Negociación y Mediación Dra. Luz Paula Parra Rosales CIDE 2015.

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1 Negociación y Mediación Dra. Luz Paula Parra Rosales CIDE 2015

2 2 Presentación participantes

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4 Objetivo de la sesión Fortalecer las capacidades y habilidades de los y las participantes para la transformación constructiva de conflictos; a través de la comunicación efectiva, la negociación colaborativa y la mediación.

5 Agenda propuesta A) Abordaje distinto del conflicto B) Elementos que obstaculizan la transformación positiva de los conflictos – Percepciones erróneas/incompletas – Prejuicios – Mala comunicación – Inadecuado manejo de las emociones C) Elementos que favorecen la transformación postiva de los conflictos - Comunicación Efectiva - Negociación colaborativa - Mediación

6 ¿Qué es un conflicto? 6

7 Conflicto

8 8 En Chino: la palabra “crisis” o “conflicto” = Peligro + Oportunidad

9 Conflicto Se dice que hay un conflicto cuando dos o más partes interdependientes perciben que sus objetivos son incompatibles. El conflicto genera la oportunidad de cambios positivos en la relación y/o el contexto en que se desenvuelven las partes. El conflicto es distinto a la violencia

10 Conflicto de datos Conflicto de intereses Conflicto de valores Conflicto de estructurales Conflictos de relación Motivado por la falta de información o su diferente interpretación Sobre elementos materiales, modo de obtenerlos, o necesidades personales Relacionados con los sistemas de valores y creencias de las personas Vinculados con la desigualdad de poder y/o recursos en una organización El eje central del conflicto es la mala relación entre las personas Causas del Conflicto: Objetivas y Subjetivas

11 ¿Cuáles son las funciones del conflicto? Tiene una función social Señalar la necesidad de modificar reglas, normas, leyes e instituciones. Indicarnos la importancia de las relaciones. Evita estancamientos Estimula el interés y la curiosidad Impulsar la creación de coaliciones. El problema: Aprender y entenderlo. Raiz del cambio personal y social Generar nuevas ideas/opciones

12 Árbol del conflicto

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15 Relaciones y Agenda Propia Si juntamos estos dos factores, obtenemos cinco estilos diferentes de responder a un conflicto Cada uno tiene: - un foco especial - Una combinación unica de fortalezas y debilidades.

16 Dos factores determinan nuestro estilo de conflicto: 1.¿Qué tan fuerte presionamos por lo que queremos, nuestra agenda? y… Dos factores determinan nuestro estilo de conflicto: 1.¿Qué tan fuerte presionamos por lo que queremos, nuestra agenda? y…

17 … ¿Cuánto nos importa la relación? … ¿Cuánto nos importa la relación?

18 Elementos del conflicto «Triángulo de la satisfacción» 18 Suave con la persona Duro con el problema Proceso Persona Problema

19 Análisis del conflicto Personas – ¿Pueden decidir?¿Son todas las que deben estar? – Emociones: ¿Cuáles son? ¿Quieren cambiar? – Relación: ¿Hay relación; quieren conservarla? Problema: – Tipo de conflicto – Posiciones/ intereses – Prioridades Proceso: – ¿Han intentado solucionarlo antes? Etapa – ¿Quién tiene más poder? – ¿Tienen interés en solucionarlo? 19

20 Principales obstáculos a la resolución positiva de los conflictos a)Percepciones erróneas y/o incompletas b) Prejuicios (estereotipos) c) Mala comunicación d) Inadecuado manejo de las emociones

21 Ball clip 21

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26 RECOMENDACIONES: Reconoce al otro como un semejante/diferente. Reconoce que tu sólo conoces una parte de la realidad. Evita juzgar y “etiquetar” a las personas. No supongas las intenciones del otro a partir de sus acciones. No asumas, Pregunta! Ponte en los “zapatos del otro” para entender su perspectiva.

