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L A C ALIDAD EN LA COMUNICACIÓN. ¿Qué es la calidad? La calidad, por su parte, es una propiedad y cualidad inherente de las cosas, que permite la comparación.

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1 L A C ALIDAD EN LA COMUNICACIÓN

2 ¿Qué es la calidad? La calidad, por su parte, es una propiedad y cualidad inherente de las cosas, que permite la comparación entre éstas y otras de su misma especie. Se trata de una apreciación subjetiva que, respecto a un usuario, implica satisfacer las necesidades y deseos (si lo logra, es de buena calidad). Desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al usuario. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad.

3 El modelo de calidad Un modelo de calidad es un conjunto de prácticas vinculadas a los procesos de gestión y el desarrollo de proyectos. Este modelo supone una planificación para alcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con los objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio. Al implementar un modelo de calidad, una institución busca desarrollar sistemáticamente servicios que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los usuarios.

4 La gestión de la calidad La Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura orgánica y Estrategias) para lograr la calidad de los servicios que se ofrecen al usuario, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de la institución que influyen en satisfacción del usuario y en el logro de los resultados deseados por la institución.

5 Sistemas de Gestión de la Calidad Un sistema de Gestión es simplemente la estructura que se da a la institución para que esta pueda desarrollar su labor. La calidad en una institución depende de la optimización de sus recursos, es decir que todo funcione de una forma en la que se minimice los costos y se maximicen los beneficios.

6 Estructura del sistema de Gestión de Calidad Existen 4 pasos esenciales o preguntas para lograr un fácil entendimiento y estructuración de un sistema de gestión de calidad ¿A qué nos dedicamos? ¿Qué quiero lograr? ¿Bajo qué método trabajo? Qué debo Mejorar?

7 Los 5 principios de la gestión de calidad Los principios de gestión de la calidad son: Atención al usuario: La institución dependen de sus usuarios, por lo que se deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Liderazgo: Crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la institución. Participación del personal: Es la esencial para la institución, su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la institución. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la institución, debe de ser un objetivo permanente de ésta. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

8 Una comunicación de calidad Conoceremos y descubriremos la importancia que la comunicación tiene en nuestras vidas. Muy pocas veces nos hemos detenido a pensar si la comunicación que nos rodea es adecuada o no, si nos esforzamos y nos comunicamos correctamente o simplemente pensamos que lo hacemos bien.

9 La imagen personal comunica y habla por uno mismo. No hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión. El subconsciente del interlocutor procesa las múltiples señales emitidas por nuestra imagen externa y extrae conclusiones que le llevan a formarse una opinión de nosotros. Proyectar la famosa buena presencia desde el principio es todo un desafío. La imagen personal comunica siempre y habla por uno, aunque no se pretenda. La apariencia es la suma de varios códigos: imagen externa, expresión, actitudes y aptitudes. Es fundamental la actitud y la seguridad que se emana de una persona, lo que se siente por dentro se proyecta hacia fuera. Conviene mirar siempre a los ojos al interlocutor y controlar la gesticulación con la cara y las manos, la postura y la forma de andar; La sonrisa es la distancia más corta entre dos personas.

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11 Mejorando las comunicaciones internas Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones de trabajo un ambiente de sinceridad, de escucha y de circulación de la información. Para ello, primeramente, resulta importante implementar la estimulación de la habilidad de la escucha al otro, ya que si no hay retroalimentación y se pierde el sentido de lo que se trata de informar se corre el riesgo de cometer errores.

12 La calidad comienza con uno mismo No es tan importante lo que se dice, sino como se dice. Para poder tener una comunicación de calidad con los demás se debe comenzar por conocerse a uno mismo. Si uno no está consciente de todos los factores que comprenden la comunicación tanto la verbal como la no verbal, es decir lo que se dice y como se dice ya que al no estar consientes de la forma en la que se dicen las mismas palabras pierden el sentido y comunican algo totalmente opuesto; por ejemplo: No es lo mismo decir ¡Buenos Días! Con una sonrisa en el rostro y viendo al receptor del saludo a los ojos;… que decir ¡Buenos Días! Con una vos débil y desanimada, sin dejar de hacer algo en la computadora y no hacer contacto visual.

13 Cultivando una cultura de calidad en la oficina. ¿Qué es cultura? La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar. ¿Entonces qué es Cultura de Calidad? Se puede decir que es el conjunto de hábitos y valores que las personas poseen y que complementados con las practicas en su manera de actuar en el día a día le permiten colaborar con los retos que afronta la institución y causar una impresión contagiosa que estimula el comportamiento de calidad de los demás miembros de la institución, de manera que la cultura de calidad debe ser promovida por todas las áreas de la institución comenzando con uno mismo.


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