La siguiente encuesta tiene como objetivo, conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes con respecto al cumplimiento de sus requisitos y expectativas,

Presentación del tema: "La siguiente encuesta tiene como objetivo, conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes con respecto al cumplimiento de sus requisitos y expectativas,"— Transcripción de la presentación:

1 La siguiente encuesta tiene como objetivo, conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes con respecto al cumplimiento de sus requisitos y expectativas, con el fin de identificar oportunidades para el mejoramiento de nuestro servicio. Su aporte es muy valioso para este logro. Los datos son confidenciales y se mantendrán bajo normas de seguridad.

2 ATENCIÓN AL CLIENTE 1.¿Cómo estableció contacto con algún representante de la empresa? Por teléfono Por correo electrónico En persona Otro (Especifique)

3 ATENCIÓN AL CLIENTE 2. Si fue por teléfono, ¿remitieron su llamada para contactarlo con la persona que deseaba hablar? Sí No

4 ATENCIÓN AL CLIENTE 3. Responda a las siguientes cuestiones en cuanto al tiempo de respuesta telefónica Tiempo que esperó en ser atendido por la persona correcta Me atendieron inmediatamente 2 minutos aproximadamente Entre 2 y 4 minutos Entre 4 y 6 minutos Más de 6 minutos Nunca pude contactarme con la persona correcta. Tiempo que estima esperar para ser atendido por la persona correcta De 0 a menos de 2 minutos De 2 a menos de 4 minutos De 4 a menos de 6 minutos De 6 a menos de 10 minutos Más de 10 minutos

5 ATENCIÓN AL CLIENTE 4. Responda a las siguientes cuestiones en cuanto al tiempo de respuesta en promedio con respecto al correo electrónico Tiempo de espera en la respuesta 24 horas 48 horas Más de tres días Nunca me respondieron Tiempo estimado en recibir la respuesta 12 horas 24 horas 48 horas Entre tres y cinco días

6 ATENCIÓN AL CLIENTE 5. Basándose en su experiencia, por favor califique el servicio de ventas en ArcelorMittal del 1 al 5 donde 1 es deficiente y 5 es excelente: Servicio de Ventas 1. Deficiente 2. Regular 3. Bueno 4. Muy Bueno 5. Excelente Facilidad de contacto con el personal adecuado Profesionalismo por parte del representante de la empresa Disponibilidad del representante de colaborar ante solicitudes Nivel de asesoría del representante en cuanto a inquietudes Conocimiento en general de productos

7 ATENCIÓN AL CLIENTE 5. Basándose en su experiencia, por favor califique el servicio de ventas en ArcelorMittal del 1 al 5 donde 1 es deficiente y 5 es excelente: Servicio de Ventas 1. Deficiente 2. Regular 3. Bueno 4. Muy Bueno 5. Excelente Información veraz e inmediata sobre cambios de precios Rapidez en la respuesta ante reclamos Soluciones óptimas ante reclamos

8 ATENCIÓN AL CLIENTE 6. En total, ¿cómo calificaría el proceso hasta que respondieron a su solicitud? Excelente Muy buen Bueno Regular Deficiente CVCCVC CVCCVC CVCCVC CVCCVC CVCCVC

9 PRODUCTOS 7. Basándose en su experiencia, por favor califique los siguientes aspectos sobre los productos de ArcelorMittal del 1 al 5 donde 1 es deficiente y 5 es excelente: Productos de la empresa 1. Deficiente 2. Regular 3. Bueno 4. Muy Bueno 5. Excelente Disponibilidad de producto terminado Calidad de los productos Información de identificación de los productos Packaging y presentación de los productos Conformidad con el tamaño de los lotes por producto. Variedad del rango de medidas ofrecidas

10 PRODUCTOS 8. Ahora, por favor califique los siguientes aspectos sobre el servicio de logística y despacho: Servicio de logística y despacho 1. Deficiente 2. Regular 3. Bueno 4. Muy Bueno 5. Excelente Rapidez y eficacia en la elaboración de planes de carga Cumplimiento con los tiempos de entrega acordados Trato al/del transportista

11 ATENCIÓN DE RECLAMOS 9. ¿Su empresa ha presentado algún tipo de reclamo a ArcelorMittal Costa Rica? Sí No (Continúe en la pregunta número 12) CVCCVC CVCCVC

12 ATENCIÓN DE RECLAMOS 10. Seleccione las 2 principales razones, según sea el orden de mayoría en que ha presentado algún reclamo por parte de su empresa: Atención de ReclamosPrimer lugarSegundo lugar Calidad de producto Faltante de producto Atraso en la entrega Atraso en documentos Calidad de servicio Otro: (Especifique)

13 ATENCIÓN DE RECLAMOS 11. Responda a las siguientes cuestiones en lo concerniente a la atención de reclamos: Atención de reclamos 1. Muy inadecuado 2. Inadecuado3.Apenas adecuado 4.Adecuado5. Muy adecuado Facilidad de aceptación del reclamo en la empresa Tiempo de respuesta en la solución de un reclamo Satisfacción en la solución del reclamo

14 PERCEPCIÓN 12. ¿Cuál es su porcentaje de compra de productos de aceros largos en ArcelorMittal Costa Rica en relación con otros proveedores? 100% (Continúe en la pregunta 15) 75% a menos de 99% 50% a menos de 75% 25% a menos de 50% 0% a menos de 25%

15 PERCEPCIÓN 13. Responda a las siguientes cuestiones en lo concerniente a la atención de reclamos: AMCR vs. Otros proveedores 1. Muy inferior 2. Inferior 3. Similar 4. Superior 5. Muy superior Calidad de productos Gama de productos Servicios en general Tiempos de entrega Percepción de la empresa a nivel general Competitividad en precio de los productos

16 PERCEPCIÓN 14. ¿Considera un beneficio tener el respaldo de una empresa multinacional? Sí por: Calidad en producto y servicio Prestigio Mayor confianza por trayectoria en el mercado Otro:(Especifique)

17 PERCEPCIÓN 14. ¿Considera un beneficio tener el respaldo de una empresa multinacional? No por: Ese hecho no determina la calidad en producto y servicio Tiene mayor impacto las normas que cumplen los productos Lo importante es la variedad de productos Otro: (Especifique)

18 PERCEPCIÓN 15. En términos generales ¿qué le gustaría que mejorara en cuanto al proceso comercial?

19 PERCEPCIÓN 16. ¿Cuál es su satisfacción, a nivel general, sobre la empresa? Muy satisfecho Satisfecho Regular Insatisfecho Muy satisfecho

20 Gracias por su colaboración