESTRUCTURAPOR SU FINALIDAD DE SITUACIÓN: o Determinan el contexto del cliente. SOBRE PROBLEMAS: o Descubre insatisfacción del cliente. DE IMPLICACIÓN: o Nos descubren las consecuencias de las insatisfacción. DE UTILIDAD: o Resaltan las ventajas de una solución propuesta.

83 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Reglas de oro para realizar las preguntas Tener un objetivo para cada pregunta. Preguntas cortas y claras. Formularlas de una en una. No dar sensación de interrogatorio. No hacer preguntas molestas o capciosas. No auto-responderse. Pedir permiso para preguntar sobre temas delicados. Escuchar activamente. Tomar notas. Crear clima propicio. Aprovechar las respuestas.

84 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Recuerda… Haz preguntas a tus clientes sobre todo aquello que no comprendas o necesites aclarar. Luego cuando pienses que has entendido toda la problemática del cliente, repíteselo. Utiliza esto para dejar claro al cliente que conoces su problema.

86 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario La escucha activa y empatía Lo más importante para la empatía es la actitud. La habilidad de escuchar activamente está construida sobre una actitud de aprecio y deseo sincero de entender al otro.

87 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario El dial de la escucha NIVEL 1NIVEL 2NIVEL 3NIVEL 4NIVEL 5 OIRESCUCHARESCUCHA ACTIVA EMPATIZARCOMPARTIR Aspecto físico de la escucha. Aspecto psicológico de la escucha. Requiere prestar atención. Requiere el uso de técnicas verbales y no verbales. o Espejo. o Eco. o Murmullo. o Ampliación. o Respuestas positivas Requiere comprender y ponerse en la situación del interlocutor. o Parafrasear. o Ejemplificar Requiere estar de acuerdo con el interlocutor. o Dar la razón.

88 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Recuerda… No interrumpas al cliente en el momento en que pienses que ya conoces el problema. Escucha al cliente hasta que se haya desahogado, él se sentirá mejor.

90 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario La asertividad Ser asertivo significa tener la capacidad de comunicar directamente lo que uno desea, necesita u opina sin obtener reacciones negativas de los demás.

91 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Tipos de comportamiento ASERTIVO Conoce y defiende sus derechos respetando a los demás Puede discrepar abiertamente Sabe decir no y acepta errores Sabe controlar sus emociones No basa su autoestima en la opinión de los demás PASIVO No defiende sus derechos No se respeta a si mismo Suele quejarse a terceras personas, pero jamás directamente a quién se aprovecha de ellos Se sacrifica por los demás AGRESIVO Defiende excesivamente sus derechos y necesidades sin pensar en los demás Usa un volumen de voz elevado Es impulsivo, precipitado, insulta, amenaza Piensa que sólo importa él Piensa que demostrar interés por el otro es mostrarse vulnerable Todo lo sitúa en términos de ganar o perder.

92 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Algunos principios y ejemplos de la comunicación asertiva Al escuchar activamente demostramos ser comprensivos y entender la situación y el punto de vista del otro. Esto no significa que seamos culpables de ella ni que vaya a afectar a nuestra propuesta. EMPATIZAR: “Entiendo su situación..”, etc. AFIRMAR. Di lo que tengas que decir: “Sin embargo…”, “Tenga en cuenta que…” Permite expresar el punto de vista propio sin pedir disculpas ni insistir. La expresión “Sin embargo” u otras como “Por otra parte”, “No obstante”, “Aún así”, permiten unir los pasos 1 y 2. Plantear una ALTERNATIVA siempre que sea posible: “¿Qué le parecería si…?” Indicar clara y directamente qué acciones son posibles para solucionar el problema. Ofrecer tu AYUDA: “Yo mismo le recordaré la fecha del siguiente vencimiento…” Ofrece tu ayuda para que tu interlocutor te vea como parte de la solución, no del problema.

