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MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE ARQ. DIEGO JOSÉ RICO MENDOZA JUNIO 2011.

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1 MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE ARQ. DIEGO JOSÉ RICO MENDOZA JUNIO 2011

2 AGENDA El mercadeo aplicado al sector turístico Aspectos a considerar en el diseño y comercialización de un producto turístico Taller de diseño de paquetes turísticos La gerencia del servicio al cliente como factor de diferenciación en el sector turismo

3 OBJETIVO El participante obtendrá herramientas conceptuales y operacionales para una valoración eficiente de las estrategias de mercadeo, aplicando técnicas que faciliten la estructuración de productos turísticos regionales, acompañados de un plan de mercadeo que les permita ser COMPETITIVOS en su territorio.

4 Visitantes Comunidad local Es quien ha dejado su lugar de residencia y quien por propia elección ha decidido visitar nuestra localidad y espera ser tratado como se merece Serie de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual. Mejoría del ócio, La cultura y las condiciones del trabajo Mejoría del ingreso, La educación, La cultura y La calidad de vida EL TURISMO – EL TURISTA EL TURISMO – EL TURISTA

5 CLASIFICACIÓN DE TURISMO Turismo de aventura Turismo de descanso Turismo deportivo Turismo religioso Turismo gastronómico Turismo de estudio Turismo de salud Turismo científico Turismo cultural y artístico Turismo ecológico o ecoturismo Turismo rural Agroturismo Etc.

6 TIPOLOGÍAS AVENTURA DESCANSO RELIGIOSO DEPORTIVO

7 TIPOLOGÍAS GASTRONOMICO SALUD CIENTIFICO ESTUDIO

8 TIPOLOGÍAS CULTURAL ECOTURISMO TURISMO RURAL AGROTURISMO

9 EL MERCADEO APLICADO AL SECTOR TURÍSTICO

10 CONCEPTO Y COMPONENTES DEL MERCADO TURÍSTICO. El Mercado Turístico es donde confluyen la oferta de productos y servicios turísticos y la demanda que está motivada en consumir esos productos y servicios turísticos. OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEMANDA DE SATIFACCIONES MERCADO

11 ¿QUÉ ES EL MERCADO? El mercado se define como el conjunto de compradores (demanda) y vendedores (oferta) de una muy extensa gama de bienes y servicios. La compra o venta (transacción comercial) puede realizarse entre una empresa y el consumidor final o entre empresas ESPECIALIZADAS.

12 LA BÚSQUEDA DEL MERCADO ES EL OBJETIVO BÁSICO DEL SECTOR TURISTICO EN UNA REGIÓN PERO DEBE TENESE EN CUENTA : Si el destino se encuentra preparado para el impacto social económico, cultural y ambiental Si los actores locales del turismo están convencidos de involucrarse Si las comunidades quieren realmente participar en los procesos Si hay conciencia de la protección patrimonial y ambiental 12

13 DIRECTRICES FUNDAMENTALES –ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD –DESARROLLO DE PROCESOS ASOCIATIVOS –RESPONSABILIDAD AMBIENTAL –INNOVACION DE PRODUCTOS TURISTICOS –USO DE HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS (TIC´s) –ACCESO A RECURSOS FINANCIEROS E INCENTIVOS – INFORMACION ESTADISTICA –DESARROLLO DE REDES DE OPERACIÓN E INFORMACIÓN –PROCESOS DE COMERCIALIZACION FÍSICA Y VIRTUAL –MEJORA EN LA GESTIÓN PUBLICA Y EMPRESARIAL

14 ACCIONES NECESARIAS INMEDIATAS LOCALIZACIÓN DE LA DEMANDA IDENTIFICACIÓN DE SEGMENTOS DE MERCADO OBJETIVO DIVERSIFICACIÓN DE LOS RECURSOS PARA EL OCIO PROFESIONALIZACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS RECONOCIMIENTO DE LOS ATRACTIVOS CANALES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TECNIFICADOS

15 EL MARKETING PARA EL TURISMO Una definición conocida señala que el Marketing es el proceso social orientado hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de los individuos y organizaciones, para la creación y dinamización del intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidades.

16 TODO EMPRESARIO DEL TURISMO DEBE FIJARSE METAS AL CORTO PLAZO POR LO QUE DEBE ……. Incrementar su participación en el mercado existente Procurar el aumento en el gasto del turista actual Generar nuevos clientes u usuarios Identificar y captar nuevos mercados ESTO REQUIERE ESTRATEGIAS DE MARKETING

17 EL PRODUCTO TURISTICO POR LO TANTO Debe ser adecuado para el espacio físico usado. Debe ser una respuesta a las necesidades del cliente Debe tener actividades de marketing que garanticen su éxito en el mercado.

