CURSO DE RECEPCIONISTA FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS

Presentación del tema: "CURSO DE RECEPCIONISTA FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS"— Transcripción de la presentación:

1 CURSO DE RECEPCIONISTA 2008-2009 FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS
ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE CONSUMIDORES O USUARIOS EN SERVICIOS DE NATURALEZA TURÍSTICA. El consumidor en hostelería y turismo. Modelos de comportamiento. La segmentación del mercado. CURSO DE RECEPCIONISTA C.D.T. DÉNIA FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS

2 A DEBATE ABIERTO……… ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
¿CÓMO ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR? ¿SE COMPORTA SIEMPRE IGUAL? ¿DE QUÉ DEPENDE SU COMPORTAMIENTO? ¿CÓMO SABER SU COMPORTAMIENTO? ¿EN QUÉ NOS AFECTA SU COMPORTAMIENTO? ¿CUÁL ES TU PROCESO DE COMPRA? ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ABARCA LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA UN INDIVIDUO U ORGANIZACIÓN DESDE QUE TIENE UNA NECESIDAD HASTA EL MOMENTO EN QUE EFECTÚA LA COMPRA Y POR LO TANTO HACE USO DEL PRODUCTO PARA SATISFACERLA. EL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ES COMPLEJO DEBIDO A LOS FACTORES EXPLICATIVOS QUE DESCRIBEN SU COMPORTAMIENTO Y A LA VARIABILIDAD A LA QUE ESTÁ SUJETO EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA. PARTICIPANTES DIRECTOS EN EL PROCESO DE COMPRA PRESCRIPTORES SON AQUELLAS PERSONAS QUE DETERMINAN UNAS CARACTERÍSTICAS CONCRETAS PARA LA ADQUISICIÓN DE UN PRODUCTO, COMO PUEDEN SER LA MARCA, MODELO, CANTIDAD, PRECIO, ETC. DECISORES SON AQUELLAS PERSONAS QUE TOMAN LA DECISIÓN FINAL, PUDIENDO EN OCASIONES FIJAR LAS CONDICIONES DE COMPRA. EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

3 FASES PROCESO DECISIÓN COMPRA
COMPRADORES SON AQUELLAS PERSONAS QUE REALIZAN EL ACTO DE LA COMPRA REAL. USUARIOS SON LAS PERSONAS QUE UTILIZAN O CONSUMEN EL PRODUCTO O SERVICIO. LAS CARATERÍSTICAS DEL PRODUCTO, SU PRECIO, SU COMPLEJIDAD, ETC., DETERMINAN QUE LA INFLUENCIA DE CADA UNO DE ESTOS INDIVIDUOS TENGA MAYOR O MENOR PESO EN LA DECISIÓN. FASES PROCESO DECISIÓN COMPRA EL RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD LA BÚSQUEDA DE INFORMACIONES LA EVALUACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS LA DECISIÓN DE COMPRA LA COMPRA LA EVALUACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO SUBSIGUIENTE A LA COMPRA TODO PROCESO COMIENZA CON LA PERCEPCIÓN DEL DESEO/NECESIDAD POR PARTE DEL CONSUMIDOR, ES CONSCIENTE DE QUE TIENE UNA NECESIDAD Y QUIERE SATISFACERLA. ANTE LA PERCEPCIÓN DEL DESEO, EL INDIVIDUO SE VE SOMETIDO A LAS TENSIONES MAYORES O MENORES QUE SUPONEN LA INSATISFACCIÓN DE LA NECESIDAD. ESTAS TENSIONES SUPONEN EL RECONOCIMIENTO DE UN PROBLEMA: EL DEBER SATISFACER LA NECESIDAD. EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

