Septiembre 2008 Propuesta de elaboración de un Customer Satisfaction Index para.

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1 Septiembre 2008 Propuesta de elaboración de un Customer Satisfaction Index para

2 · C S I - Customer Satisfaction Index I N T R O D U C C I Ó N Y O B J E T I V O S

3 · C S I - Customer Satisfaction Index PSM, como empresa especializada en calidad de servicio, aporta el conocimiento, los recursos, humanos y técnicos, y la experiencia necesaria para poder desarrollar un sistema de medición de calidad de servicio percibido por los Clientes de NTR. En las siguientes páginas se presenta la propuesta metodológica de PSM para la obtención del CSI conforme a la información facilitada por NTR. NTRglobal está interesada en conocer mejor el comportamiento de sus Clientes con el objetivo de detectar alarmas en el cambio de comportamiento y poder reaccionar realizando acciones personalizadas de retención de sus Clientes. Una de las informaciones clave para conocer el comportamiento de cada cliente es el denominado Customer Satisfaction Index (CSI). El CSI es un indicador de calidad que mide de forma objetiva la satisfacción de los Clientes con el servicio ofrecido por la compañía en todas las fases del servicio. Introducción

4 · C S I - Customer Satisfaction Index  Determinar las dimensiones del servicio que afectan a los Clientes y concretar éstas en indicadores identificables y valorables por los Clientes.  Conocer el nivel de satisfacción de los Clientes con las dimensiones y atributos del servicio identificados.  Jerarquizar los atributos que definen el servicio en función de la importancia que les dan los Clientes.  Ser una herramienta clave en el conocimiento en profundidad de nuestros Clientes.  Detectar Alarmas de cambios de comportamiento mediante el análisis de la información aportada por el CSI + Información NTR.  Trasladar a los Clientes la idea de que NTR se preocupa por ofrecerles un servicio excelente. El estudio del Customer Satisfaction Index se realiza con los siguientes objetivos: Objetivos

5 · C S I - Customer Satisfaction Index ¿Qué valor aporta el Diagnóstico de la Calidad de Servicio a una compañía como NTR? SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMPROMISO DEL CLIENTE ACCIONES DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE Clientes El mejor indicador del compromiso de un cliente es su predisposición a recomendar los productos de NTR a otros Clientes potenciales de su red social (adquiere un compromiso personal). “Hemos tomado una buena decisión al elegir NTR” Contratación de nuevos productos y rechazo de ofertas alternativas U N C L I E N T E S A T I S F E C H O:  Sigue siendo cliente por más tiempo.  Adquiere más productos en la Compañía que más le satisface.  Tiene un coste de mantenimiento como cliente muy inferior al de captar a un cliente nuevo.  Habla positivamente de la Compañía a otros Clientes potenciales y recomienda sus productos y servicios. Integración como variable en el 4A: PROGRAMA DE GESTIÓN DE Clientes Objetivos BENEFICIO ECONÓMICO  Reducción CHURN  Aumento del nº de Clientes  ROI – Return On Investment

6 · C S I - Customer Satisfaction Index M E T O D O L O G Í A

7 · C S I - Customer Satisfaction Index Para conocer el nivel de Satisfacción de los Clientes lo mejor es preguntárselo a ellos mismos mediante Encuestas de Satisfacción. De los distintos tipos de Encuestas, PSM propone a NTR la realización de ENCUESTAS ONLINE:  Bajo coste.  Rapidez de obtención de información.  Calidad y Fiabilidad. La encuesta va dirigida vía email a una persona en concreto por lo que nos aseguramos que la persona que responde es la más indicada.  Interactividad. Las cualidades del medio permiten incluir elementos multimedia.  Gran alcance. Permite entrevistar a segmentos de la población difíciles de contactar por medios tradicionales.  Seguimiento. Es posible monitorizar el desarrollo de las respuestas por el proceso automático de los datos. Metodología

8 · C S I - Customer Satisfaction Index MEJORAS CONTROL DE CALIDAD DE DATOS RECIBIDOS, CÁLCULO CSI INTEGRACIÓN 4A Metodología DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN A ESTUDIAR ELECCIÓN DE LA METODOLOGÍA ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO DISEÑO OBSERVACIÓN ANÁLISIS DE LA BBDD DE Clientes REALIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS APLICACIÓN

9 · C S I - Customer Satisfaction Index 1 Cuestionarios: desarrollados en colaboración entre NTR y PSM. 2 Obtención de Información Base: Encuestas Online a Clientes de NTR. 3 Población a Estudiar: Según la información facilitada por NTR el universo objeto del estudio está compuesto por el 100% de la base de Clientes de NTR. La encuesta de Calidad estará dirigida al contacto proporcionado por NTR. 4 Escala de Valoración: A la hora de preguntar a los Clientes que valoren el servicio recibido por NTR, proponemos la utilización de la escala numérica de 0 a 10 puntos. Aunque para algunas preguntas se utilizará la semántica de cinco grados. En algunos indicadores pueden ser más apropiadas otras escalas como la dicotómica (Sí/No). Metodología