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28 Frecuentemente tu poder radica en la capacidad de integrar y articular diferentes perspectivas

29 Prejuicio Ejercicio de las etiquetas Video sobre los estereotipos Video sobre las etiquetas Video sobre la discriminación 29

30 MANEJO DE LAS EMOCIONES Video pantera Rosa Video de las mujeres peleando Caso Karina 30

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33 Emoción y Razón RAZÓN EMOCIÓN RAZÓN Mutuamente excluyentes independientes Mutuamente influyentes interdependientes Antes Ahora

34  Permita que la otra parte se desahogue.  Suspenda su reacción ante un estallido emocional. “controle sus emociones, evitando que sus emociones lo controlen”  Suba al balcón.  Procure que las emociones se hagan explícitas y legitímelas. Emoción: tácticas

35 MALA COMUNICACIÓN A)Video introductorio: la desconexión para la conexión B)Juego de comunicación “sin palabras”

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37 Principios de la Comunicación Efectiva Todo es comunicación No es posible no comunicarse (todo habla por ti) ”El no hablar, el no mirarse, el no escuchar, pueden ser tan elocuentes como hacerlo” Los seres humanos se comunican a través de distintos canales simultáneos El significado de toda oración lo pone el receptor, no el emisor. La manera como decimos algo es más importante que lo que decimos.

38 El cuerpo habla: Gestos negativos: Sonrisas burlonas, mirar el reloj constantemente, fruncir la boca, muecas de escepticismo, etc Gestos positivos: Asentir con la cabeza, reír con empatía, poner atención, mirar a los ojos, etc.

39 Albert Mehrabian Sugiere:

40 Escucha activa 1.Darse y dar al otro, el tiempo. 2.Significa poner atención no sólo a lo dicho sino a lo no dicho. Lenguaje para verbal. 3.Contar con una genuina curiosidad por entender (al otro(a) y el conflicto)

41 4. Hacernos a un lado “lo que ya sabemos” para escucharlo en sus propios términos y no en los nuestros. 5. Evitar distractores 41 Escucha activa

42 6.Demostrar que estamos escuchando con lenguaje para- verbal como con preguntas o comentarios sobre lo expresado. 7.Darle seguimiento a la escucha. Escucha activa

43 Ejercicio Parafraseo Oficial otra vez tarde que irresponsable Esta patrulla da vergüenza por qué son tan descuidados. Prostituirse es inmoral, tiene que acompañarme ahorita. Escuincle estas drogado no sirves para nada, a ver si arrestado entras en razón. Si no cooperan no vamos a mejorar, se ve que son unos mediocres. La invasión de este terreno es ilegal y ahora mismo se mueven de aquí o los arrestos. Otra vez el visitador obstruyendo la justicia, sus DH no me dejan trabajar.

44 PASOS PARA EL DIALOGO A TRAVÉS DE LA ESCUCHA ACTIVA 1 - CREAR CLIMA DE CONFIANZA 2 - ESCUCHAR SIN INTERRUMPIR 3 - PREGUNTAR ACOMPAÑANDO 4 – COMPROBAR LACOMPRENSION LEGITIMARLEGITIMAR

45 Algunas técnicas de escucha activa Estas técnicas no implican que el receptor esté de acuerdo o en desacuerdo con lo que se dice sino que esté haciendo un esfuerzo para mantener abiertos los canales de comunicación.

46 Técnicas de escucha activa Atención al Lenguaje verbal y no verbal Parafraseo : “A ver si te entiendo…” Aclarar Resumir: Entonces los puntos clave que hemos tratado me parecen ser…” Preguntas abiertas

47 Algunas frases para una buena comunicación... Por favor corríjame si me equivoco… ¿Puedo hacerle unas preguntas? Déjeme ver si le entendí… Déjeme indicarle en donde veo el problema… Si es que estamos de acuerdo...podríamos… Si no estamos de acuerdo...podríamos…

48 Comunicación Asertiva: Comunicación socialmente hábil La capacidad de poder expresar y defender los derechos propios al ser congruentes con lo que se cree, se piensa y se siente de manera directa, abierta, clara y oportuna.