93 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Recuerda 1. EMPATIZAR: “Entiendo su situación..”, etc. 3. Plantear una ALTERNATIVA siempre que sea posible: “¿Qué le parecería si…?” 4. Ofrecer tu AYUDA: “Yo mismo le recordaré la fecha del siguiente vencimiento…” 2. AFIRMAR. Di lo que tengas que decir: “Sin embargo…”, “Tenga en cuenta que…”

95 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Qué es la argumentación? Demostrar al cliente que nuestros planteamientos e ideas se ajustan a sus necesidades y son una buena solución para alcanzar sus intereses. CARACTERISTICASVENTAJASBENEFICIOS El valor positivo que una característica tiene para nuestro cliente. Propiedades de las Características que no tienen otras soluciones. Especificaciones Comodidades Atributos DEFINENDIFERENCIANCONVENCEN PILARES DE LA ARGUMENTACION

96 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Recuerda… Jamás prometas más de lo que puedes hacer solo por terminar la gestión ya que el servicio no termina contigo, sino cuando el cliente ha satisfecho sus expectativas.

98 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Qué es una objeción? Una objeción es una declaración de oposición por parte del cliente a nuestra solución o a alguno de los argumentos utilizados. Deficiente detección del problema. Deficiente o escasa argumentación. Falta de predisposición. Si analizásemos las objeciones de nuestros clientes, fácilmente deduciríamos que no pasan de 15 ó 20 y que, además, son comunes a todos ellos. Esto nos indica que los clientes poseen una serie de armas que, a menudo, emplean de manera sistemática. CAUSAS DE LAS OBJECIONES

99 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Normas para manejar objeciones Mantener un buen clima. Hablar en términos positivos. Concretar claramente la objeción mediante la técnicas de preguntas. Reconocer el tipo de objeción. Evitar enfrentamientos. No ser categórico.

100 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Técnicas para el tratamiento de objeciones BALANZA: Ofrecer argumentos a favor de la solución que contrapesen los expuestos por el cliente en contra. o Permite suavizar la contra-argumentación BOOMERANG: (como podríamos solucionar eso...): devolver la objeción para que la responda el cliente. Si lo hace y está interesado en colaborar, la objeción es verdadera, de lo contrario es falsa. De esta forma conseguiremos: o Delimitar el tipo de objeción o Al ser propuesta por él, y siempre y cuando esté en nuestra mano llevarla a cabo, la solución satisfará al Cliente. ACEPTACIÓN CONDICIONAL: Buscar aceptación formal del cliente condicionada a la solución del problema, siempre que tengamos un argumento positivo. ESPEJO: Repetir la objeción planteada por el cliente. A clientes con actitud positiva les permite pensar y que ellos mismos bajen el nivel de la objeción. TRANSFORMACIÓN EN ARGUMENTO POSITIVO (precisamente por eso...) convertir la objeción en forma de argumento positivo. INTERPRETACIÓN (entiendo entonces que quieres decir...): traducir a mi conveniencia, lo expuesto por el cliente.

104 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Recuerda… Es la capacidad para tener iniciativas y tomar decisiones antes de que surjan los problemas, siendo responsable de las mismas En definitiva: PROACTIVIDAD = INICIATIVA + RESPONSABILIDAD

106 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario ¿Qué es una reclamación? Queja producida por un cliente por un trato inadecuado o no esperado, y que en caso de no resolverse con celeridad, dicha percepción se generaliza a todos los servicios recibidos por él. Una reclamación bien tratada Una reclamación mal tratada Beneficia la imagen de la empresa + Ganar un cliente para siempre Perder un Cliente para siempre Perjudica la imagen de la Empresa +