18 NO OLVIDEMOS QUE …….. Hay crecimiento del mercado de ocio Las motivaciones son diversas día a día Hay interés por los aspectos medio ambientales Se ha fragmentado el período vacacional El usuario está cada vez, tecnológicamente mas informado Los mercados se han segmentado

19 MARKETING NECESIDADES DESEOS Y DEMANDAS PRODUCTO VALOR – COSTO SATISFACCION INTERCAMBIO TRANSACIONES MERCADO

20 LA FUNCIÓN DE LA EMPRESA ES SATISFACER LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES MARKETING NECESIDADES DESEOS DEMANDAS EFECTIVAS R. Dvoskin UBA Canaliza Orienta Identifica Estimula

21 SE DEBEN ESTABLECER ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LOS SEGMENTOS IDENTIFICADOS IDENTIFICAR NECESIDADES Fortalecer relaciones Mejorar la salud Descanso Aventura Escape Conocimiento Festejo Recordación Etc. IDENTIFICAR GRUPOS BÁSICOS –Familias –Solteros –Quinceañeras IDENTIFICAR GRUPOS HOMOGÉNEOS –Rumberos –Campistas –No pernoctadores IDENTIFICACIÓN INFORMACIÓN

22 ESTRATEGIAS DE MARKETING MODERNAS La tecnología de la información modificó la manera de hacer negocios en el sector turístico. El INTERNET se presenta como una herramienta básica. Hoy el gran reto de los empresarios, es incorporar esta herramienta como una parte fundamental del plan estratégico que permitirá alcanzar ventajas competitivas y una mejor interacción entre productores y clientes.

23 ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL DISEÑO Y COMERCIALIZACIÓN DE UN PRODUCTO TURÍSTICO

24 EL TURISMO VISION INTEGRAL GOBERNABILIDAD COMUNIDAD EMPRESA PRODUCTO TURISTICO ENTORNO

25 PRODUCTO TURISTICO ATRACTIVOS COMUNIDAD INCLUÍDA PLANTA FACILIDADES INFRAESTRUCTURA ACTIVIDADES NORMATIVIDAD PRESTADORES DE SERVICIOS CONSUMIDORES ACTUALES DISTRIBUIDORES DEMANDA IDENTIFICADA CADENA PRODUCTIVA DEL TURISMO

26 DESARROLLO DE PRODUCTOS TURISTICOS IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES PARA NUEVOS NEGOCIOS DEFINICIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE PRODUCTO/MERCADO ESTRUCTURACION DE PRODUCTOS

27 QUE COMPRAN LOS TURISTAS PAGAN POR LOS SERVICIOS BUSCAN EXPERIENCIAS Y SATISFACCION COMPRAN IMÁGENES Y PROMESAS ACTIVIDAD PRINCIPAL + ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS + PRECIO + SERVICIOS

28 QUÉ BENEFICIOS INCENTIVAN A LOS CONSUMIDORES Los beneficios funcionales, que satisfacen necesidades elementales como alojamiento o comida, o aquellos que ofrecen ventajas en términos de comodidad y facilidad (cercanía, transporte cómodo, etc.) Los beneficios simbólicos responden a emociones, status y realización personal. Ej. utilizar servicios exclusivos, que el guía del tour o anfitrión sea una personalidad reconocida, visitar lugares que confieren status, etc. Los beneficios vivenciales están relacionados con los cinco sentidos del ser humano, es decir, experiencias y vivencias resultantes de la actividad turística. Ej. Ofrecer experiencias únicas, especiales, poco comunes, que la experiencia sea segura, etc.

29 DETERMINAR UN DESTINO Destinos Primarios Variedad de actividades que justifiquen una estancia relativamente prolongada. Destinos Secundarios La duración de la estancia es menor y no se necesita tanta variedad de actividades.

30 COMO SE IDENTIFICA EN UN DESTINO POTENCIAL SI EXISTEN SUFICIENTES RECURSOS Inventario de recursos Inventario de facilidades Inventarios de actividades Inventario de infraestructura SI NO HAY SUFICIENTES RECURSOS Desarrollar atracciones artificiales Promover la práctica de actividades recreativas en lugares con cierto atractivo, pero que por si solos no justificarían un viaje. Agrupar atracciones del mismo tipo o relacionadas para crear una ruta o marca de destino que aumente el valor del conjunto.

