Expositor: PALOMINO, FRANCISCO Participante: GOMEZ BELTRAN, MARISSA DEL ROSARIO INSTITUTO PERUANO DE ACCION EMPRESARIAL Diplomado de Administración ASISTENTES.

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1 Expositor: PALOMINO, FRANCISCO Participante: GOMEZ BELTRAN, MARISSA DEL ROSARIO INSTITUTO PERUANO DE ACCION EMPRESARIAL Diplomado de Administración ASISTENTES FINANCIEROS INDIVIDUALES (AFI SAC) Trabajo para el curso de Operaciones de Logística – Aula 104 Lima – Febrero 2010

2 INTRODUCCION INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA EMPRESA PLANTEAMIENTO PROBLEMA /OPORTUNIDAD PROPUESTAS DE SOLUCION AL PROBLEMA LOGISTICO PROPUESTAS DE SOLUCION AL PROBLEMA LOGISTICO PRESUPUESTO Fin índiceíndice

3 I NT RO DU CCI ON Trabajo de investigación para el curso de Operaciones de Logística del Diplomado de Administración de IPAE Objetivo: Analizar la problemática laboral actual de la empresa Asistentes Financieros Individuales (AFI SAC) con el fin de proponer soluciones en base a lo tratado en clase. Describe: Características del negocio El mercado objetivo Análisis organizacional FODA Logístico Problema Logístico de la Cadena de Suministro y posibles soluciones (Aplicación JIT).

4 I NFO RMACION GENE RAL DE LA EMPR ES A ASISTENTES FINANCIEROS INDIVIDUALES (AFI SAC) (Razón Social en trámite) E mpresa financiera familiar, no se encuentra formalmente constituida por no ser suficiente el capital y las utilidades que genera para cubrir los costos que la formalidad demanda. Si rve como ayuda a personas que en situación de emergencia necesitan algún tipo de producto (bienes o servicios). El mercado objetivo: ubicado entre el personal que labora en cadenas de supermercados.rmite la ubicación del cliente con mas seguridad.

5 I NFO RMACION GENE RAL DE LA EMPR ES A Aspectos históricos El negocio tiene 12 años de operaciones en forma particular y creciente. Se inició con la venta de productos de belleza, prendas de vestir y otros productos de primera necesidad a personas naturales. Se diversificó con la atención de otros servicios siendo apoyado por capital aportado por la familia. Se expandió y se consolidó con la segmentación del mercado orientado a personal que labora en cadenas de supermercados, facilitando la ubicación del cliente y el contacto con nuevos clientes que suelen ser recomendados por estos.

6 Estructura Orgánica.

7 El producto: un servicio de ayuda financiera a personas que en situación de emergencia necesitan satisfacer algún tipo de necesidad (familiar, de trabajo, salud, etc.). El monto financiado es de acuerdo a las posibilidades del demandante y acordes a la garantía requerida. En general los montos financiados no son grandes lo que permite que los clientes puedan cumplir con sus pagos en forma rápida. La eficiencia del servicio en la actualidad es aproximadamente del 70%, y la recuperación de los clientes en calidad de morosos de un 29% por lo que se tiene un promedio de un 1% de pérdida que es recuperada en parte por el pago de intereses del mismo.

8 Clientes principales. Estos clientes fueron en su inicio parte del negocio de venta de venta de productos de belleza, prendas de vestir y otros productos de primera necesidad. En la actualidad El 50% de los clientes se encuentran laborando en supermercados de la zona norte de Lima(Los Olivos, Independencia, Comas, S.J. de Lurigancho, etc.), siendo solo un 20% de la zona de San Miguel y un 15% de la zona Este y Sur (San Borja, Surco, Barranco, La Molina, La Victoria, etc.) Mercado. El mercado objetivo se encuentra ubicado entre el personal que labora en cadenas de supermercados en forma directa (cajeros, jefes de sección, etc.) o indirecta (mercaderistas, impulsadores, etc.), lo que permite su ubicación con mas seguridad. El mercado potencial abarca los supermercados de Lima.

