PRÁCTICA “ ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES” POLICÍA LOCAL DE ALICANTE.

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2 PRÁCTICA “ ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES” POLICÍA LOCAL DE ALICANTE

3 ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES PRESENTACIÓN DE LA POLICÍA LOCAL DE ALICANTE La Policía Local dependiente del Excmo. Ayuntamiento de Alicante es un servicio público que tiene como misión la protección de la seguridad ciudadana y el cumplimiento de las ordenanzas municipales, que pretende, mediante la prevención y el auxilio, la mejora de la calidad de vida y del bienestar de los vecinos. La Policía Local de Alicante pretende estar más cerca de los ciudadanos, dar un mayor servicio, tener en cuenta la opinión de los ciudadanos a la hora de tomar decisiones y ofrecer servicios y potenciar las relaciones con los ciudadanos en aras a un mejor servicio y una mayor comunicación, eliminando trámites y acercándose al ciudadano. Dar respuesta rápida a las principales necesidades de los vecinos del barrio, es también uno de los objetivos.

4 PRESENTACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA “ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES” La Policía Local de Alicante dispone en su organización de una Unidad de Barrios que, entre otras funciones, atiende los servicios requeridos (accidentes de tráfico, conflictos privados, colegios, etc.) por los ciudadanos de los distintos barrios de la ciudad, de 6´00 a 22´00 horas y los 365 días del año. Dentro de la Unidad de Barrios, la Jefatura del Cuerpo impulsó en el mes de junio del año 2005 la puesta en marcha de una iniciativa denominada “Atención de Calidad a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes” de la ciudad con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado a estas entidades y ciudadanos respondiendo a sus expectativas y necesidades y a través del valor de los compromisos. La calidad y el compromiso con los ciudadanos son los valores de un cuerpo policial con un gran espíritu de trabajo. La intención es la de conseguir una mejora continua, dando el mejor servicio y buscando siempre su satisfacción como ciudadano/cliente. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

5 La iniciativa en cuestión se puso en marcha con un (1) Inspector, dos (2) Oficiales y varios Policías de Barrio. Periódicamente los citados mandos mantienen reuniones con el objeto de analizar el funcionamiento y llevar un seguimiento y control del Programa en cuestión. Al inicio se elaboró un proyecto de intervención, delimitando aspectos y líneas estratégicas, más adelante se buscó el ritmo adecuado de las actuaciones sin ser muy ambicioso pero con metas a corto plazo. ¿Por qué la iniciativa “Atención de Calidad a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes? - Centrar los servicios en las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes y ciudadanos y no en el Cuerpo. - Ofrecer un servicio más ágil y rápido (mayor calidad). - Mejorar la comunicación con las asociaciones y ciudadanos. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

6 MARCO ESTRATÉGICO DE LA PRÁCTICA Misión: Prestar servicios de calidad a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes y ciudadanos. Visión: Mejorar continuamente el servicio a las Asociaciones y ciudadanos, siendo a la vez referencia de calidad entre los servicios municipales del Ayuntamiento de Alicante. Valores: - Orientación a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes/ciudadanos. - Participación de las Asociaciones /ciudadanos. - Orientación a objetivos y resultados. - Transparencia. - Cultura de coordinación. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

7 OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA La Policía Local, en relación a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes, pretende alcanzar los siguientes objetivos: - Facilitar la más amplia información acerca de sus servicios en el barrio. - Acercar la Policía Local a los vecinos. - Mejorar la eficacia en la prestación de servicios. - Facilitar la más amplia participación de los vecinos en los asuntos policiales. - Velar por las buenas relaciones con las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes. Se trabaja con veintiuna (21) Asociaciones de Vecinos y dos (2) de Comerciantes que abarcan distintos barrios y zonas de la ciudad de Alicante. La gestión policial se sustenta en el permanente diálogo con las citadas entidades ciudadanas a través de las visitas semanales de los Policías de Barrio y trimestrales por parte de un mando de la Unidad de Barrios. Se mantienen reuniones con el Presidente y otros cargos de la Asociación correspondiente y en algunas ocasiones asisten también algunos vecinos del barrio. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

8 GESTIÓN POR COMPROMISOS La Policía Local ha ofrecido a las citadas Asociaciones de Vecinos y Comerciantes los siguientes compromisos: - Recabar propuestas ciudadanas relativas a la mejora del funcionamiento de los servicios y actuaciones policiales en el barrio. - Recabar demandas y necesidades del barrio, dando traslado inmediato de las deficiencias en vías públicas a los servicios municipales correspondientes y actuación en breve plazo del Policía de Barrio en el resto de problemas (conflictos privados, seguridad en parques, etc.). - Dar cuenta de la resolución de los problemas y actuaciones policiales realizadas en el barrio. - Obtener la satisfacción de las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes en relación al servicio en general de la Policía Local en los barrios. Las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes receptoras de los servicios de la Policía Local son consideradas como clientes, en el sentido de que tienen necesidades concretas y expectativas que han de ser satisfechas. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