10 · C S I - Customer Satisfaction Index 5 Contenido del Cuestionario: de forma orientativa, presentamos una propuesta de esquema de cuestionario y de posibles contenidos:  Introducción: proponemos enviar un email previo a la encuesta explicando los objetivos del estudio, a fin de maximizar el impacto de la acción de calidad que es la propia medición (la Compañía se está preocupando por el cliente). La introducción deberá tener los siguientes apartados: - Localización del interlocutor adecuado. - Información de la voluntad de mejora de NTR. - Solicitud de colaboración. - Explicación de la estructura de la encuesta. - Explicación de la escala de valoración. Metodología

11 · C S I - Customer Satisfaction Index 5 Contenido del Cuestionario (continuación):  Valoración por Atributos del Servicio: para cada uno de los factores identificados se preguntará el grado de satisfacción del cliente sobre el servicio recibido en escala numérica de 0 a 10 puntos. Administrativo Valore su Satisfacción con… la rapidez del envío de presupuesto. el proceso comercial. el proceso de facturación. la relación Precio-Calidad del producto. el proceso de entrega del producto. CSI - Administración Técnico Valore su Satisfacción con… el proceso de prueba gratuita. el proceso de instalación del producto. integración con otros softwares independientes compartiendo recursos. la estabilidad del producto. el mantenimiento y nuevas actualizaciones. CSI - Técnico Usabilidad Valore su Satisfacción con… la formación y manuales recibidos. la seguridad en el acceso. el diseño de la aplicación. la facilidad de uso. el tiempo de aprendizaje necesario para dominar la aplicación. el cumplimiento de objetivos. la atención recibida ante dudas o incidencias. CSI - Usabilidad Customer Satisfaction Index. El objetivo final de la encuesta de Calidad es obtener Indicadores que resuman la Satisfacción de nuestros Clientes. Metodología

12 · C S I - Customer Satisfaction Index 6 Base de Datos de Clientes: NTR facilitará a PSM los listados de Clientes que recibirán la encuesta online. La base de datos debe contener como mínimo los siguientes campos clave para poder realizar la encuesta: Email Empresa Cliente Identificador Productos Contratados Nombre del Contacto Metodología 7 Periodicidad: Trimestral. Se contemplan 4 mediciones durante el año con una duración del trabajo de campo desde el envío de la encuesta online de 15 días.

13 · C S I - Customer Satisfaction Index C A R A C T E R Í S T I C A S

14 · C S I - Customer Satisfaction Index  Seguimiento continuado de la satisfacción del cliente con los procesos del servicio que le presta NTR.  Permite relacionar indicadores de satisfacción con indicadores objetivos del servicio y métricas internas, lo que facilita la adecuación de los niveles de servicio a las expectativas del cliente.  Permite gestionar prácticamente “on line” incidencias y reclamaciones. Mantenemos un canal abierto constantemente y se transmiten a NTR las incidencias recogidas. Se cuidará especialmente el traslado a NTR de las incidencias más graves.  Las acciones de mejora pueden priorizarse por fases del servicio.  Los resultados se integran en la plataforma de 4A de Gestión de Clientes que realiza un análisis del comportamiento de todas las variables y detecta alarmas de cambios de comportamiento lo que permite hacer un seguimiento individualizado de los Clientes y realizar acciones 1to1 personalizadas de retención de nuestros Clientes. Características

15 · C S I - Customer Satisfaction Index P R E S U P U E S T O

16 · C S I - Customer Satisfaction Index 1.800 € Total Trimestral: Cargo Único: 2.600 € Preparación del Trabajo (Cargo Único):  Diseño del Estudio  Elaboración del Cuestionario  Aplicación Informática Formulario Online. Presupuesto Trabajo de Campo:  Gestión de la Base de Datos de Clientes  Envío de emails de cortesía comunicando el lanzamiento de la encuesta  Envío de emails con la encuesta  Envío de emails de refuerzo para mejorar el ratio de respuesta  Supervisión y Control de Calidad de las encuestas completadas Análisis e Informes:  Explotación estadística de los datos  Cálculo del CSI – Customer Satisfaction Index  Preparación del Fichero de Resultados 650 € 1.150 € 2.600 € (cargo único) + 7.200 € TOTAL ANUAL: No incluye:  Costes de traducción a otros idiomas  Costes de adaptación a otros países  I VA