9 Plano de Lima y zonas de clientes potenciales. 50% 15% 20%

10 Proceso 1: Captación de clientes: Referidos o recomendados por otros buenos clientes. Evaluación de tipo de pedido (Producto) y valor del mismo, previa explicación del tipo de ayuda que ofrece la empresa y las condiciones de pago. Verificación de datos del cliente (dirección, garantía, propiedades, empresa, cargo que ocupa actualmente, antigüedad, referencias familiares, etc) Evaluación y aprobación del cliente para su atención inmediata. Cumplimiento de los requisitos (garantía, datos, etc.) Ayuda al cliente. Evaluación de nuevos pedidos de buenos clientes

11 Proceso 2: Seguimie nto de Cobr anzas: Visita a clientes en las fechas programadas para el pago respectivo. Control de pago de clientes por banca y/o directamente en oficinas de acuerdo al contrato inicial. En caso de tardanzas: aprobación de renovación de fechas límite y determinación de las moras respectivas. Informe de clientes e historial de cumplimiento de contrato. Informe de morosos de fechas vencidas.

12 Proceso 3: Seguimiento de Morosos: Plan de visitas a clientes morosos. (Verificación del problema del cliente) Ubicación física de clientes inubicables. (Cambio laboral, dirección, viaje, etc.) Política de incentivos para el cumplimiento de pago de clientes morosos, nuevas condiciones de pago) Cierre de clientes morosos impagos. (garantías, etc.)

13 Minimizar tiempos de entrega Mínima cantidad de desplazamiento para captación de clientes, otorgamiento de servicio y cobranzas a clientes puntuales y/o morosos. Mínimo tiempo para evaluar pedidos de productos y control de morosos. Mínimo tiempo de cancelación de deudas de montos menores. Mínimo tiempo para ubicación de clientes morosos inubicables. Minimizar stock Minimizar el dinero fuera de cuenta o invertido en productos con el fin de que siempre se encuentre invertido produciendo utilidades. Minimizar el Nª de clientes inubicables y morosos. Aplicación de prácticas de mejora continua y calidad (JIT) Just in Time

14 Tolerancia cero errores. Evitar errores en la evaluación de un nuevo cliente (datos, ubicación) Cero errores en evaluar garantías adecuadas, en relación al valor del producto. Cero errores en el llenado de informes que permitan dar una idea real de la situación de un cliente para su ubicación. Cero errores en la visita a clientes sean cronograma contactarlos anticipadamente. Aplicación de prácticas de mejora continua y calidad (JIT) Just in Time

15 Aplicación de la 5 S’s Organización Actualmente el trabajo de captación y seguimiento de clientes para cobranza se ha llevado en forma manual y sin prácticas de organización adecuadas. Como se ha visto en los puntos 2.5 y 2.6 la organización de los datos del cliente diariamente a través de informes (Fichas), seguimiento del historial individual por cliente, determinación de cobranzas efectivas previa coordinación, uso de pagos en cuenta bancaria para acelerar el proceso y evitar desplazamientos innecesarios, determinación de rutas mejor distribuidas lograran mejorar la eficiencia del trabajo diario asi como el ahorro de costos generados por el tiempo, transporte y medios de comunicación telefónica.

16 Orden Se organizará un archivo de clientes manual y digital de manera de poder contar con la información suficiente y oportuna para la toma de decisiones evitando consultas innecesarias. Limpieza El almacén de productos en garantía será renovado con el fin de ampliar no solo el espacio sino para la conservación adecuada de los mismos. Se considerará la implementación de una oficina para el control, archivo y administración de la documentación. Se tratará de mecanizar a la brevedad posible un sistema informático en Internet que permita tener acceso a la información actualizada en todo momento. Se coordinará para efecto de mantener los refrigerios adecuados durante las rutas de visita de manera que esto no influya en la salud de los operarios.

17 Pulcritud Se diseñará un tipo de vestimenta especial que permita en las diferentes estaciones marcadas del año (invierno/verano) realizar el trabajo en condiciones que contribuyan a al buena presencia de las operarias además de las condiciones de seguridad necesarias para el transporte del producto de cobranzas en condiciones higiénicas y seguras. Rigor Se establecerán rutas y tiempos considerables de manera de cumplir con el cronograma y rutas planificadas, esto se logrará con un mejor estudio de las rutas de transporte sobre todo en la horas de mayor congestionamiento vehicular. Se tratará de educar la cliente para que no solo cumpla con la s fechas de pago establecidas usando de ser posible los medios bancarios y medios informáticos.

