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TENDENCIAS Y RETOS DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS.

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Presentación del tema: "TENDENCIAS Y RETOS DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS."— Transcripción de la presentación:

1 TENDENCIAS Y RETOS DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

2 LA POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA Y LAS NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES DE TURISMO

3 Actividad que establece SOLUCIONES Aplicaciones REPETITIVAS Y COMUNES Aplicaciones REPETITIVAS Y COMUNES Para un grado óptimo de orden en un contexto Para un grado óptimo de orden en un contexto NORMALIZACIÓN

4 Documento establecido por CONSENSO Documento establecido por CONSENSO Aprobado por un ORGANISMO RECONOCIDO Aprobado por un ORGANISMO RECONOCIDO Que suministra para uso COMÚN Y REPETIDO Que suministra para uso COMÚN Y REPETIDO REGLAS, DIRECTRICES, CARACTERÍSTICAS para las actividades o sus resultados REGLAS, DIRECTRICES, CARACTERÍSTICAS para las actividades o sus resultados NORMA TÉCNICA

5 Carácter OBLIGATORIO Carácter OBLIGATORIO Expedido por AUTORIDAD COMPETENTE Expedido por AUTORIDAD COMPETENTE Suministra REQUISITOS TÉCNICOS Suministra REQUISITOS TÉCNICOS REGLAMENTO TÉCNICO

6 Funciones ELABORACIÓN ADOPCIÓN PUBLICACIÓN Normas técnicas nacionales Adopción como tales de normas elaboradas por otros entes Funciones ELABORACIÓN ADOPCIÓN PUBLICACIÓN Normas técnicas nacionales Adopción como tales de normas elaboradas por otros entes Organismo RECONOCIDO POR EL GOBIERNO Organismo RECONOCIDO POR EL GOBIERNO ICONTEC ORGANISMO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN

7 Organismos RECONOCIDOS Organismos RECONOCIDOS ICONTEC Directrices fijadas por el CONSEJO NACIONAL DE NORMAS Y CALIDADES Directrices fijadas por el CONSEJO NACIONAL DE NORMAS Y CALIDADES Preparación de Normas PROPIAS DEL SECTOR Preparación de Normas PROPIAS DEL SECTOR Posibilidad de ser sometidas al ICONTEC para ser adoptadas y publicadas como NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS Posibilidad de ser sometidas al ICONTEC para ser adoptadas y publicadas como NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS UNIDADES SECTORIALES DE NORMALIZACIÓN

8 ACREDITACIÓN CERTIFICACIÓN SuperIndustria reconoce IDONEIDAD a organismos de certificación e inspección SuperIndustria reconoce IDONEIDAD a organismos de certificación e inspección Una TERCERA PARTE (CERTIFICADOR) hace constar por escrito o por un sello de que un producto o servicio cumple con los requisitos contenidos en la norma Una TERCERA PARTE (CERTIFICADOR) hace constar por escrito o por un sello de que un producto o servicio cumple con los requisitos contenidos en la norma

9 Art. 69 ley 300 de 1996: Faculta al Ministerio de Desarrollo Económico (hoy de Comercio, Industria y Turismo) para impulsar la creación de unidades sectoriales de normalización para cada subsector turístico, las cuales harán parte del Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología. FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR TURÍSTICO

10 Art. 70 ley 300 de 1996: Autoriza a la Superintendencia de Industria y Comercio a acreditar a entidades certificadoras en aspectos turísticos, previo visto bueno de la Dirección de Turismo (hoy Viceministerio de Turismo), esto dentro del esquema previsto en el Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología. FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR TURÍSTICO

11 Mejorar la prestación de los servicios turísticos FORTALECIENDO LA GESTIÓN DE CALIDAD Mejorar la prestación de los servicios turísticos FORTALECIENDO LA GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESARIAL DESTINOS GENERAR CULTURA DE EXCELENCIA Posicionar a Colombia en los mercados turísticos como destino de CALIDAD, DIFERENCIADO Y COMPETITIVO Posicionar a Colombia en los mercados turísticos como destino de CALIDAD, DIFERENCIADO Y COMPETITIVO POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA DEL MCIT-VT

