 Registros y estadísticas: Al analizar los registros y estadísticas se puede detectar tendencias, deficiencias o carencias en productos y servicios,

Presentación del tema: " Registros y estadísticas: Al analizar los registros y estadísticas se puede detectar tendencias, deficiencias o carencias en productos y servicios,"— Transcripción de la presentación:

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2  Registros y estadísticas: Al analizar los registros y estadísticas se puede detectar tendencias, deficiencias o carencias en productos y servicios, ver qué áreas o aspectos mejorar, qué ha ocurrido, etc.  Informes y auditorías: Los informes y auditorías efectuados en el interior de la empresa o por personal externo también pueden ser valiosos.  Informes de éxitos o fracasos: Estudiar por qué se fracasó o se tuvo éxito con determinada experiencia anterior genera información valiosa.  Quejas y reclamos: También pueden provenir de quejas y reclamos o de la investigación y observación, además del personal o talento humano, es decir, los empleados y ejecutivos. Las quejas y reclamos constituyen oportunidades valiosas para mejorar productos, servicios y procesos.  Programas de sugerencias de los colaboradores: Además de las anteriores, con frecuencia los empleados forman la mejor fuente de ideas, especialmente cuando se trata de mejorar sistemas de trabajo, hacer mejorar en el servicio y desarrollar nuevos productos. Esta técnica, con enfoque individual, promueve que los empleados se sientan interesados y orgullosos de su trabajo si se les permite, en alguna medida, influir en las decisiones que se tomen respecto a sus labores y si tienen oportunidad de proponer mejoras y cambios. Para que tengan éxito, los programas de sugerencias necesitan venderse internamente y realizar actividades que aseguren mantener el sistema vivo y en buen funcionamiento. El plan de sugerencias debe tener reglas claras, en las que se establezcan los requisitos, condiciones, forma de evaluar y participar, así como los estímulos establecidos.  Métodos de diagnóstico : Las técnicas para el diagnóstico permiten analizar un problema, teniendo presente que un problema no es sólo una situación conflictiva sino también cualquier situación a la que se desee dar un nuevo enfoque, como, por ejemplo, mejorar el servicio, un proceso, aprovechar una oportunidad o desarrollar un nuevo producto. En ese sentido vale la pena mencionar la conocida frase que dice “un problema bien analizado representa la mitad de la solución”.

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4  Otro método con que se puede explorar los problemas y su contexto es el desarrollado por Tony Buzan, llamado “mapas mentales” que es una herramienta muy importante pues permite desmenuzar los temas más grandes en partes más pequeñas y manejables para trabajar sobre ellas.  Usando mapas mentales puede mostrarse la estructura del tema y las relaciones entre los distintos puntos. En estos se puede representar las palabras, ideas, tareas, u otros conceptos ligados y dispuestos radialmente alrededor de una palabra clave o de una idea central. Un buen mapa mental muestra la “figura” del tema, la importancia relativa de los puntos individuales y la forma en que un hecho se relaciona con los otros.  Los mapas mentales también son muy cómodos de revisar; facilitan refrescar la memoria dando solo un vistazo al gráfico. Son efectivos como apoyos nemotécnicos, pues recordando la forma y estructura de un mapa mental se puede tener una idea de la información que contiene. Y emplean mucho más al cerebro en el proceso de asimilar y conectar hechos que las notas convencionales.

5  Este método consiste en plantearse cuál es el beneficio que otorga un determinado producto o servicio, es decir, cuál es su función básica; y a partir de ellos preguntarnos de qué manera o con qué otra tecnología podemos brindar el mismo beneficio básico.Este método se puede ampliar más allá de la función básica (para qué sirve), mirando otras necesidades.  Otro ejemplo puede ser un puntero (señalizador); determinamos que su función básica es llamar la atención sobre algo en un tablero o papelógrafo.  A continuación nos cuestionamos cómo podríamos lograr lo mismo con otro producto o incluso con otra tecnología. Una respuesta podría ser una linterna o un rayo láser que serviría para lo mismo y que no tiene nada que ver con el producto original.

6  Otro método para lograr ideas acerca de nuevos productos es simplemente preguntar a los consumidores y clientes qué modificaciones introducirían a productos actuales o qué necesidades no tienen satisfechas.  Estas investigaciones pueden ser de tipo cualitativo (entrevistas de profundidad o sesiones de grupo) o cuantitativas (encuestas estructuradas) y constituyen una fuente muy importante para las empresas; pero también es importante destacar que a la par deberá fomentarse y fortalecer una cultura de innovación en la empresa. Esto quiere decir que habrá que usar adecuadamente la investigación de mercados, no sólo de manera reactiva, sino también proactiva en la búsqueda de innovaciones. investigaciones

7  Este es un método original y práctico para el análisis y la resolución de problemas abiertos. Fue desarrollado a mediados del siglo XX por la Rand Corporation. El método Delfos, o método Delphi, no es un procedimiento para grupos creativos, pues los participantes no llegan a construir, como tal, un grupo de trabajo, aunque sí es imprescindible la participación de varias personas. Es utilizado en marketing y prospectiva para anticipar las tendencias del futuro.  Para el grupo de trabajo existen dos tipos de sujetos: el coordinador y los expertos.  El coordinador está encargado de centralizar la labor de los expertos. Se comunica con ellos, sintetiza las respuestas de cada uno, las agrupa por categorías y las envía a los demás.  Los expertos son las personas encargadas de dar respuesta al problema planteado. Su participación es voluntaria y aceptan las normas de procedimiento. Deben ser personas que conozcan bien el problema que se les propone y, si es posible, que procedan de diferentes campos, con el fin de obtener una visión más rica del problema.