4 FECHA, PRECIO, COMPETENCIA, SEGURIDAD, RENTABILIDAD Y FORMA DE PAGO
CUANDO LAS TENSIONES Y LOS ESTIMULOS SON SUFICIENTES EL INDIVIDUO ADOPTA LA VOLUNTAD DE SATISFACER LA NECESIDAD. EN ESE MOMENTO COMIENZA LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN: ¿QUÉ PRODUCTOS O SERVICIOS SON CAPACES DE RESPONDER A LA NECESIDAD?, ¿CUÁL ES SU PRECIO?, ¿DÓNDE SE PUEDE ADQUIRIR?, ¿QUÉ ESFUERZO HAY QUE REALIZAR PARA ADQUIRIRLO, ADEMÁS DEL ECONÓMICO? EN ESTA FASE DE LA COMPRA EL CONSUMIDOR ACUDE A LAS FUENTES DE INFORMACIÓN SIGUIENTES: DEL PRODUCTO( LA PUBLICIDAD Y LA FACILIATADA POR VENDEDORES Y DISTRIBUIDORES. PERSONALES (TRANSMISIÓN ORAL). NEUTRA (POR MEDIO DE REVISTAS ESPECIALIZADAS, ARTÍCULOS DE LOS PERIÓDICOS, ORGANISMOS OFICIALES, PRUEBAS DE LABORATORIO, ETC.). LA EXPERIENCIA PERSONAL. OBTENIDA LA INFORMACIÓN DESEADA, O EN SU CASO LA POSIBLE, SE DESARROLLA EL PROCESO DE EVALUACIÓN. EN EL PROCESO DE EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN INTERVIENE POR UNA PARTE LA CAPACIDAD DEL INDIVIDUO PARA ENTENDER LA INFORMACIÓN RECIBIDA, EL CÍRCULO DE INFLUENCIA Y OTRA VEZ LA PROPIA EXPERIENCIA CUANDO SE TRATE DE PRODUCTOS/SERVICIOS PROBADOS. LA TOMA DE DECISIÓN ES EN REALIDAD UN CONJUNTO DE DECISIONES SOBRE EL PRODUCTO/SERVICIO, CANTIDAD, FECHA, PRECIO, COMPETENCIA, SEGURIDAD, RENTABILIDAD Y FORMA DE PAGO EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

5 FACTORES EXPLICATIVOS DEL COMPORTAMIENTO
PERO LA RESPONSABILIDAD DEL MARKETING NO TERMINA AQUÍ, LAS FASES POSTERIORES A LA DECISIÓN DE COMPRA PUEDEN TENER UNA IMPORTANCIA TRASCENDENTAL. ESTAS SON LA DEL COMPORTAMIENTO EN EL USO Y EL SENTIMIENTO POSTERIOR. EL PRODUCTO NO SE COMPRA POR SÍ MISMO SINO POR LA CAPACIDAD QUE TIENE PARA SATISFACER LA NECESIDAD PERCIBIDA. EL SENTIMIENTO POSTERIOR PUEDE SER DE CONFIRMACIÓN O DE FUSTRACIÓN, CON LA CORRESPONDIENTE MEZCLA DE AMBOS SENTIMIENTOS EN ALGUNOS CASOS, SEGÚN SE HAYAN SATISFECHO LAS NECESIDADES EXISTENTES. LO QUE ES EVIDENTE ES QUE EL GRADO DE CONFIRMACIÓN O FUSTRACIÓN VA A DEPENDER MUCHO DE LA CONTINUIDAD EN LAS COMPRAS POSTERIORES. EN DEFINITIVA LA FIDELIDAD DEL CLIENTE. FACTORES EXPLICATIVOS DEL COMPORTAMIENTO PODEMOS CLASIFICAR A LAS VARIABLES O FACTORES PARTICIPANTES EN EL PROCESODE COMPRA EN DOS GRANDES GRUPOS: FACTORES ENDÓGENOS Y FACTORES EXÓGENOS. LOS FACTORES ENDÓGENOS, TAMBIÉN LLAMADOS PERSONALES, SON LAS MOTIVACIONES, LA PERCEPCIÓN, LAS CREENCIAS Y ACTITUDES Y LA PERSONALIDAD. EN CAMBIO LOS FACTORES EXÓGENOS, O SOCIALES, HACEN REFERENCIA A LA PERTENENCIA DEL CONSUMIDOR A UNA DETERMINA CULTURA, A UNA CLASE SOCIAL, A UN GRUPO SOCIAL DE REFERENCIA, A UN ESTILO DE VIDA, LA INFLUENCIA DE OTROS INDIVIDUOS Y, ADEMÁS LAS VARIABLES INCLUIDAS EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING DE LA OFERTA DE LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE INTERCAMBIAN EN EL SISTEMA ECONÓMICO. EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

