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ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS MODALIDADES DEL SECUESTRO PLAN MAESTRO DE MANEJO DE CRISIS JORGE SEPTIEN Citigroup Latam FELIX BATISTA Asesor Internacional.

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1 ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS MODALIDADES DEL SECUESTRO PLAN MAESTRO DE MANEJO DE CRISIS JORGE SEPTIEN Citigroup Latam FELIX BATISTA Asesor Internacional

2 REGLAS Y LOGISTICA: OLIMPIADA BANCARIA DEL SECUESTRO RAPIDO IMPARTIR / COMPARTIR EXPERIENCIAS, LECCIONES Y METODOLOGIAS Conocedores de los casos reales en Mexico: favor no participar activamente Mesas designadas para cinco equipos nacionales: PERU BRASIL VENEZUELAHONDURAS GUATEMALA Se presenta informacion & evolucion de eventos Respuestas breve, contundente y al granopuntos claves

3 PROGRAMA DEL TALLER Breve repaso del proceso manejo de secuestro: negociación con salsa latina Panorama General del secuestro - La situación actual y pronóstico -Clasificación, Modalidades y variantes -Perfiles de victimas Caso Ejemplar de Nueva modalidad: Secuestro Rápido -- Gerente Regional de Banca Privada ¿Que postura o esquema institucional para el manejo de tal caso?

4 TOP TEN DEL SECUESTRO (por analistas europeos) Entre 1990 y 2002: Latinoamérica con solo 8% de la población sufre el 75% de casos económicos al nivel mundial…en el 2007 mas de 50% Mexico 2 Colombia 3 Brazil 4 Haiti 5 Iraq 6 Venezuela 7 India 8 Trinidad-Tobago 9 Bangladesh 10 Argentina Mexico 2 Haiti 3 Colombia 4 Brazil 5 Venezuela 6 India 7 Iraq 8 Peru 9 Pakistan 10 Philippines Venezuela 2 Mexico 3 Nigeria 4 Pakistan 5 Colombia 6 India 7 Haiti 8 Afghanistan 9 Brazil 10 Iraq

5 Criminal/económico Novato Pasional y familiar Venganza personal Narco-secuestro VS. En México: Exprés, Virtual, Mini o Light, Rápido Tradicional, Psicológico, Narco Brasil y Argentina: Abordaje/Exprés principalmente En Venezuela, Colombia y México: Eco-político La extorsión (o la vacuna) Facilidad de pagos en Venezuela & México Político Profesional Corporativo Comercial Colectivo/masivo Clasificación de Secuestros.

6 Manejo de Secuestro Organizado: Light, Mini, Tradicional y Rápido Esquema Fundamental: Institución & Familia C10+PDV Calmar y no ceder o comprometerse $ cantidad - pedir tiempo, enfatizar interés mutuo Confirmar el incidente: verdaderos secuestradores y estado de la victima Contener la información Convocar /nombrar Comité y Comunicador Controlar/Canalizar todo contacto y actividad Consultar/denunciar: especialista/autoridad Comprometer Familia a procedimiento Preparar 10 PDV Grabar llamadas y Mantener Bitácora

7 Cuidado en solicitarla directamente al comienzo de un incidente. Conversación telefónica directa e interactiva con la víctima: –No un diálogo sencillo –No a la voz grabada Video: –La víctima despierta, parada y hablando: comentarios sobre eventos del día, noticias o mostrando el periódico del día Fotografía instantánea original –No digital –Con persona parada, ojos abiertos, mostrando periódico del día Manejo de crisis: Prueba de vida

8 Nota escrita o Audio casete –comentarios sobre eventos del día Preguntas y respuestas contundentes y bien estructuradas –Sencillas y fácil de recordar por la víctima –Respuesta en tiempo razonable Evitar dedos, orejas y otras partes Manejo de crisis: Prueba de vida.

9 Notificación: llamada inicial –No comprometerse a monto o tiempo –Pedir tiempo –Reafirmar seguridad e intereses mutuos Verificación y clasificación del incidente: –Confirmar que la víctima está bien –Los verdaderos secuestradores y no impostores oportunistas –Tipo secuestro y nivel de secuestradores Comité de crisis y el comunicador/porta-voz Comunicación y diálogo Pedir asesoría / hacer denuncia Manejo de un secuestro organizado.

10 Negociación: llegar a un acuerdo justo / óptimo –Estrategias y tácticas –Tiempo razonable –Recuperación de la víctima sana e ilesa –Prevenir la reincidencia –Promover la seguridad de la familia / institución Preparación y entrega del rescate –¿Quién y como se hace? Liberación y recuperación de la víctima. Manejo de un secuestro organizado.