12 CALIDAD EN LOS DESTINOS TURÍSTICOS INDICADORES DE SUSTENTABILIDAD CERTIFICADO DE CALIDAD TURÍSTICA DESARROLLO DE PLANES DE EXCELENCIA COMO MODELOS DE GESTIÓN INTEGRADA DESARROLLO DE PLANES DE EXCELENCIA COMO MODELOS DE GESTIÓN INTEGRADA LÍNEAS ESTRATÉGICAS LÍNEAS ESTRATÉGICAS

13 CALIDAD EN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS NORMALIZAR A TRAVÉS DE LAS UNIDS. SECTORIALES DE NORMALIZACIÓN NORMALIZAR A TRAVÉS DE LAS UNIDS. SECTORIALES DE NORMALIZACIÓN IMPULSAR PROCESOS DE CERTIFICACIÓN EN LOS PRESTADORES IMPULSAR PROCESOS DE CERTIFICACIÓN EN LOS PRESTADORES LÍNEAS ESTRATÉGICAS LÍNEAS ESTRATÉGICAS

14 USN de Acodrés USN de Cotelco USN del Consejo Profesional de Guías de Turismo USN del Consejo Profesional de Agencias de Viajes USN de Turismo Sostenible UEC USN Tiempo Comp. Astiempo USN ACTUALES USN ACTUALES

15 11 Total = 51 Información a Agosto de 2010 NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES

16 EN PROCESOS PRODUCTIVOS EN COMPETENCIAS LABORALES Talento Humano NORMALIZACIÓN EN CALIDAD TURÍSTICA

17

18

19 GUÍAS DE TURISMO Competencias Laborales. Conducción Buceo con tanque y a pulmón. Recorridos en museos Recorridos alta montaña AGENCIAS DE VIAJES Reservas Competencias laborales Atención al cliente Diseño de paquetes Prestación de servicios turísticos Operación de Rafting, rapel, actividades de espeleología. NTS GT NTS AV

20 LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS Y EL REGISTRO NACIONAL DE TURISMO

21 Hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente sin moteles. Las agencias de viajes y turismo, las agencias de mayoristas y las agencias operadoras. Las oficinas de representaciones turísticas. Los guías de turismo. Los OPC´s Los arrendadores de vehículos para turismo. Promotores y comercializadores de tiempo compartido y multipropiedad. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS LEY 1101 DE 2006

22 Los usuarios de zonas francas turísticas. Los restaurantes y bares cuyos ingresos operacionales netos superen los 500 smlm. Empresas captadoras de ahorro para viaje y de servicios prepagados. Concesionarios de servicios turísticos en parques. Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, operadoras de chivas y de otros que presten servicio de transporte turístico. Las demás que determine el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS LEY 1101 DE 2006

23 Penas entre 14 y 25 años y multa entre 67 y 750 salarios a quien organice, facilite o participe en actos carnales o explotación sexual de menores de 18 años. Penas de prisión entre 14 y 25 años a quien demande tener actos sexuales con menores de 18 años. No importa si el menor es consiente. La pena se agravará de una tercera parte a la mitad si el delito es cometido por un turista. LEY 1329 DE 2009 TURISMO SEXUAL CON MENORES DE EDAD

24 Los prestadores de servicios turísticos y las aerolíneas tienen la obligación de adoptar, fijar en lugar público y actualizar códigos de conducta tendientes a evitar la explotación sexual de menores de edad. Facultad sancionatoria al MinComercio y Super Industria. Obligación de adherir al código de conducta para la obtención del RNT. Campaña de sensibilización a cargo del MinComercio con apoyo del ICBF. Extinción de dominio para establecimientos de alojamiento que permitan en sus instalaciones la explotación sexual de menores de edad. El DANE debe llevar estadísticas de explotación sexual de menores de edad y obligación de colaborar en el suministro de la información. Informe anual del ICBF al Congreso sobre este tema. LEY 1336 DE 2009 CÓDIGOS DE CONDUCTA

25 Adopción del código de conducta y además: Abstenerse de ofrecer en los planes turísticos planes de explotación sexual de menores de edad. Abstenerse de dar información a los turistas de sitios donde se practique la explotación sexual de menores de edad. Abstenerse de conducir a los turistas a sitios donde se practique explotación sexual de menores de edad. Abstenerse de facilitar vehículos en rutas turísticas con fines de explotación sexual de menores de edad. RESOLUCIÓN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIÓN DE CÓDIGOS DE CONDUCTA