108 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario 1º Ámbito emocional PEDIR DISCULPAS EN NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN EXPLÍCITAS E IMPLÍCITAS ESTUDIAR OBJETIVAMENTE LOS HECHOS NO INTERRUMPIR ESCUCHAR ACTIVAMENTE RECOGER TODA LA INFORMACIÓN IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE LIMITAR LOS HECHOS AL PLANO RACIONAL HACER UNA PAUSA ANTES DE TOMAR LA PALABRA TONO SERENOCALMA REFORMULAR LA RECLAMACIÓN 2º ÁMBITO TÉCNICO

109 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario 2º Ámbito técnico CONSULTAR PENSAR EN LA SOLUCIÓN DE FORMA PROACTIVA ANALIZAR LOS HECHOS CAUSASEFECTOS 1º ÁMBITO EMOCIONAL TRATAMIENTO DE OBJECIONES DEL CLIENTE CONOCIDADESCONOCIDA RECAPITULAR EL PLAN DE ACCIÓN APLICAR

111 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Y sobre todo… sonreír! QUIEN SABE SONREÍR POSEE UNA FUERZA REAL: DISIPAR LA DESCONFIANZA Y LA HOSTILIDAD DE LOS DEMÁS, GANAR SU SIMPATÍA Y CONFIANZA “EL HOMBRE QUE NO SABE SONREIR, NO DEBE ABRIR UNA TIENDA” Proverbio Chino

113 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario En resumen… Se cortés. Mantente erguido. Relájate. Anima/te. Sonríe. Disfruta. Pregunta. Escucha. Empatiza. Se honesto Habla pausadamente. Piensa en el cliente. No te distraigas. Busca sexy words. No tengas prejuicios. Gesticula. Se amable. Da soluciones. Se positivo. Genera credibilidad. BUSCA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ¡Y DISFRUTA DE ELLO!

114 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Mi compromiso personal (STAR, STOP, CONTINUE) Resumen y cierre1

115 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Plan de Acción Personal “21 días”(*) 115 STOP: Qué debo DEJAR de hacer     “STOP / START / CONTINUE” START: Qué debo COMENZAR a hacer Identifica 3 nuevas cosas que vas a empezar a hacer, Cómo y Cuándo, Con Quién o en Qué situaciones?       CONTINUE: Qué debo CONTINUAR haciendo     NOMBRE:________________________________________________________________ (*) 21 días es lo que necesitamos hacer de forma ininterrumpida para que una conducta se transforme en un hábito

116 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Introducción y objetivos de la jornada La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual Hagamos tangible el concepto de atención al cliente El cliente de nuestra organización El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente Plan de acción personal Resumen y cierre

117 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Recuerda: SIGUE UNA ESTRUCTURA… 1 PREPARACIÓN 2 PRESENTACIÓN 3 CONTRASTE 4 ACTUACIÓN 5 FORMACIÓN/EXPLICACIÓN 6 DESPEDIDA RESISTENCIASRESISTENCIAS

118 ©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario Recuerda: NUNCA, NUNCA…  Te presentes al cliente con indumentaria de otro Operador  Dejes de excusarte si llegas tarde  Muestres poco interés por el cliente y/o sus “problemas”  Entres en casa o empresa del cliente sin la herramienta  Muestres indiferencia  Critiques a otros compañeros y/o departamentos  Desprecies los productos que instalas y/o mantienes  Hables mal del operador  Menosprecies los conocimientos del cliente  Dejes de informar al cliente cuando te lo solicita  Entres sin permiso, por ejemplo a otras habitaciones  Ausentarse sin comunicárselo al cliente (en residencial)  Dejes de preguntarle si “está todo claro”  Te vayas sin despedirte

©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario 119 Edificio Cuzco III Paseo de la Castellana, 135 28046 Madrid Spain Tel.: +34 91 411 63 15 Torre Esmeralda II Blvd. Ávila Camacho, 36 Col. Lomas de Chapultepec 11000 México D.F. Tel.: +52 55 5533 7188 www.cognodata.com Arturo Medina Director Nombre.arturo.medina@cognodata.com Guillermo Velasco Director Nombre.guillermo.velasco@cognodata.com

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