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ADVISORY CRM Sector Financiero III Congreso Latinoamericano de Productividad y Gestión Bancaria 27 de Agosto de 2010 AUDIT TAX ADVISORY.

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1 ADVISORY CRM Sector Financiero III Congreso Latinoamericano de Productividad y Gestión Bancaria 27 de Agosto de 2010 AUDIT TAX ADVISORY

2 El Cliente de las Entidades Financieras ha cambiado y seguirá cambiando su comportamiento 1960 Comunicación Personal Visión Cliente Fragmentado Hoy Visión Única Con el Cliente Visión 360 Crear un enfoque integrado que permita a una Entidad Financiera conocer el Comportamiento de sus Clientes

3 El Cliente de las Entidades Financieras ha cambiado y seguirá cambiando su comportamiento La consolidación de una estrategia de negocio centrada en el cliente es aún un objetivo por cumplir en la mayor parte de las entidades financieras, las cuales siguen teniendo una visión fragmentada del mismo, lo que le impide conocer realmente sus necesidades y deseos.

4 CRM = Respuesta Estratégica de Alto Impacto Desempeño IngresosProductividad Ampliar Cobertura Mejorar Valor Reducir Costos Mejorar Utilización

5 El CRM y el ROI En un estudio realizado por KPMG a 250 clientes en el Sector Financiero sobre implantaciones de CRM los que lograron ser exitosos son los que se acompañaron de un ROI. Definición de Parámetros Sencillos. –Número de Productos por Cliente –Duración Media de la Relación con un Cliente –Niveles de Satisfacción –Costo de Atención

6 Principales Beneficios En el mismo estudio los principales beneficios en orden de importancia son: –Capacidad de Retención –Satisfacción del Cliente –Reducción de Costos en la Atención de Clientes –Aumento de Ventas Cruzadas –Adquisición de Nuevos Clientes –Reducción de Costos de Venta

7 Como Afrontar el CRM en el Sector Financiero Iniciativa de Alto Impacto Propuesta de Valor Intimidad con los Clientes Excelencia Operativa Innovación Prod/Serv Procesos que la Sustentan Operaciones Relación Comunidad Relación Clientes Activos Intangibles Alineados Capital Humano TIC Organización Desarrollo

8 Imapactos en el CRM Volumen Flexibilidad ROI

9 VOLUMEN: Ciclos cada 10 años se multiplican y se sofistican gracias a la tecnología 10 veces el número de clientes por ciclo Década 1980: Computación de cliente/servidor Década 1970: Minicomputadoras Década 1990: Computación por Internet de sobre mesa Década 2000: Computación por Internet móvil Década 1960: Computación de Mainframe

10 Un colega conoce un responsable de toma de decisiones Después de perder el negocio FELXIBILIDAD: Tiempo de Implementación Tiempo de Respuesta a los Cambios Es tan frustrante oír... Han cambiado los precios Un cliente clave tiene un problema Después de enviar la propuesta Después de que se haya ido el cliente

11 FLEXIBILIDAD: Diseño para Clientes que Cambian Pero los clientes se han trasladado:Diseñados para esto: Centro de contacto Sitios de comunidades

12 ROI: Costo/Beneficio Velocidad Demasiado costoso Instalar e integrar pila Configurar software Escribir y probar montañas de código Implementar y cargar prueba Supervisar y afinar Parche y prueba de regresión Demasiado complicado Demasiado lento

13 2009: Las redes sociales superan al Usuarios de Usuarios de redes sociales Usuarios globales (MM) Las redes sociales superaron en usuarios al en julio de 2009 Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de Los datos se refieren a usuarios individuales al mes de y redes sociales.