6 EJERCICIO RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD LA BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN
EVALUACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS LA DECISIÓN DE COMPRA LA COMPRA EVALUACIÓN POST COMPRA – GRADO DE SATISFACCIÓN EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

7 LAS PREGUNTAS LAS RESPUESTAS A TODAS ESTAS PREGUNTAS NOS PERMITE CONOCER LOS HÁBITOS DE COMPRA, LOS COMPORTAMIENTOS DE ADQUISICIÓN, UTILIZACIÓN Y POSESIÓN. AUNQUE ESTOS HÁBITOS SON POR LO GENERAL BASTANTE ESTABLES, DETERMINADAS MODAS O CAMBIOS DE TENDENCIA PUEDEN CAMBIARLOS TEMPORAL O PERMANENTEMENTE, POR LO QUE LOS MEDIOS DE MARKETING DEBEN REALIZAR CUIDADOSOS ESTUDIOS PARA SU ANÁLISIS. ¿QUIÉN? ES DECIR, QUIÉN COMPRA Y QUIÉN CONSUME. DELIMITAR PARA CADA PRODUCTO AL CONSUMIDOR Y AL COMPRADOR Y TENER EN CUENTA LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS MISMOS. ¿QUÉ? QUÉ ES LO QUE COMPRA. A VECES NO SE COMPRA EL PRODUCTO EN SÍ, SINO LO QUE REPRESENTA ESTAR EN POSESIÓN DE DICHO PRODUCTO, ES DECIR, EL SIGNIFICADO O SIGNO DE ESE PRODUCTO PUEDE SER MÁS VALORADO QUE EL PROPIO PRODUCTO. ¿DONDE? EN QUÉ LUGAR SE COMPRA Y EN QUÉ LUGAR SE CONSUME. LA POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓN Y LA ELECCIÓN DE LOS MEDIOS DE PUBLICIDAD ESTÁN MUY RELACIONADAS. ¿CÓMO? SE PRETENDE CONOCER LA FORMA DE USO DEL PRODUCTO POR PARTE DEL CONSUMIDOR, YA QUE NO SIEMPRE SE UTILIZA DE LA FORMA NATURA. TAMBIÉN VA DIRIGIDA A CONOCER LAS MODALIDADES DE FORMAS DE PAGO. EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

8 CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR
¿CUÁNTO? SE PRETENDE CONOCER LA CANTIDAD DE PRODUCTO QUE SE CONSUME, PARA ADECUAR LA PRODUCCIÓN AL CONSUMO. ¿CUÁNDO? SE DEBEN CONOCER LOS PERÍODOS DE ESTACIONALIDAD DE LOS PRODUCTOS PARA ESTABLECER UNA ADECUADA POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓN Y PUBLICIDAD EN EL MOMENTO OPORTUNO Y PARA REALIZAR ACCIONES DE PROMOCIÓN DE VENTAS CON EL FIN DE INCREMENTAR LOS ÍNDICES DE CONSUMO EN LOS PERIODOS DE BAJO CONSUMO ¿CADA CUÁNTO? NOS PERMITE AVERIGUAR LA FRECUENCIA DE CONSUMO Y DE COMPRA. CUANTO MÁS FRECUENTE ES LA COMPRA DE UN PRODUCTO, MÁS NECESARIO ES DISPONER DE PUNTOS DE VENTA PRÓXIMOS AL CLIENTE. CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR ES CADA DÍA MÁS EXIGENTE Y MÁS INCRÉDULO. ES MÁS RACIONAL Y MENOS EMOCIONAL. VALORA CADA VEZ MÁS LAS RAZONES QUE LAS EMOCIONES. NECESITA DE NUEVOS ESTÍMULOS PARA COMPRAR EL CONSUMO NO ES TAN ALEGRE COMO EN OTROS TIEMPOS. CADA DÍA ESTA MÁS ASEDIADO POR LOS OFERTANTES. COMO CONSECUENCIA DE ELLO <<SE DEJA QUERER>>. ES MÁS VIEJO PERO MÁS VIGENTE. SI BIEN LA PIRÁMIDE DE EDADES MUESTRA UN AUMENTO IMPORTANTE DE LAS PERSONAS DE MAYOR EDAD…, ESTAS PERSONAS CADA VEZ ESTÁN MÁS AL DÍA. SON EN DEFINITIVA. MÁS VIGENTES. EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

