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SERVICIO AL CLIENTE. SERVICIO ES: La ACTITUD de las personas hace la diferencia. (Acciones – Calidad) Es un Factor clave del éxito Es reflejo del compromiso.

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Presentación del tema: "SERVICIO AL CLIENTE. SERVICIO ES: La ACTITUD de las personas hace la diferencia. (Acciones – Calidad) Es un Factor clave del éxito Es reflejo del compromiso."— Transcripción de la presentación:

1 SERVICIO AL CLIENTE

2 SERVICIO ES: La ACTITUD de las personas hace la diferencia. (Acciones – Calidad) Es un Factor clave del éxito Es reflejo del compromiso de quienes trabajan en la empresa Es intangible Relaciona al cliente y la empresa Manifiesta la Filosofía Institucional

3 EVOLUCION DEL CONCEPTO Servicio como algo que toca hacer Servicio como concepto funcional Servicio como estrategia de la organización Misión, Visión, Valores y Principios.

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5 Ámbitos de Servicio Servicio Interno: Procesos que de desarrollan dentro de la institución Servicio Externo: Mensaje que se proyecta al exterior

6 Características del Servicio Implica una interacción humana Aparece donde está el cliente No se puede repetir Asociado a la satisfacción de una necesidad temporal Las expectativas repercuten en la satisfacción del cliente

7 Elementos Tangibles: Instalaciones del personal, equipos, exhibidores, etc. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. Actitud de servicio: Disposición para escuchar, facilidad de contacto, comunicación, Empatía Competencia del personal: Conocimiento de la empresa y productos. Horario: Viable para el cliente Factores del Servicio DISEÑO

8 Ejecución del servicio Experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio Si recibió la atención adecuada Solucionó los requerimientos / problemas Competencia del de la empresa y productos. Horario: Viable para el cliente Factores del Servicio REALIZACIÓN

9 Tipos de Clientes Clientes Internos: Empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa. Cliente Externo: Aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio

10 Clientes Frecuentes: Aquellos que tienen una relación diaria, semanal o mensual con la empresa. Clientes esporádicos: Aquellos que ocasionalmente se acercan a la empresa en busca de un producto o servicio Tipos de Clientes

11 Quejoso: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Tipos de Clientes

12 Coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Regalan chocolatinas, tarjetas, invitan a tomar café Tipos de Clientes

13 Agresivo: Con ellos, hay que mantener la serenidad, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo. Tipos de Clientes

14 Conocidos del Jefe: Se recomienda reconocerlos, ser amables, pero no permitirse confianza con ellos Tipos de Clientes

15 Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado. Tipos de Clientes

16 Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Tipos de Clientes

17 Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que dejarlos hablar con paciencia y cortesía, buscando cerrar la comunicación Tipos de Clientes

18 Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo Tipos de Clientes

19 Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado y descortés. Con ellos hay que interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad y cambiarles de tema. También dígales con tacto lo ocupado que está.. Tipos de Clientes

20 Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Tipos de Clientes

21 Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Tipos de Clientes


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