8  Se refiere a realizar trabajo en el campo con el propósito de observar al consumidor durante los momentos en que podría estar adquiriendo un producto actual o futuro de la empresa o recibiendo un servicio. Una interesante variante de este método fue desarrollada en Japón y se conoce bajo el nombre de K.J. (en honor al antropólogo Kawakita Jiro), que implica la agrupación y síntesis consecutivas de observaciones en el terreno con respecto de las necesidades del cliente, simplemente escuchando y observando informalmente.Muchas veces es preferible observar in situ, en vez de preguntar (en lo que se ha denominado diseño empático), ya que los clientes están tan acostumbrados a lo existente que no se les ocurre pedir una nueva solución, incluso teniendo necesidades. De ahí que, como ya se ha dicho, “por lo general la investigación de mercados no ayuda cuando una compañía ha desarrollado una nueva capacidad tecnológica que no está vinculada con un paradigma familiar para el consumidor”.  Un beneficio que puede destacarse de esta técnica es cuando se observa a clientes que están afrontando problemas con productos o servicios que no saben cómo solucionar y que quizá ni siquiera reconozcan como problemas.

9  Fue desarrollada por Alex Osborn y es uno de los métodos más utilizados en la actualidad para la creación de ideas en grupo. Sirve para identificar problemas, ofrecer soluciones alternativas a problemas o facilitar oportunidades de mejora, por la facilidad de aplicación, especialmente en el campo gerencial. De acuerdo con Osborn, la mente está divida en dos: una parte razonadora que analiza, compara y elige, y otra creativa que visualiza, prevé y genera ideas (es decir, algo similar a la teoría de los hemisferios cerebrales).  La técnica de lluvia de ideas ( brainstorming ), busca precisamente eliminar esa autocensura que muchas veces la mente razonadora impone a la productividad de la mente creativa.

10  Gracias a que la mente humana tiene una capacidad innata para la creatividad, ésta puede ser en consecuencia enseñada y aprendida. Es así como se han desarrollado una serie de métodos y técnicas que buscan estimular la creatividad y cuya aplicación puede hacerse tanto en forma individual como en grupo, estimándose a veces que la efectividad puede ser mayor en este segundo caso.

11 SUPRIMIR LAS CRÍTICAS, el pensamiento enjuiciador o evaluador no está permitido. SE ACEPTA LA AUDACIA, se acepta cualquier idea e incluso cuanto más atrevida y aparentemente disparatada sea, mejor. Es más fácil reprimir que inventar ideas. No hay que temer decir lo primero que le viene a uno a la cabeza. SE BUSCA CANTIDAD, cuantas más ideas haya es más probable encontrar algunas útiles. APOYAR LAS IDEAS, COMBINARLAS Y MEJORARLAS, además de aportar ideas propias, los miembros del grupo pueden sugerir maneras de combinar y afinar ideas de los demás para articular otras.

12  Este método puede servir de ayuda en alguna de las siguientes situaciones:  Cuando sea necesario definir el proyecto o el problema sobre el que la empresa deba trabajar.  Cuando la empresa tenga que diagnosticar problemas.  Cuando sea necesario reconducir un proyecto presentando las posibles soluciones.  Cuando la empresa tenga que identificar la resistencia potencial a las soluciones propuestas.  Esta técnica consiste en una reunión en la cual un grupo de ocho a doce personas persigue encontrar la solución a un problema específico, ya sea una mejora, innovación, proceso o dificultad, juntando todas las soluciones aportadas espontáneamente por los miembros, y se basa fundamentalmente en separar la generación de ideas de la evaluación. La forma original del brainstorming es la modalidad más usada, especialmente en la búsqueda de ideas para nuevos productos o servicios, pero han surgido también algunas variantes, como por ejemplo:  Sesiones de disparo, en que los miembros del grupo trabajan independientemente durante cierto período y después leen sus ideas y así comienza.  El brainstorming con Post-it™ que ayuda a adecuar la velocidad de generación de ideas mientras se desarrolla la sesión. Esta variante facilita el reaprovechamiento de las ideas de los demás y también ayuda a la ordenación y convergencia de las ideas. 1 1  La lluvia de ideas silenciosa, donde se distribuyen papeles al equipo para que las ideas que generen las escriban y las coloquen en una pizarra central. Las ideas pueden ser escritas en texto o en dibujo, es posible también agregar alternativas a las ideas dibujadas por otras personas del equipo. La ventaja de esta técnica se basa en evitar que una persona muy dominante en el equipo acapare la atención y las ideas.

13  Este procedimiento fue inventado por lo psicólogos Kent y Rosanoff, quienes encontraron 100 palabras capaces de producir motivación para nuevas ideas y conceptos y que también pueden tener otros usos. Por ejemplo, en una sesión de brainstorming se puede ir introduciendo estas palabras para provocar modificaciones y alteraciones en los conceptos que están saliendo. Se trata de palabras con poder evocador que permiten asociaciones libres y remotas. La siguiente figura muestra estas palabras.

14  http://www.negociosgt.com/main.php?id=24 9&show_item=1&id_area=150