31 METODOLOGÍA DE INVENTARIOS TURISTICOS ATRACTIVOS TURÍSTICOS Son los elementos más representativos del producto, pues por lo general están ligados la generación de las motivaciones del viaje. Pueden ser atractivos de sitio, cuando se caracterizan por su localización específica en un espacio urbano o rural determinado y generalmente se clasifican en –Sitios naturales –Manifestaciones culturales –Etnografía –Realizaciones técnicas contemporáneas Atractivos de evento, cuando el atractivo turístico es un acontecimiento que se realiza continua o temporalmente, denominándose en este caso, como acontecimientos programados. PLANTA TURÍSTICA O FACILIDADES Son todos los elementos de apoyo, instalaciones o servicios que permiten la estancia y disfrute de un determinado atractivo, generalmente orientados a facilitar el alojamiento, la alimentación, las amenidades y los servicios complementarios para el turista. En este orden de ideas podemos citar : Alojamiento Alimentación Recreación Servicios complementarios

32 INFRAESTRUCTURA DE APOYO Corresponde como decíamos anteriormente, a aquellos elementos de apoyo que sin ser propiamente turísticos, permiten la posibilidad de la actividad y pueden ser : Transporte Comunicaciones Servicios públicos ACTIVIDADES Corresponde esta clasificación a todas aquellas actividades que se pueden generar en un lugar de acuerdo a sus características físicas y a las posibles producto de la iniciativa personal o grupal propias del comportamiento humano y su estado de ánimo, las cuales se desarrollan al aire libre o bajo techo. Podemos clasificarlas en : Actividades culturales o relacionadas con el medio artificial Actividades en espacios naturales Actividades deportivas de práctica u observación Actividades de esparcimiento y ocupación del ocio Asistencia a acontecimientos preestablecidos Otras de libre determinación por parte del turista. FUENTE. METODOLOGIA DE INVENTARIOS TURISTICOS OEA.

33 Bogotá Historia y Cultura Compras Gastronomía Turismo Religioso Turismo de Salud Cartagena Historia y Cultura Santa Marta Sol y Playa Ecoturismo Valle del Cauca Ferias Deportes y Aventura Ecoturismo Turismo Religioso Eje Cafetero Agroturismo Aventura Parques Temáticos San Andrés Sol y Playa Deportes y Aventura Amazonas Ecoturismo Guajira Ecoturismo Pacifico Ecoturismo (Observación de ballenas) Santander Deporte de Aventura Boyacá Historia y Cultura Ecoturismo Medellín Moda Compras Turismo de Salud Huila Folklore Ecoturismo TURISMO VACACIONAL EN COLOMBIA Barranquilla Turismo Salud Compras Eventos FUENTE - PROEXPORT Nariño Playas Artesanías

34 PROMOCIÓN DE NUEVOS DESTINOS Y PRODUCTOS FOTOS PROEXPORT

35 EL TURISTA ESTÁ CADA VEZ MÁS ….EXIGENTE Buscando emociones e experiencias diferenciadas AVENTURERO Procurando descubrir nuevos horizontes CONSCIENTE De la importancia de la autenticidad cultural, responsabilidad social y de la integridad ambiental

36 NUEVAS EXPECTATIVAS

37 COMUNIDADES INVOLUCRADAS

38 TALLER DE DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS

39 PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN PARA EL SECTOR MICROEMPRESARIAL TALLER DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS Definimos como paquete turístico la integración de diversos servicios para conformar un producto completo que se comercializa bajo un precio global preestablecido. El diseño de un paquete requiere de dos componentes iniciales: ° La experiencia personal ° Intuición empresarial

40 PRIMER PASO. Analizar la información del Ejercicio desarrollado el día anteior. Una vez analizada la información se encuentran recursos de interés, de los cuales hay que profundizar su conocimiento. (Es necesario ser selectivos) SEGUNDO PASO. Detectar las motivaciones o necesidades que suscitan o generan los atractivos o recursos seleccionados. TERCER PASO. Proyecto técnico del viaje o alternativas de ejecución. Accesos Infraestructura turística a proponer Infraestructura general a utilizar Actividades a proponer

41 CUARTO PASO. Análisis de la demanda real y potencial, y análisis de la competencia QUINTO PASO. Diseño de itinerarios partiendo de los medios de transporte seleccionados, ajustando fechas y servicios, buscando situaciones no recargadas ni esfuerzos físicos exagerados. SEXTO PASO. Selección de proveedores, visualizando: Cupos disponibles, precios especiales, ofertas promocionales, formas de pago, etc. SEPTIMO PASO. Contextualizar con procesos innovadores

42 LA GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DE DIFERENCIACIÓN EN EL SECTOR TURISMO

43 CULTURA TURÍSTICA Este término se refiere a los valores realmente trascendentales que rescatan el amor por nuestra cultura y nos motivan a proyectarla al mundo entero. Al adquirir una Cultura Turística estaremos preparados para la posibilidad de relacionarnos con los turistas, ambos en busca de calidad, ellos de su vivencia y nosotros en mejorar la calidad de vida.