14 Amplio cambio en el uso de Internet Proporción del uso en línea Principales usos de Internet Búsquedas Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de /069/0612/06 3/076/079/0712/07 3/086/089/0812/08 3/096/099/09

15 Los dispositivos de nueva generación cambian nuestra forma de acceder a Internet Comercialización anual de unidades (MM) E2010E2011E2012E2013E Computadoras de sobremesa Smartphones Computadoras portátiles Fuente: Reporte sobre Internet móvil de Morgan Stanley, diciembre de Comercialización de dispositivos

16 Banco de Consumo en USA impulsa el éxito con el acceso móvil Desafío Proveedor líder de programas de financiamiento automotor necesitaba una mejor manera de administrar la información sobre los clientes de la concesionaria. Los sistemas actuales estaban fragmentados e incluían una gran cantidad de aplicaciones para tareas muy diversas. La generación de reportes era muy lenta y quitaba tiempo al equipo de TI. Banco de consumo

17 Banco de Consumo USA impulsa el éxito con el acceso móvil Solución Acceso móvil que permite acceder fácilmente y actualizar registros mediante dispositivos BlackBerry. Integración con bases de datos SQL: información actualizada en un solo lugar. Integración con Outlook para mantener un registro de clientes y contactos actualizados. Resultados Los vendedores pueden actualizarse y conocer sus territorios en sólo una semana. Ahorro de 90 horas por día o aproximadamente 1 millón de dólares por año a través de las herramientas. Reducción del tiempo promedio de seguimiento de una solicitud de préstamo de 24 horas a alrededor de 2 horas. Reducción del tiempo de búsqueda de información sobre una solicitud de préstamo específica de 1 hora a 30 segundos. Incremento de la precisión de los datos del 50% a más del 90%.

18 Banco Especializado de Crédito Familiar, implanta CRM Desafío Banco especializada en créditos familiares, centró su foco en el mercado de consumidores finales, para lo cual precisaba una visión clara y precisa de cada cliente. Necesitaba: - Administrar el crecimiento de su base de clientes a 2 millones de clientes privados. - Una forma de atraer clientes con soluciones personalizadas, conocer los resultados de cada campaña promocional y mantener una buena relación entre costos e ingresos. - Una solución que pudiese ser implementada rápidamente. Crédito Familiar

19 Banco Especializado en Crédito Familiar, elige CRM Solución Para brindar a sus operadores toda la información sobre los clientes, eligió una solución CRM, la cual implementó en un mes y medio. Resultados Una vista a 360 grados del cliente y soluciones que permiten extraer datos importantes en poco tiempo. La información y las actividades administradas en el CRM son compartidas para crear una base común de conocimiento de las actividades propuestas y ejecutadas para cada cliente. Todos los directores comerciales tienen acceso en tiempo real a los resultados de cada campaña promocional.

20 Bank of America se une a la conversión en Twitter Responde en tiempo real a los tweets de los clientes (media de 1,100 tweets al día). 6,000 seguidores de Twitter. Servicio personalizado: cada agente de Twitter tiene una fotografía y un nombre. Operacionaliza Twitter como canal formal del servicio al cliente. David Knapp Servicio de atención al cliente Bank of America

21 Roberto Cabrera Siles Socio a Cargo de la Práctica de Advisory KPMG en México La información aquí contenida es de naturaleza general y no tiene el propósito de abordar las circunstancias de ningún individuo o entidad en particular. Aunque procuramos proveer información correcta y oportuna, no puede haber garantía de que dicha información sea correcta en la fecha que se reciba o que continuará siendo correcta en el futuro. Nadie debe tomar medidas basado en dicha información sin la debida asesoría profesional después de un estudio detallado de la situación en particular. "D.R." © 2010 KPMG Cárdenas Dosal, S.C. la firma Mexicana miembro de KPMG International Cooperative (KPMG International), una entidad suiza. Blvd. Manuel Ávila Camacho No. 176, México, 11650, D.F. Impreso en México. KPMG y el logotipo de KPMG son marcas registradas de KPMG International Cooperative (KPMG International), una entidad suiza.


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