9 EJERCICIO ¿QUIÉN? ¿QUÉ? ¿DÓNDE? ¿CÓMO? ¿CUÁNTO? ¿CUÁNDO?
¿ CADA CUÁNTO? EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

10 CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR
LA MUJER ES MÁS INDEPENDIENTE, TRABAJA MÁS FUERA DE CASA Y ES MÁS LIBRE. ESTA REALIDAD QUE YA HACE AÑOS SE ESTABA DANDO EN LAS GRANDES CIUDADES, APARTE DE SEGUIR AUMENTANDO EN LAS MISMAS, SE TRASLADA RÁPIDAMENTE A OTROS HÁBITATS MÁS PEQUEÑOS. COME CADA VEZ MÁS FUERA DE CASA. LA RESTAURACIÓN ES UN FENÓMENO NOTORIO, TENIEDO CABIDA TODO TIPO DE ALTERNATIVA DE OFERTA. ESTÁ DE NUEVO COMPRANDO EN LAS TIENDAS CERCANAS. ELLO ES COMO CONSECUENCIA DE DOS FACTORES: DE LA APARICIÓN DE CENTROS COMERCIALES URBANOS Y DEL PROGRESO IMPORTANTE DE UN CIERTO NÚMERO DE TIENDAS DE BARRIO. TENDENCIAS TURÍSTICAS DEL CONSUMIDOR EL MERCADO CRECERÁ SUAVEMENTE. AUMENTARÁ LA DEMANDA DE LOS MAYORES DE 55 AÑOS. SE INCREMENTARÁ EL NÚMERO DE VIAJES. SE DEMANDARÁ MÁS OCIO ACTIVO. LOS CLIENTES SERÁN MÁS EXIGENTES. APARECERÁN NUEVOS CONCEPTOS DE TURISMO. SURGIRÁ UN NUEVO MODELO DE TURISMO PERSONALIZADO. SE INCREMENTARÁ LA INFLUENCIA DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS. SE EXIGIRÁ MAYOR PROTECCIÓN LEGAL. SE VALORARÁ LA FUNCIONALIDAD, COMODIDAD Y FIABILIDAD. LA GLOBALIZACIÓN DEL OCIO. LOS DESTINOS NATURALES. EL OCIO DEPORTIVO. LOS ESPECTÁCULOS Y MEGAEVENTOS. LOS "ESPACIOS DE OCIO“. LOS ATRACTIVOS MULTIOCI. EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

11 RASGOS QUE DEFINEN HABITOS DE COMPRA Y CONSUMO SIGLO XXI
NUEVOS ROLES FAMILIARES Y RESPONSABILIDADES. NUEVAS UNIDADES DE CONSUMO. NUEVA CONCEPCIÓN DE LAS EDADES. IMPORTANCIA DE LOS NIÑOS EN LA TOMA DE DECISIONES. EL CONSUMIDOR MULTICULTURAL. FRAGMENTACION DEL CONSUMO. EL BIEN MÁS ESCAO ES EL TIEMPO. CRECIENTE INTERACCIÓN ENTRE TURISMO, EL COMERCIO Y EL OCIO. EL CONSUMIDOR MARQUISTA. EL CONSUMIDOR ESTA INMERSO EN LA TECNOLOGÍA. EL CONSUMIDOR ES CADA VEZ MÁS EXIGENTE Y SOFISTICADO. EL CONSUMIDOR ESTÁ MÁS INFORMADO, ES MÁS INDEPENDIENTE Y ES MÁS ESCEPTICO. EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN

12 EJERCICIO DESCRIBE PRINCIPALES RASGOS DE TUS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES Y SU PONDERACIÓN ACTUALES QUÉ HACER CÓMO HACERLO POTENCIALES - FUTURO EL CONSUMIDOR LA SEGMENTACIÓN