49 Expresión Asertiva: Mensajes YO 1.- Asumen la responsabilidad por los propios sentimientos. 2.- Señalan aquello con lo que no están de acuerdo con respeto y claridad. 3.- Proponen el cambio deseado en las actitudes. 49

50 Ejercicio: Transforma las siguientes dos situaciones expresadas en ”mensaje tú” por ”mensaje yo” A: Un integrante del grupo de trabajo llega tarde e interrumpe la actividad de los demás. "Qué barbaridad, siempre llegas tarde, no tienes el más mínimo respeto por los demás". B: Una persona habla tan alto que interfiere en una conversación que Ud. Tiene "¿No te das cuenta que con ese tono con el que hablas no podemos conversar?”

51 Estructura para construir mensajes YO: Yo me siento …………….….……. (plantea tus emociones) Cuando ………. (plantea el hecho concreto que te afecta) Porque ……...… (plantea el efecto que este hecho tiene en tu vida) Y me gustaría que ……...… (plantea el cambio deseado)

52 Propuestas de Mensaje YO A.- “Yo siento que me faltas el respeto cuando llegas tarde.” B.-“A mi me cuesta concentrarme cuando hablas tan fuerte.”

53 Expresión Asertiva: “NO” Positivo SI… No SI 1. Legitime con un Sí las necesidades y sentimientos 2. Exprese claramente su No 3. Plantea una opción creativa: Si…

54 ¡ Ese reporte urge para mañana temprano, quédate hoy en la noche para trabajarlo! 1. Sé que ese reporte es muy importante para la compañía y para el reconocimiento de su trabajo. 2. Desafortunadamente, hoy tengo un compromiso familiar agendado con tiempo. 3. Sin embargo, me comprometo a llegar mañana muy temprano y lo entrego antes de que usted llegue. ¡Sí! No SI…

55  Escuche atentamente y reconozca, siempre que sea posible, lo que le digan.  Use mensajes YO y el NO positivo.  Enfréntese con los problemas, no con las personas.  Enfoque la atención sobre los intereses y necesidades, no sobre las posiciones. Comunicación: resumen

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57 Algunas Sugerencias para la Negociación Colaborativa a)Duros con el problema, suave con las personas b)Centrarse en los intereses no en las posiciones c)Generar muchas y muy diversas opciones de solución para lograr un acuerdo mutuamente satisfactorio d)Sustentar las opciones y el acuerdo en criterios objetivos

58 Método de negociación colaborativa Posiciones Intereses Opciones Propuestas MAANCriterios objetivos Sin acuerdo Recurrir al plan B (MAAN) Con acuerdo Mejor que el plan B (MAAN)

59 Intereses Intereses de ellos de ellosNuestrosintereses ZOPA Zona de posibles Zona de posiblesacuerdos Posición de ellos Nuestraposición gtapia@cambiodemocratico.org - Adaptación de materiales del Modelo de Negociación de Harvard y PPC 1. Identifica los intereses detrás de las posiciones

60 Posiciones Intereses Necesidades M a y o r c o n f i a n z a M e n o r c o n f i a n z a

61 Formato para la negociación Intereses TuyosDe ellos Opciones: 1. 2. 3. Criterios Objetivos 1. 2. 3. MAAN (ALTERNATIVA PARA TI AFUERA DE LA MESA DE NEGOCIACION) TuyosDe ellos Propuestas SatisfactoriasMínimo aceptable 61

62 Fases de la negociación PREPARENEGOCIEAPRENDA 62

63 Distintos modos de focalizar la resolución de conflictos Sistema FRUSTRANTE Sistema EFECTIVO Fuente: URY, BRETT, GOLDBERG. “Getting Disputes Resolved”. Cap. I, Jossey Bass. 1989. Material del Centro de Colaboración Cívica PODER DERECHOS INTERESES PODER DERECHOS INTERESES