11 Tácticas y ofertas en relación a : –perfil socio-económico de la víctima y su familia –la demanda y sofisticación del secuestrador –Tipo de caso: mini, expr é s, tradicional, narco? Estrategia : –tiempo vs. dinero –oferta inicial –liberación de la víctima sana e ilesa en tiempo razonable –costo/pago razonable, óptimo –prevenir complicaciones demandas múltiples, maltrato de la víctima y de la familia, la reincidencia y la revancha, etc. La Negociación

12 Ofertas vs. Tiempo vs. Trauma y Costos Secundarios del manejo del incidente: –Salud de la víctima y la familia –Riesgos del cautiverio –Imagen de la familia y de la compañía –Impacto sobre operaciones y ventas Supervivencia y recuperación de la víctima vs. la seguridad de la familia en el futuro Estrategias básicas: –No pagar –Oferta única –Estira y afloja La Negociación

13 Centro de Operaciones / Negociación y pago en un caso de familia. Negociación y Entrega

14 TENDENCIAS DEL SECUESTRO EN LATINOAMERICA CAMBIOS EN MODALIDAD; mas casos urbanos y transnacionales BROTE DE LA EXTORSION y SECUESTROS VIRTUAL, EXPRES Y RAPIDOS SECUESTRO COMO NEGOCIO: masificación del delito/volumen CAMBIO EN PREFERENCIA DE VICTIMAS: CLASE MEDIA & MEDIA-ALTA, mas mujeres y menores; jóvenes de 16 a 30 años - el grupo mas afectado MAS VIOLENCIA Y RESENTIMIENTO SOCIAL 97% de las victimas son nativos/ ciudadanos del pais; solo 3% extranjeros + 10, 000 casos al a#no en la region: approx. 9,700 casos privados; menos de 300 casos institucionales/ONG IMPLICACIONES PARA EL MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL

15 DEFINICIONES y TEMAS CLAVES EMERGENCI A VS. CRISIS DIVERGENCIA DE INTERESES Y PRIORIDADES FAMILIA INSTITUCION SOCIEDAD AUTORIDADES MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL: METAS & OBJETIVOS IMPACTO SOBRE OPERACIONES -- corto & largo plazo MORAL vs. LEGAL vs. PRAGMATICO vs. LABORAL FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS, ESTRATEGIAS, TACTICAS, LIABILIDAD & ESTRUCTURAS

16 Manual/Plan Manejo de Crisis--Secuestro? A que nivel? Que incidentes y tipo victimas contempladas? Difusión y capacitación hasta que nivel? Corporativa o regional? A quien acudir al nivel regional y local? Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres? Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos? Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo? Postura y Políticas Transcendentales: Se negocia y se paga? Quien lo hace? Como se hace? Se involucra la institución? Hasta que punto es conveniente o necesario? Como hacerlo sin arriesgar intereses e imagen de la institución?

17 Situación actual : Frontera Norte de México SECUESTRO RAPIDO / INDUSTRIAL Violencia, Violación, Mutilación en aprox. 20% de Casos NARCOS Y Delincuencia Organizada (SIMILARES/impostores) Proliferación de Modalidades/variantes y bandas. Muchos casos al azar.: por el carro bonito y presa fácil Involucramiento de Policías & Ex-Policías. Blanco preferido: Clase media y media-alta…. La mayoría de duración breve y montos moderados. Negocio de volumen y rotación de inventario. Pago Doble: acuerdos con la familia y la victima. Menos respeto a la Victima y Familias. 2 a 3 DIAS: LEVANTE, CAUTIVERIO, NEGOCIACION, LIBERACION Entrega de carros y bienes como parte del rescate Interrogación de la Victima: información útil; poner otros en la mira Modalidades y Víctimas 2008

18 DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR UD. es el Director de Seguridad Del Banco; en Ciudad Capital; en camino a oficinas LUGAR DEL INCIDENTE: Ciudad Secundaria, Capital de Provincia, sede regional del banco A 8 horas de viaje por carretera ; 1 hora por avión Banco goza buena reputación y clientela:, 30 sucursales en región, 10 en Ciudad Secundaria Zona agropecuaria y de minería, en frontera con país conflictivo Típicos problemas de ciudad & zona fronteriza: contrabando, lavado $, algo de población transeúnte/ desplazadas/refugiadas, algo de narco-trafico, algunos grupos delincuentes & recientemente secuestros Secuestros en la zona: pocos conocidos/denunciados, se dice muchos relacionados al narco y giros negros Corrupción oficial detectada en los últimos años: policía y aduanas

