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co GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE BANCOLDEX – UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA Mónica Bayona Parga AGOSTO de 2.011.

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1 co GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE BANCOLDEX – UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA Mónica Bayona Parga AGOSTO de 2.011

2 co El presente módulo pretende desarrollar en los participantes competencias en Servicio al Cliente a través de la ampliación de conocimientos, desarrollo de habilidades y cambio de actitudes, de tal manera que enriquezcan su perfil y a través de su motivación y ejemplo contribuyan a prestar cada vez un mejor servicio al cliente, para hacer del servicio la principal estrategia de competitividad. OBJETIVO GENERAL

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5 co Es el conjunto de estrategias que una compa ñí a dise ñ a para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos ¿ Qu é es servicio al cliente?

6 La satisfacción de las necesidades constituyen el núcleo del servicio: Somos incompletos El medio es cambiante y continuamente nos exige adaptaciones Las necesidades humanas

7 LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ESPECIFICACIONES PARA LA EMPRESA

8 co SERVUCCIÓN PARTE VISIBLE PARTE INVISIBLE ELEMENTOS ESENCIALES APOYO FÍSICO PERSONAL DE SERVICIO CLIENTES NUCLEO TÉCNICO DE LA EMPRESA QUE REALIZA LAS TAREAS DE APOYO

9 ESTRATE- GIA CLIENTE GENTE RECURSOS TRIÁNGULO DEL SERVICIO

10 ¿Quien es el CLIENTE? co

11 CLIENTES PRESENTES CLIENTES PASADOS –INACTIVOS –PERDIDOS CLIENTES POTENCIALES SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS Y ESTRATEGIA

12 co LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DEFINICION ES UNA FORMULA CARACTERISTICA PARA LA PRESTACION DE UN SERVICIO; ESTA RELACIONADA CON UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN ESCOGIDA, QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y ESTABLECE UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LA EMPRESA. (Karl Albrecht - Gerencia del Servicio p. 64)

13 LOS RECURSOS GERENCIALES NORMATIVOS TECNICOSSOCIALES

14 co Hace referencia a las personas que conforman la organización y la estructura organizacional en los diferentes niveles que tienen que ver directa o indirectamente con el cliente. LA GENTE CATEGORÍAS: PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente TERCERA: Gente de apoyo al servicio

15 co CICLO DE SERVICIO SUMATORIA DE MOMENTOS DE VERDAD QUE TIENE UN CLIENTE CON LA ORGANIZACIÓN

16 co MOMENTO DE VERDAD ESTELARES Interacciones y consecuencias positivas para el cliente MOMENTO DE VERDAD AMARGOS Interacciones y consecuencias negativas para el cliente TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

17 Es una competencia compuesta por conocimientos, habilidades y actitudes que se traducen en una serie de comportamientos observables y evaluables por parte de los clientes. Permite a una organización asegurar la calidad y de esta manera brindar una total satisfacción al cliente, marcando la diferencia en el mercado competitivo. VARIABLES DEL SERVICIO SERVICIO AL CLIENTE COMO COMPETENCIA CONOCIMIENTOS ACTITUDES HABILIDADES COMPORTAMIENTOS CONOCIMIENTOS

18 co 1.Conocimientos sobre: El cliente : características de los clientes El producto : Características y beneficios de los productos De la Empresa : Misión, Visión, valores, normas y reglamentos De la Competencia : Debilidades, fortalezas y estrategias Del entorno : Valores sociales, políticos, económicos, educativos y culturales Comportamiento humano : Formas o estilos de comportamiento De Mercadeo : Estrategias comerciales establecidas por la compañía Sistemas de aseguramiento de calidad : Parámetros y cualidades de exigencia parea lograr la exigencia en la fabricación de los productos Sobre el servicio al cliente: Normativas para la prestación del mejor servicio Procesos involucrados en el ejercicio del cargo: Formas de trabajo y procesos concernientes al puesto encargado SERVICIO AL CLIENTE COMO COMPETENCIA

19 co 2. Habilidades: Escuchar, iniciar, mantener, y terminar conversaciones, asertividad, manejo del estrés, trabajo en equipo, toma de decisiones. 3. Actitudes: Autoestima, empatía, tolerancia, pertenencia y compromiso, valores, proactividad, motivación, actitud positiva hacia el servicio etc. SERVICIO AL CLIENTE COMO COMPETENCIA

20 co Son los reclamos que hace un cliente sobre irregularidades en la prestación de un servicio o en la calidad de un producto adquirido, con sentimientos de pena y desazón, que pueden dejar huellas de resentimiento hacia la empresa. Resultados de un estudio sobre el comportamiento de las quejas: El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos. LAS QUEJAS

21 co LAS QUEJAS

22 ¿Por qué se Queja un Cliente?

23 co ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez. En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.

24 co MEDICI Ó N DE LA SATISFACCI Ó N DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre la calidad! Entrevista directa y por correo Entrevista personal Cliente inc ó gnito Entrevista de profundidad

25 co Número de Quejas Solución de queja Tiempo de Respuesta Número de quejas por productos – servicios emitidos Cruce queja versus - Número de fallas o caídas producidas Cruce queja versus - Número de garantías usadas Cruce queja versus - Numero de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecución de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluación INDICADORES

26 co Muchas gracias por su atención, ahora le invito a la acción!


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