9 La gestión por compromisos de la Unidad de Barrios de la Policía Local de Alicante se basa, entre otros, en lo siguiente: - Orientación a las Asociaciones de Vecinos/Comerciantes y ciudadanos: Ser transparentes para nuestras Asociaciones y ciudadanos como servidores públicos y transmitir confianza e incorporar su voz de forma sistemática a nuestra Gestión. - Liderazgo y coherencia en los objetivos: Implicación y liderazgo técnico. - Desarrollo e implicación de las personas: Se fomenta la participación, formación, motivación e implicación de los funcionarios policiales. - Análisis de la voz de las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes. Medición de la satisfacción: Para analizar la voz de las Asociaciones se utilizan las encuestas de satisfacción con sugerencias. La Policía Local trabaja en una “cultura” de Calidad sensibilizándose por el cliente. El ciudadano es lo más importante. La Policía Local promueve en las citadas Asociaciones la participación activa de los ciudadanos en el diseño de los servicios policiales en el barrio que redunden en beneficio de su calidad de vida y cuando se considere oportuno en función de las necesidades que se detecten. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

10 PROCEDIMIENTO INTERNO El procedimiento interno de trabajo y relativo a la atención a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes es el siguiente: - Visita o reunión con la Asociación. - Recogida de asuntos planteados por la entidad. - Entrega al mando correspondiente de la Unidad de Barrios la información recogida. - Elaboración por parte del mando de órdenes de servicio. - Entrega de las órdenes de servicio al agente/s para la actuación correspondiente. - Actuación policial en breve plazo en la atención/resolución del asunto. - Entrega al mando del parte de la actuación realizada. - Valoración de la información en cuestión. - Información a la Asociación correspondiente relativa a la atención/resolución de los asuntos planteados. - Archivo de la documentación. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

11 DOCUMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO La documentación que se utiliza en el procedimiento interno anteriormente citado es el siguiente: - Hoja de recogida de asuntos planteados por la Asociación. - Hoja de orden de servicio. - Hoja de actuación policial. - Encuestas de satisfacción. - Estadística anual. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

12 ACTUACIONES POLICIALES Se ha realizado un estudio estadístico de las actuaciones llevadas a cabo por la Policía Local como atención a las demandas y necesidades planteadas por las distintas Asociaciones de Vecinos y Comerciantes desde el 1 de julio de 2005 hasta el 31 de junio de 2006. A lo largo de los doce meses los mandos policiales de la Unidad de Barrios han realizado un total de noventa y seis (96) reuniones con las citadas Asociaciones a las que añadir las numerosas visitas que han realizado los policías de barrio en ese período. Se ha recabado un total de doscientos setenta y nueve (279) asuntos planteados por las Asociaciones y en relación a aquellos se han llevado a cabo las siguientes actuaciones: - Ciento sesenta y seis (166) asuntos atendidos (59´49 %) - Ciento trece (113) asuntos atendidos y resueltos (40´51 %) ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

13 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Con el fin de llevar a cabo una evaluación externa, en el mes de septiembre del año en curso se pasaron unas encuestas de satisfacción por escrito a diecisiete (17) Asociaciones de Vecinos y dos (2) de Comerciantes, como muestra. Las encuestas de satisfacción no sólo miden el trato recibido si no además la actuación policial. También se incluyó un apartado para sugerencias y otro relativo una valoración de los problemas del barrio. Los resultados han sido satisfactorios y muy concluyentes. Por lo tanto pueden considerarse unos resultados muy válidos cuantitativamente y cualitativamente. El objetivo perseguido era analizar la satisfacción de los clientes e indagar en los aspectos positivos y negativos de esta satisfacción, con el fin de establecer una visión crítica y constructiva que asegure una gestión continua de la mejora para el servicio de la Policía Local. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

14 EXCMO. AYUNTAMIENTO DE ALICANTE Servicio de Seguridad Ciudadana, Tráfico y Transportes POLICÍA LOCAL ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES El objeto de la presente encuesta sobre la satisfacción de las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes es permitir al Cuerpo de la Policía Local del Ayuntamiento de Alicante obtener información que le ayudará a responder mejor a sus necesidades y expectativas. A través de esta encuesta, tiene la ocasión de decirnos lo que piensa de nuestro trabajo y de cómo podríamos mejorar su calidad. Haga un círculo en la letra que mejor describe su grado de satisfacción: a) Muy insatisfecho (Puntuación: 1-2) b) Insatisfecho (Puntuación: 3-4) c) Neutro-Normal (Puntuación: 5-6) d) Satisfecho (Puntuación: 7-8) e) Muy satisfecho (Puntuación: 9-10) ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