19 0800 Sra. Sutano, esposa de V reporta incidente al Centro de Emergencia, toman datos y enlazan la llamada al celular de Director de Seguridad, en su coche, en camino a su oficina. En resumen: 0730 Sr Sutano salio de casa en su coche nuevo para desayunar con su jefe, el Director Regional del Banco; no se sabe donde se iban reunir recibe llamada en su celular del celular Blackberry de su esposo; le habla un hombre desconocido, rudo y grosero, que ha secuestrado al esposo: esposo secuestrado por pasarse de listo, nos debe mucho dinero…nos entregan esta noche 5millones de pesos (US$500,000 dls) o lo vamos a descuartizar….y despues vamos contra uds…..nada de policia, etc. Ella trato de hablarle al Director Regional pero no logro la comunicación DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-1

20 DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-2 Mientras habla con el Director de Seguridad, entra otra llamada del celular de su esposo; ella se a panica y se desmaya; el hijo mayor (17 años) tomo la línea baja y le pregunta Que hago Sr.?, Que digo? Contesto el celular? Sr. Director de Seguridad, que hace en este momento?

21 REACCIÓN INMEDIATAPASOS INICIALES INSTRUCCIONES AL CENTRO DE EMERGENCIAS: CONFIRMAR ESTATUS DEL DIRECTOR REGIONAL-ubicarlo, a el y su Sra. e hijos Avisar al gerente de seguridad regionalatender a familia Sutano; filtrar llamadas, prevenir hostigamiento por los medios, mantener bitácora, grabar llamadas, etc. Llamar y convocar Comité de Crisis Información sobre V s pedir archivos de Recursos Humanos Información sobre secuestros y crimen organizado en la ciudad y región Nombres y teléfonos de autoridades /agencias de la región. Alerta al personal ejecutivo de la ciudad y oficina regional?

22 PERFIL: VICTIMA Y FAMILIA LIC. SUTANO: 45 años edad, 15 años en el banco, Gerente Regional de Banca Privada, maneja muy buena cartera,, ex-gerente de sucursal, buen administrador, oriundo de Ciudad Secundaria, de familia clase media (agricultores), bien conectado y conocida en la ciudad por apoyo al deporte de niños y, con su esposa, por apoyar a las asilos de ancianos. SUFRE DE HIPERTENSION Y TOMA MEDICAMENTOS DIARIAMENTE Su esposa: también de la zona y de familia clase media Estilo de vida: normal para sus ingresos; viven en casa privada en bonita colonia (clase media); 1 carro nuevo, un Honda Accord. Dos hijos: un varón (17) e hija (14), tranquilos, ambos en escuela católica Ningún antecedente problemático;nada de información derogatoria; en ahorros e inversiones $2,000,000 de pesos ($200,000 dls)

23 PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --1 Director Regional ubicado, sano y salvo, dejo celular en su coche y al no llegar el Lic. Sutano se fue a la oficina. Análisis preliminar del caso: nos afecta, nos concierne? Tipo Secuestro/levante: no hay testigos Modus Operandi: sin suficiente información Nivel y Tipo Grupo Secuestrador: No conocido, sin suficiente información hasta el momento sobre armas, vehículos, equipo de comunicación, acercamiento a la víctima, procedimientos en el punto de enfrentamiento, etc. Demanda $5,000,000 de pesos (US$500,000 dls.) Casos recientes y similares en la zona? Buscar Detalles para comparar/anticipar/guiar.

24 PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --2 APOYO TECNICO Y HUMANITARIO A FAMILIA(S) AFECTADA(S) Proteger la familia y prevenir fuga de información y hostigamiento por los medios (y autoridades) A quien acudir al nivel regional y local? Hay personal regional del banco entrenado o con experiencia MdC? NO Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres? POCOS/confiables? Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos? NO Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo? POR DEFINIR Se denuncia formalmente? LA FAMILIA LO REHUSA TOTALMENTE OPCIONES SOBRE APOYO A FAMILIAS AFECTADAS: FORMA DIRECTA: representante del banco u equipo corporativo guía el proceso y negocia FORMA SEMI-DIRECTA: representante u equipo corporativo analiza y guía la familia negociar SEPARACION TOTAL: familia abandonada, hace lo que puede con sus recursos y contactos INFORMAR AUTORIDAD Y PEDIR INTERVENCION: si la familia lo acepta APOYAR, INFLUIR Y MONITOREAR INDIRECTAMENTE: asesor externo (preferible en coadyuvancia con autoridad) analiza y guía la familia en su negociación