64 Maneras de abordar los conflictos AbordajeEstrategiasHabilidades clave ResultadosControl sobre el Proceso Impacto Relacional Poder Coerción Control de los instrumentos de poder Ganar-Perder Bajo para el que pierde Perjudicial Derechos JuicioConocer la ley Ganar-Perder Bajo para el que pierde Perjudicial ArbitrajeConocer la ley Ganar-Perder Bajo para el que pierde Potencial de ser perjudicial Intereses MediaciónComunicaciónGanar-Ganar Alto para ambos Potencial de ser beneficioso FacilitaciónComunicaciónGanar-Ganar Alto para ambos Potencial de ser beneficioso NegociaciónComunicaciónGanar-Ganar Alto para ambos Potencial de ser beneficioso

65 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Opciones Sistemas no adversarialesSistemas adversariales Negociación Facilitación Mediación JuicioArbitraje Adaptación materiales del Harvard Negotiation Project

66 MASC Los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias ¿Alternativos a qué?

67 La administración de justicia Función: Garantizar la paz social resolviendo, en un plano jurídico, conflictos individuales o colectivos, actuando a modo de muro de contención que evite la escalada de la contienda. Medio: Proceso – No es la única ni mejor forma. Existen otros medios como la mediación y conciliación

68 Desventajas del proceso judicial – La solución se apoya en la ley. – Se inclina totalmente a una parte – Las soluciones ven al pasado – Requiere ejecución forzada – Solución a largo plazo – Mayor costo

69 El origen de los MASC A partir de las necesidades insatisfechas de la administración de justicia. La importancia de que la solución sea de común acuerdo. Pueden ser autocompositivas (mediación y conciliación) y heterocompositivas (arbitraje) El planteamiento judicial incita por naturaleza al enfrentamiento.

70 Principales figuras de MASC Arbitraje: las partes designan un tercero que escucha el conflicto y se obligan a acatar la solución que él señale en su laudo (sentencia) Mediación: Un tercero que dirige las discusiones entre las partes en conflicto para que ellas lleguen a una solución. Conciliación: Una tercera persona escucha a las partes y les propone una solución que las partes pueden adoptar o no.

71 Ventajas de los MASC - La solución se apoya en la equidad y no en la ley. – Puede no inclinarse totalmente hacia una de las partes – Las soluciones ven al futuro y no al pasado – No suele requerir ejecución forzada porque existe la corresponsabilidad y el compromiso – Alivia la carga al sistema judicial – Obliga a las partes a la creatividad y a resolver el conflicto por si mismos – El intento de conciliación aumenta la cantidad de información – Pronta solución – Confidencialidad – Menor costo

72 Desventajas de los MASC – Desconocimiento – No posibilidad de revisión del fondo del asunto – Menor desarrollo, menos recursos humanos valiosos

73 MASC Y EL NUEVO PROCESO PENAL CPEUM art. 17 promover MASC formas de acceso a la justicia CNPP art.117, X obligación del defensor de promover a favor del imputado el uso de los MASC CNPP libro 2 titulo 1 De los MASC

74 MASC Nuevo Proceso Penal Conciliación y Mediación Ley especial pendiente. Negociación: – Acuerdo reparatorio – Suspensión condicional del proceso – Procedimiento abreviado

75 Acuerdo Reparatorio art.186 CNPP Negociación entre indiciado y ofendido Delitos de querella, culposos o patrimoniales Acuerdan la forma de reparación del daño El MP lo avala y lo lleva ante el juez Si incumple acuerdo se reabre el proceso No se puede usar información del acuerdo en el proceso

76 Suspensión Condicional del Proceso art. 192 CNPP Se dictamina antes del acuerdo de vinculación a proceso, media del delito no mayor a 5 años Reparación del daño Condiciones a cumplir: terapia, no uso de drogas, aprender oficio, trabajo social Condiciones que garantizan la debida tutela de la víctima, puede objetar de manera fundada Si se cumple se extingue la acción penal