15 Atributos medidos y resultados de las encuestas: 1. Competencia técnica y profesional de los funcionarios policiales que les han atendido. - Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (8´55) 2. Trato (atención, respeto, amabilidad) dispensado por los funcionarios policiales. - Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (9´02) 3. Atención a las necesidades y expectativas de la Asociación por parte de los funcionarios policiales. - Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (8´85) 4. Facilidad de contacto, en caso de necesidad, con los mandos policiales. - Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (8´55) 5. Frecuencia de visitas que realizan los funcionarios policiales a la Asociación. - Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (7´14) ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

16 6. Trabajo realizado, en general, con la Asociación e información proporcionada por los funcionarios policiales sobre las actuaciones realizadas en relación a las necesidades, demandas, etc. planteadas por la Asociación. - Resultado de la media de las encuestas: Satisfecho (7´85) 7. Atención prestada por la Policía Local en relación a la resolución de las necesidades, demandas, etc. del barrio planteadas por la Asociación. - Resultado de la media de las encuestas: Neutro-Normal (6´87) 8. Resolución, por parte de la Policía Local, de las necesidades, demandas, etc. del barrio planteadas por la Asociación. - Resultado de la media de las encuestas: Neutro-Normal (6´03) 9. Imagen que proyectan los Policías Locales en el barrio. - Resultado de la media de las encuestas: Neutro-Normal (6´79) 10. Calidad del servicio prestado en general por la Policía Local en el barrio. - Resultado de la media de las encuestas: Neutro-Normal (6´20) ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

17 Observaciones o sugerencias: Le agradeceríamos que aporte alguna observación o sugerencia con la cual piense que se podría mejorar nuestro servicio. Señale por orden de importancia o gravedad los asuntos que más le preocupan en su barrio: Valore de 1 a 14, 1 para el de mayor significación y 15 para el de menor gravedad) Vehículos mal estacionados ( ) / Exceso de velocidad ( ) / Exceso de ruido en vehículos ( ) / Exceso de ruido en obras o actividades industriales ( ) / Molestias vecinales ( ) / Deterioro de mobiliario urbano y espacios públicos ( ) / Robos en vehículos ( ) / Robos en viviendas ( ) / Robos en comercios ( ) / Consumo o tenencia de drogas en la vía pública ( ) / Absentismo escolar ( ) / Molestias y ruidos generados por establecimientos públicos ( ) / Perros sueltos ( ) / Defecaciones en la vía pública ( ) / Otro ______________________ ( ) Sello de la Jefatura de la Policía Local de Alicante Asociación de Vecinos _________________________________________________ Nombre y apellidos: ___________________________________________________ D.N.I. nº _____________________Cargo: _____________________ Fecha: _______________________ Sello de la Asociación de Vecinos o de Comerciantes ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

18 CONCLUSIONES La Policía Local de Alicante ha presentado su Buena Práctica en calidad basada en la atención a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes de la ciudad. Esta experiencia es, sin duda, trasladable a cualquier otro Cuerpo de Policía Local. Esta iniciativa ha supuesto un paso adelante en la evolución del Cuerpo policial cuya cultura pasa de ver al ciudadano como una fuente de problemas a verle como un partícipe en las soluciones, pasa de ser un elemento controlador a ser un elemento a su vez controlado por aquellos que reciben su servicio: los ciudadanos. Igualmente ha producido un gran cambio en nuestra organización y sobre todo en nuestra relación con los ciudadanos, hemos dado un paso importante hacia el futuro pero hay mucho por hacer y sobre todo no podemos estancarnos en lo conseguido. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

19 Somos un servicio público con la misión de crear seguridad y mejorar la calidad de vida. La comunidad y las personas que la integran son los destinatarios de nuestro servicio y los evaluadores de su calidad. Con la responsabilización individualizada y el compromiso de todos mejoraremos día a día la calidad del servicio. La cooperación y el trabajo en equipo, nos ayudan a conseguir los objetivos generales de nuestro servicio. Aceptar el reto de calidad implica deseos de superación y compromiso de hacer las cosas bien a la primera, por profesionalidad. La Policía Local de Alicante quiere seguir avanzando en la prestación de un servicio de calidad, comprometiéndose con la satisfacción del ciudadano. ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

20 Nuestro agradecimiento a la Diputación Provincial de Alicante