18 FODA FortalezasOportunidades 1.-Clientes reunidos en supermercados, facilitando la cobranza. 2.-Clientes se conocen entre si permitiendo saber de cambios en su condici ó n laboral a tiempo. 3.-Se cuenta con clientes estables por su ubicaci ó n organizacional y nivel de ingreso 1.-Hay nuevos suoermercados en zonas populares que favorecen el tipo de perfil de cliente que se apoya en nuestros servicios. 2.-El incremento de tarjetas de d é bito entre los clientes permite un mejor control de sus pagos asi como el uso de la banca. DebilidadesAmenazas 1.- Uso manual de la informaci ó n del cliente no permite realizar a tiempo las cobranzas 2.- Falta tener una base de datos del valor de productos de garant í a de manera de poder evaluar con certeza y rapidez las posibilidades de un cliente. 3.- El desconocimiento de las rutas de los medios de transporte asi como la falta de mapas actualizados produce p é rdida de tiempo y ubicaci ó n de los clientes. 4.- El transporte del dinero producto de cobranzas produce en algunas oportunidades situaciones de peligro personal. 5.- La falta de planificaci ó n de liquidez genera la p é rdida de clientes potenciales. 6.- Inadecuadas formas de atender pedidos por necesidad del cliente en forma sorpresiva y desordenada en muchos casos impide una cobranza acorde al cronograma de pagos pactado. 7.- El incumplimiento de algunos clientes genera gastos no solo en transporte sino ne comunicaci ó n, asi como el costo de oportunidad y de horas hombre. 1. Subida del costo de vida 2.Clientes que son despedidos o dejan de trabajar por salud, o problemas familiares. 3.-Las condiciones de inseguridad p ú blica hacen riesgosa algunas operaciones de cobranza. 4.- Los sistemas de seguridad de tiendas impiden el contacto con el cliente durante horas de trabajo incidiendo en una p é rdida de tiempo en cobranza o perjudicando la relaci ó n con el cliente por el riesgo que conlleva distraerlo de sus actividad laboral. 5.-Clientes morosos inubicables generan gastos para su identificaci ó n, ubicaci ó n y contacto 6.-El contacto entre clientes puede fomentar situaciones malintencionadas que generan p é rdidas de capital, clientes y sobre todo de confianza para otorgar ayuda. 7.-El uso de celular en la v í a p ú blica ante el clima de inseguridad en horas de mucha congesti ó n personal hace dif í cil las transacciones por este medio.

19 PROPUESTAS DE SOLUCION AL PROBLEMA LOGISTICO En la Captación de nuevos clientes: Contar con un sistema de documentación, de archivo y medios de información automatizados para seleccionar mejor al cliente potencial que genere mejores ingresos y evite problemas logísticos que redundan en gastos. La selección de la garantía adecuada permitirá la recuperación del capital invertido y el valor generado de manera más rápida ante la reiterada renuencia del cliente a cumplir con los pagos pactados, evitando pérdidas de tiempo y costos en la ubicación de morosos. En el Seguimiento de Cobranzas y Morosos: Un adecuado estudio de la rutas de transporte así como la adecuación del cliente a realizar sus pagos por bancos o medios automatizados que eviten el desplazamiento excesivo de las operarias para realizar las cobranzas permitirá el ahorro de costos, tiempo y evitar contratiempo de seguridad. La planificación y distribución adecuada del capital permitiráa atender a mas clientes. Estas mejoras continuas permitirán reducir le número de morosos ubicables e inubicables, pudiendo usar el tiempo en estudiar la posibilidad de nuevos campos de inversión.

20 PRESUPUESTO Condiciones generales de ayuda financiera Habiendo hecho el pedido el cliente Se establece el monto a financiar y la aprobación de la garantía propuesta a la brevedad posible, o el correspondiente rechazo. El interés a cargar al cronograma de pagos es entre en 10% y 20%.Normalmente al cliente nuevo se le aplica el interés mas alto de manera que conforme pasa el tiempo y de acuerdo al cumplimiento del cronograma se le pueda premiar con la reducción de la tasa. El negocio familiar a lo largo de 10 años aproximadamente de funcionamiento ha generado un capital estimado en US$ 38,000.00 El cual se encuentra comprometido en un 50% con clientes en el extranjero contactados a través de familiares, 25% del resto se encuentra invertido en cuentas de plazo fijo siendo el 25% restante el que se encuentra repartido entre los clientes manteniendo una liquidez para nuevos pedidos del 5%. Parte de este capital ha sido usado en la restauración de algunos inmuebles para fines comerciales. Como punto a destacar, es que en la actualidad este negocio ha permitido prorratear un ingreso promedio de US$ 320.00 mensuales que si bien no llega a sobrepasar tres sueldos mínimos se proyecta a crecer en complemento de los otros negocios que posee la empresa familiar; y que por tanto lo ubica como una nueva alternativa de actividad emprendedora lograda con mucho esfuerzo en sus comienzos y que en la actualidad ya se encuentra cosechando frutos por su carácter independiente desde el punto de vista laboral.

21 Fin de Exposición Gracias