77 Definición clásica de la mediación ”La mediación es la intervención de un tercero aceptable, imparcial y neutral, carente de todo poder de decisión, en una disputa o negociación, con el fin de ayudar a las partes en conflicto a llegar voluntariamente a un acuerdo propio y mutuamente aceptable alrededor de los puntos de disputas” Moore 1996

78 Mediación Es un procedimiento al que se recurre cuando las partes no han podido entenderse por sí solas ni a través de sus representantes Consiste en:  ayudar a las personas a mirar el problema desde otra perspectiva  cambiar el modo como se significan los hechos o las intenciones asignadas a determinadas personas  ayudar a reflexionar sobre la interacción entre las partes  revisar cómo se co- construyó el conflicto.

79 Características de la Mediación Negociación asistida Acto voluntario Tiende al acuerdo y/o reparación Principio ganar-ganar Estructura y técnicas específicas Principio de confidencialidad Procedimiento no sujeto a reglas procesales El acuerdo de mediación parte de los propios interesados

80 Principios de la mediación Voluntariedad Confidencialidad Flexibilidad Neutralidad Imparcialidad Equidad Honestidad

81 Elementos que hacen efectiva la mediación El espacio adecuado. El proceso flexible y de aprendizaje colectivo. Las capacidades desarrolladas por el mediador utilizando técnicas adecuadas mediante la identificación de intereses y una actitud empática y asertiva. La voluntad de las partes para reconocer su responsabilidad y el poder de decisión que les devuelve este proceso. El empleo de un lenguaje natural. El respeto, honestidad. Es un diálogo constructivo que evita el desgaste emocional, personal y económico. “Mediador como puente de comunicación”.

82  Los casos ya fueron mediados y no se cumplió con lo acordado  No hay credibilidad ni confianza en el espacio de mediación o en el mediador  Ante la violación flagrante de los derechos humanos, ante la violación de la ley  Cuando se trata de hechos de notoria gravedad. Cuando NO es Posible la mediación

83 Labor del mediador Su objetivo es ayudar a la personas a incrementar su capacidad de percibir su realidad de modo diferente para lograr que superen sus posiciones hasta llegar a sus intereses y necesidades y alcancen un acuerdo satisfactorio. La materia prima de su trabajo la constituyen las narrativas de los participantes Su herramienta es un proceso de comunic ación

84 ¿Quién es el mediador? Su función consiste en facilitar la comunicación a través de un procedimiento metodológico, tomando en cuenta las emociones y sentimientos, y centrándose en las necesidades e intereses de los mediados, para que pongan fin a su controversia en forma pacífica, satisfactoria y duradera.

85 Las etapas de la mediación Introducción del mediador La etapa del cuéntame o storytelling La lluvia de ideas y generación de opciones Construcción del acuerdo Redacción del acuerdo

86 Introducción Etapa en la cual el mediador da la bienvenida a las partes y explica la naturaleza de la mediación. Es de gran importancia, ya que aquí se genera la primera impresión con las partes. Una buena introducción influye en el éxito con el que se desarrolle el resto del proceso. En este punto deben quedar claro, por ejemplo, los principios de la mediación, la labor del mediador, lo que las partes esperan del proceso, etc.

87 Introducción El contenido de la introducción es: Saludo y bienvenida, cómo referirse a cada uno; Explicación de la naturaleza de la mediación y del rol del mediador; Principios de la mediación (insistir en imparcialidad, flexibilidad y confidencialidad); Proceso a seguir (mencionar posibilidad de sesiones privadas y de tomar notas); Reglas de interacción y convivencia; Datos logísticos; Aclarar dudas de los mediados.

88 Cuéntame Las partes exponen su versión de la historia y el asunto que las tiene en la mediación. Es una etapa de comunicación y exploración del conflicto. En esta parte, el mediador obtiene información del conflicto y utiliza las técnicas de mediación más importantes: la escucha activa y el parafraseo. El mediador debe, aquí, identificar los intereses y las posiciones de las partes, a fin de conocer las verdaderas causas del conflicto. Asimismo, debe generar empatía con las preocupaciones de las partes.