44 ELEMENTOS DE LA CULTURA TURÍSTICA Preparación: Que nos mantenga vigentes y actualizados. Servicio: Ser cordial, eficaz, desinteresado, buscando únicamente la satisfacción del turista. Calidad: En todo lo que hagamos, debe garantizarse la satisfacción del usuario como gran valor agregado. Profesionalismo: para ser calificados como excelentes por el turista.

45 GESTIÓN DE LA CALIDAD Consiste en hacer las cosas bien y dar satisfacción al cliente. No olvidemos que todo lo que hacemos lo hacemos por esa persona que se llama turista. Excelencia La excelencia la reflejamos en actos tan sencillos como sonreír, llamar al cliente por su nombre, ser amables y corteses y hacer un esfuerzo extra al facilitar el servicio. Calidad en el Servicio al Turista Brindar al personal vinculado a la industria turística, la formación que le permita mejorar el desempeño de sus funciones y tomar conciencia de su responsabilidad como agente de calidad del servicio que ofrece. La calidad soy yo En la actividad Turística la calidad del servicio, es lo que cuenta, un servicio de calidad es la suma de esfuerzos de cada uno de los que prestan el servicio.

46 CALIDAD TURISTICA Es la satisfacción del cliente como evidencia La calidad no se debe relacionar con servicios de lujo ni con el precio alto de un producto o servicio turístico. La calidad de los productos y servicios es el cumplimiento de estándares ofrecidos al ser adquiridos y consumidos por un cliente COMPETITIVIDAD TURÍSTICA La competitividad es la capacidad de competir para la consecución de un fin, a partir de actualización e innovación de procesos de gestión y de desarrollo de producto turístico. La competitividad no es una meta, es un objetivo en continuo cambio.

47 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry, ELEMENTOS TANGIBLES Equipamiento moderno Instalaciones agradables Apariencia personal Elementos intangibles atractivos FIABILIDAD Cumplimiento de las promesas Interés en resolución de problemas Conclusión en plazo prometido Ausencia de errores CAPACIDAD DE RESPUESTA Personal comunicativo y rápido Personal colaborador e informado SEGURIDAD Personal que transmita confianza Clientes seguros con su proveedor Personal amable y bien formado EMPATIA Atención individualizada Horario conveniente Atención personalizada de los empleados Interés por el cliente Comprensión de las necesidades del cliente

48 PRINCIPIOS BÁSICOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO PARA NUESTROS CLIENTES Recibe al visitante con calidez y amabilidad. Trátalo como a ti te gustaría que te traten. Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rápido. Interésate por capacitarte o estudiar continuamente. Conoce tu ciudad o localidad y sus atractivos para que brindes una orientación oportuna y confiable Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad. Cuida los parques, monumentos y zonas de interés de tu localidad. Comenta con tus compañeros, amigos y familiares que atender bien al turista es tarea de todos. No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo imposible. ¡Tu mejor cara será siempre una SONRISA!

49 IMPACTO POSITIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. Un cliente satisfecho, socializa inmediatamente la experiencia que tuvo con su empresa Un cliente satisfecho pide más. Cuando un cliente está satisfecho, irá por más. Usted ha hecho un excelente trabajo, lo hizo sentir cómodo. Un cliente satisfecho aceptará las novedades Un cliente satisfecho está esperando ansioso las novedades de su empresa. porque ya conoce como usted. Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. El clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas entusiastas de realizar negocios mutuos. El Servicio al Cliente es una forma de generar ambientes extraordinarios para nuestros clientes. Hablar el mismo idioma con el cliente permite acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios, donde ambas partes ganan.

50 MUCHAS GRACIAS

51 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Documentos Proexport Sergio Molina - Universidad Autónoma de México 2005 Diego José Rico Mendoza - Docente UAO – IDEE Asociación Hotelera de Colombia -Cotelco-, (2005). Operación hotelera en Colombia, 2004, Bogotá. Departamento Nacional de Planeación, (2005). Documento Conpes No. 3397, Política Sectorial de Turismo. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, (2005), Convenios de Competitividad Turística.(2005). Registro Nacional de Turismo, Organización Mundial del Turismo, (2004). Tourism and the world economy, en WTO World Tourism Barometer Volumen 2, No. 2,Junio. Barómetro OMT del turismo mundial. Volumen 2, No. 2,junio de 2004.(2001). Tourism 2020 Vision, en

52 ARQ. DIEGO JOSÉ RICO MENDOZA


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