25 EN EL PEOR DE LOS CASOS LA FAMILIA REHUSA DENUNCIAR O COLABORAR CON LA POLICIA. EL BANCO SUGIERE UN ASESOR EXTERNO (independiente) PERO RETIRA SU APOYO (pagar honorarios o por ciertos dias) POR LA POSTURA DE LA FAMILIA (nada de autoridad) LA FAMILIA DESESPERADA Y SIN ASESORIA: SACA LOS AHORROS, PIDE PRESTADO Y ENTREGA ESA NOCHE $3 MILLONES mn LIBERAN AL SR. SUTANO ESA NOCHES A LAS 4 A.M. EL SE HA COMPROMETIDO A PAGAR $3,000,000 (MN) MAS EN 5 DIAS, BAJO PENA DE MUERTE, ETC. (NO SABIA DEL ARREGLO Y PAGO POR PARTE DE LA FAMILIA) LA FAMILIA Y VICTIMA SE ENOJAN CON EL BANCO Y NO QUIEREN DAR NINGUNA INFORMACION SOBRE EL CASO. EL SR. SUTANO NI REGRESA, NI SE REPORTA CON EL BANCOY SU JEFE POR VARIOS DIAS.

26 REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO -1 Resolución Precipitada y Posibles Repercusiones. Pago rápido y de alto monto: demostraron mucha capacidad económica y abrieron el apetito de los secuestradores. El segundo pago en 5 días nos llevará al 120% de la demanda original….un precedente muy problemático si el caso está relacionado con la actividad profesional de la víctima: en tal caso se implica a la institución de forma débil y accesible. Conclusión de secuestradores: Muy buenos cliente los banqueros; excelente negocio; se debe repetir con otros.

27 REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-2 En términos generales debemos considerar lo siguiente hasta completar una investigación adecuada : La rapidez del pago y el monto alto se consideran problemáticos y provocativos. El aparente mal manejo del caso e ineficaz negociación a expuesto a la familia y probablemente a la institución a futuros riesgos de la extorsión y el secuestro por bandas en la zona. La resolución precipitada y monto atractivo va a llamar la atención de los grupos de secuestradores en la zona, la autoridad corrupta y otros elementos no deseables. No sabemos si la Victima entrego información sobre clientes y ejecutivos, o tiene otro tipo de compromiso con maleantes.

28 REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-3 La información muy limitada del caso no nos permite definir con certeza si el evento está relacionado con el ejercicio profesional de la víctima o se deriva de alguna actividad particular/personal o el conocido alto perfil social de su familia en la zona. Considerar que ha aumentado el riesgo para todos y se deben implementar, de forma y de carácter temporal, medidas de prevención par todos los ejecutivos y familias y monitorear/limitar la actividad profesional de la Victima. Secundariamente se deben revisar y actualizar las políticas y los programas de prevención y capacitación relevantes de la institución.

29 REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-4 MEDIDAS A CONSIDERAR DE CARÁCTER PROVISIONAL / TEMPORAL PARA DISMINUIR POSIBLES RIESGOS Y REPERCUSIONES DISMINUCIÓN DE FUNCIONES O SEPARACIÓN TEMPORAL DE LA VICTIMA DE SU CARGO OFICIAL: Esto se debe hacer de forma muy gentil y discreta por razones tanto humanitarias como pragmáticas OFRECER PROTECCION Y APOYO PSYCOLOGICO/HUMANITARIO A LA FAMILIA Y VÍCTIMA. CAPACITACION EN SEGURIDAD / PREVENCION AL PERSONAL DE LA PLAZA/REGION. PREPARAR COMUNICADOS DE PRENSA: En caso de cobertura problemática de los medios o comentarios negativos hacia el banco por parte de la familia. ANALISIS Y PREPARACION JURIDICA: En caso de demanda contra el Banco por la familia (recuperación del dinero). INVESTIGACION COLATERAL DEL CASO PARA EVALUAR RIESGOS: interno, externo, autoridad confiable REVISIÓN Y AJUSTE DE POLÍTICAS Y PROGRAMAS DE PREVENCION Y MANEJO DE CRISIS- lecciones aprendidas del caso; como apoyar/influir por el bien de todos sin involucrar al banco directamente, sin arriesgar su imagen, sin aceptar responsabilidad/liabilidad PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN AL NIVEL REGIONAL EN SEGURIDAD PERSONAL Y MANEJO DE CRISIS

30 REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-5 Autoridades: contacto con la dependencia apropiada y al mas alto nivel Banco: Establecer mecanismo de traslado a la familia de manera humana y pragmática del manejo de la crisis. Establecimiento del Modelo y Comité de Crisis Asistir en la selección y entrenamiento del Comité Establecer el Centro de Manejo de la Crisis Introducir y facultar a los asesores y autoridades confiables Elegir y entrenar al comunicador de la familia El equipo del Banco monitorea, apoya e influye indirectamente al proceso de manejo de crisis de la familia a través de su propio representante o el asesor externo en coadyuvancia con las autoridades admitidas.

31 GRACIAS PREGUNTAS Y RESPUESTAS El riesgo y los casos son reales pero se pueden prevenir y manejar


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