89 Cuéntame, contenido I. Mediados: Cada uno de los mediados exponen su versión de los hechos; es decir, su historia. II. Mediador: Provocar empatía, Formular preguntas abiertas, Recordatorio de reglas de interacción acordadas en la introducción si es necesario, Ayudar a los mediados a identificar intereses y posiciones, Aplicación de técnicas como escucha activa y parafraseo, Apoyo en la identificación de la situación que los tiene en mediación, puntos coincidentes y/o disidentes.

90 Lluvia de ideas En esta etapa el mediador apoya a los mediados para la construcción de una lista amplia de posibles soluciones, sin evaluar cada una de ellas, sólo con el objetivo de ampliar las posibilidades. Es vital que una parte no descalifique la propuesta hecha por la otra parte. Se recomienda usar un rotafolio para recoger las ideas de los mediados. Se hace una lista intentando no hacer juicios de valor, atribuciones, etc.

91 Selección de opciones Después de la propuesta de soluciones, el mediador conduce a las partes en la elección de la mejor opción. Las partes evalúan la viabilidad y conveniencia de cada una de las opciones. La mejor opción es aquélla que pone fin a la controversia y que satisface los intereses o necesidades de las partes. El mediador ayuda a las partes a negociar. Puede escogerse una opción que no haya sido considerada anteriormente, si las partes llegan a la conclusión de que ésa es la mejor. Los mediados pueden hacer una mezcla de las propuestas o modificarlas.

92 Acuerdo Si bien el acuerdo es un resultado de la mediación, no es el objetivo principal de ésta; puede no llegarse a un acuerdo. Si se logra un acuerdo, el mediador apoya a las partes en la especificación de cada aspecto del mismo así como su redacción. El acuerdo debe resolver realmente el conflicto, de lo contrario, éste volverá a presentarse con posterioridad entre las partes de alguna u otra manera.

93 Contenido del acuerdo El modelo debe responder a las preguntas: Quién Cuándo Dónde Cómo Hasta Cuándo Es importante que el acuerdo asigne las obligaciones y derechos de cada parte de manera específica. Así como la manera en que se llevará a cabo (hora, número de cuenta, lugar…)

94 Dónde Quién CómoCuándo LOS ACUERDOS

95 Cumplimiento y Ejecución del Acuerdo Se espera el cumplimiento voluntario de los acuerdos. Es posible llevarlos ante el juez quién los valida y les da fuerza de cosa juzgada.

96 Formato de aprendizaje Sorpresas: Qué funcionó: Que no funcionó: Lo que haría diferente: Formas de mejorar el acuerdo: Habilidades que debo fortalecer 96

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101 Ejercicio: Los huevos de avestruz 101

102 Ejercicio: El contrato 102

103 Ejercicio: Negociación de un contrato Intereses comunes 1200 900 600 300 0 0 FECHA DE INICIO Agosto 1 Agosto 15 Septiembre1 Septiembre 15 Octubre1 Candidato Director

104 DIRECTOR 1,600 0 1,200 1,000 800 2,000 400 3,000 0 4,000 0 1,600 1,000 1,200 2,000 800 3,000 400 4,000 0 0 3,200 200 2,400 400 1,600 600 800 0 0 600 1,600 400 2,400 200 3,200 0 AUTOMÓVIL Tsuru Polo Chevy Fiesta Clío VACACIONES 30 días 25 días 20 días 15 días 10 días VALES DE DESPENSA 1000 900 800 700 600 SEGURO Comercial Atlas GNP ABC Patito Intereses compatibles CANDIDATO

105 Ejercicio Final Describa una situación laboral en la que haya tenido que enfrentar un conflicto Cómo lo resolvió Con lo aquí aprendido en que cambiaría la forma en que se acercó al problema y las posibles soluciones ¿Negociación o Mediación podrían serle útil?