26 Capacitar a todo el personal en temas de prevención de la explotación sexual de menores de edad. Informar a los usuarios sobre las consecuencias legales de la explotación sexual de menores de edad. MinComercio verificará cumplimiento con la Policía de Turismo de manera aleatoria e impondrá sanciones. Impedir el ingreso de menores a establecimientos turísticos con fines de explotación sexual. Diseñar y divulgar entre empleados y proveedores una política de prevención de la explotación sexual de menores de edad. RESOLUCIÓN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIÓN DE CÓDIGOS DE CONDUCTA

27 Las agencias de viajes deberán: Extender al usuario un comprobante con los servicios contratados. Indicar al turista con precisión la duración de la estadía, hora de llegada y de salida. Todas las modificaciones de un plan turístico deben contar con la aceptación escrita del usuario. Mantener la trazabilidad del plan turístico. Celebrar convenios con otros prestadores en los que queden claras las responsabilidades frente al turista. DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON AGENCIAS DE VIAJES

28 Contratar servicios solo con empresas que cumplan sus obligaciones frente al RNT. Define los contenidos mínimos de la publicidad escrita y por internet que haga una agencia de viajes. Determina que los planes turísticos deberán incluir una cláusula de responsabilidad y establece la información mínima que debe contener dicha cláusula. Obliga a que las agencias y las aerolíneas definan en forma expresa la responsabilidad que asumen por retrasos de vuelos y el procedimiento para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que haya lugar. DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON AGENCIAS DE VIAJES

29 Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo o a las entidades oficiales que la soliciten. Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido. Ofrecer información engañosa o dar lugar a error sobre la modalidad del contrato, la naturaleza de los servicios surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas. Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas. Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo. Infringir las normas que regulan la actividad turística. Operar sin el previo Registro Nacional de Turismo. INFRACCIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS

30 Amonestación escrita. Multas hasta por 20 salarios, con excepción de la operación sin registro, donde la multa será de 100 salarios. Suspensión hasta por treinta días del registro nacional de turismo. Cancelación del registro nacional de turismo e imposibilidad de obtenerlo antes de cinco años. Ejercicio de objeto ilícito. La prestación del servicio sin registro también conllevará el cierre del establecimiento por parte del alcalde, de oficio o a solicitud de parte. SANCIONES A LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS

31 ¿La gestión de los destinos turísticos: qué papel cumple el prestador de servicios turísticos?

32 ATRACTIVOS PRESTADORES SERVICIOS TURÍSTICOS PRESTADORES SERVICIOS TURÍSTICOS INFRAESTRUCTURA BÁSICA SUPERESTRUCTURA DEMANDA (ACTIVIDADES EXPERIENCIAS) TERRITORIO: DESTINO TURÍSTICO TERRITORIO: DESTINO TURÍSTICO Comunidad local DESTINO TURÍSTICO

33 Plataforma territorial Perspectiva Multidimensional Componentes tangibles e intangibles Construcción histórica y social del territorio: Significación desde los actores sociales Valorización desde los intereses sociales: desde los actores del turismo, desde las comunidades, desde la demanda turística. PUESTA EN VALOR DE UN DESTINO TURÍSTICO

34 Es un proceso de apreciación: Técnica, objetiva Desde los prestadores de servicios. Desde la demanda. Desde las condiciones ambientales, culturales, sociales del destino (territorio) Mix de actividades Valores tangibles e intangibles Genera conflictos de intereses, de usos, de diferentes visiones sobre el territorio CARACTERÍSTICAS

35 Transformación de un recurso: objeto de consumo turístico. Integración de elementos en un contexto social, histórico, cultural, político, territorial, económico. Es dinámica, cambiante. Es subjetiva y objetiva. Valorización turística

36 Factores de atracción. Factores de soporte. Factores de producción. Factores de gestión. fuente: FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO

37 Factores de atracción Singularidad de los sitios de interés turístico. Complementariedad actividades al destino. Actividades únicas y diferenciadas. Mercado real y potencial. Imagen de marca del destino. Respeto a valores e identidad. Valoración paisajística. fuente: FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO

38 Factores de soporte Conectividad, accesibilidad, movilidad Calidad de la infraestructura de servicios de comunicación, vial, acueducto. Uso espacio público. Seguridad para el viajero y para la comunidad receptora. fuente: FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO

39 Factores de producción Formación, capacitación. Respeto a legislación laboral. Sistemas de financiación. Innovación tecnológica. Sistemas de información. Mejoramiento de la calidad. fuente: FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO

40 Factores de gestión Coordinación interinstitucional. Planificación turística. Gestión consensuada de la promoción del destino. Reglas del juego entre prestadores. Legalidad de las mipymes. Participación activa de otros actores: artesanos, gastronomía, etc. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN DESTINO TURÍSTICO

41 La responsabilidad social del empresario: los retos con la sostenibilidad ambiental, económica y socio cultural de los destinos

42 Tomado de: wwwobservadordemeteorologia.com EL DESARROLLO SOSTENIBLE

43 DIMENSIÓN ECONÓMICA CORRESPONSABILIDAD DIMENSIÓN SOCIOCULTURAL DIMENSIÓN AMBIENTAL CRITERIOS E INDICADORES TURISMO SOSTENIBLE

44 UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DEL TERRITORIO QUE CUMPLE CON CRITERIOS AMBIENTALES, SOCIOCULTURALES Y ECONÓMICOS DEL DESARROLLO SOSTENIBLE. REQUISITOS AMBIENTALES REQUISITOS SOCIOCULTURALES REQUISITOS ECONÓMICOS

45 Aquel que conduce al desarrollo económico, a la elevación de la calidad de vida y al bienestar social, sin agotar la base de los recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la satisfacción de sus necesidades (Ley 99 de 1993) DESARROLLO SOSTENIBLE

46 El patrimonio cultural de la Nación está constituido por todos los bienes materiales, las manifestaciones inmateriales, los productos y las representaciones de la cultura que son expresión de la nacionalidad colombiana… Ley 1185 de Art. 4 DESARROLLO SOSTENIBLE

47 Satisface las necesidades del presente de los turistas y de las regiones hospederas, a la vez que protege y mejora las oportunidades para el futuro. Se prevé como guía en la gestión de todos los recursos, de modo que lo económico, social y las necesidades estéticas puedan ser satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo a la vida. Organización Mundial del Turismo. DESARROLLO SOSTENIBLE

48 La gestión del turismo sostenible es aplicable a todas las formas de turismo en todos los tipos de destinos. Satisface las necesidades de los turistas en el presente. Mantiene la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo a la vida. Protege y mejora las oportunidades para el futuro. Aporta al desarrollo de los destinos. Es una guía en la gestión de todos los recursos del destino. DESARROLLO SOSTENIBLE

49 Calidad en los prestadores de servicios turísticos Calidad en los destinos turísticos CALIDAD: PROCESO DECISIVO PARA LA COMPETITIVIDAD DEL TURISMO COLOMBIANO

50 Calidad turística como meta del Plan Nacional de Desarrollo Estado Comunitario: Desarrollo para todos. Calidad como parte del Plan Sectorial de Turismo Colombia destino de clase mundial. Calidad en el CONPES 3397 de Ley 300 de 1996 Ley General de Turismo. Calidad en la construcción de la visión 2020 del turismo. Calidad en el Plan de Desarrollo (proyecto) CALIDAD COMO GESTIÓN INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL Calidad: Fundamentos

51 RESULTADO DE UN PROCESO QUE IMPLICA LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS NECESIDADES, EXIGENCIAS Y EXPECTATIVAS LEGÍTIMAS DE LOS CONSUMIDORES RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, A UN PRECIO ACEPTADO, DE CONFORMIDAD CON LAS CONDICIONES CONTRACTUALES MUTUAMENTE ACEPTADAS Y CON LOS FACTORES SUBYACENTES QUE DETERMINAN LA CALIDAD, TALES COMO LA SEGURIDAD, LA HIGIENE, LA ACCESIBILIDAD, LA TRANSPARENCIA, LA AUTENTICIDAD Y LA ARMONÍA DE UNA ACTIVIDAD TURÍSTICA PREOCUPADA POR SU ENTORNO CULTURALY NATURAL. (OMT – Comité de apoyo a la calidad – Mayo 2003) CALIDAD EN TURISMO


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