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Contenido 2011 1ª. Reunión de Encargados de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías.

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1 contenido ª. Reunión de Encargados de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías

2 Objetivos Repaso de aspectos básicos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas Reforzamiento de procedimientos y registros

3 FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4 ¿Qué beneficios tiene? Aumentar la satisfacción de los clientes y partes interesadas. Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales. Posicionar la imagen del FCE. Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos de trabajo. Mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios que ofrece.

5 Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con requisitos. Gestión: en el argot de la norma se debe entender el término gestión, como equivalente del proceso administrativo

6 ¿Fundamentos del SGC? MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras. VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. VALORES Bien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo POLÍTICA DE CALIDAD Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua n…. Valores Política de calidad Objetivos, etc.

7 Reguladores 5 Adjetivos 13 ¿Qué elementos conforman el SGC? 3. Medios Portal de calidad Cartel Correo electrónico 1. Documentación Registros 140 Procedimientos Sustantivos 29 Política de calidad 1 2. Equipo humano

8 INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (RESULTADO 2010 Y PROGRAMADO 2011)

9 Indicadores de calidad (Librerías) Volumen de ejemplares vendidos en librerías Ventas en valores en librerías Vender en librerías 980,580 ejemplares anuales Vender en librería $126,500,000 de pesos anuales Programado para 2011 Enero-Diciembre Meta Volumen de ejemplares vendidos en librerías Ventas en valores en librerías 959,550 Resultado 112% Vender en librerías 856,166 ejemplares anuales $120,406,351 Resultado 117% Vender en librería $102,765,605 de pesos anuales Satisfacción del cliente en librerías 86.05% Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente Indicador Realizado en 2010 Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente

10 RESULTADO DE ENCUESTAS DE LIBRERÍA (PERIODO DICIEMBRE 2010)

11 Protocolo de la encuesta Periodo en que se reporta: Semestral Medición: Permanente Técnica de medición: Promedio Posición valorativa: Cada cliente señalará su opinión respecto a cada reactivo (positivo, a mejorar) Objetivo: Captar las áreas de oportunidad a mejorar en las librerías Procesamiento de información (Encargado): - Supervisa que se apliquen las encuestas en el periodo y volumen determinado. - Revisa, analiza y procesa la información -Envía el archivo de Excel al RD de librerías para su revisión y envío a las gerencias General y Tecnología Universo: Tabla de muestreo cero defectos / % de operaciones semestre anterior Elementos de valoración: Servicio en piso, caja y librería Indicador de satisfacción: 85%

12 Universo: 192 encuestas Periodo: Diciembre 2010 Reactivos:

13 Universo: 192 encuestas Periodo: Diciembre 2010 ¿Que Acciones se Van a tomar?

14 Hallazgos auditoría interna (periodo 4 al 9 de febrero 2011)

15 Punto de la norma Hallazgo Acciones a realizar Enlaces-auditores de calidad Encargados Control de documentos Control de registros El procedimiento de entrada de libros no menciona las actividades nuevas derivadas del cumplimiento a la Ley de Fomento para la Lectura y el Libro. Hacer SRACPM -Levantar un SRACPM -Integrar el cambio en el procedimiento, solicitar su actualización y dar a conocer a los encargados - Revisar en campo su aplicación -Difundir al personal de la librería los cambios al procedimiento. -Vigilar que se realice la operación conforme el nuevo procedimiento. Hallazgos auditoría interna Control de documentos Control de registros No se han difundido adecuadamente el Instructivo para el manejo de Morralla en Librerías y los registros vigentes asociados con éste. Hacer SRACPM Control de documentos Control de registros El registro de producto no conforme carece de codificación en algunas librerías. Es necesario verificar su correcta aplicación. Verificar registros en librerías - Correo de notificación del registro a los encargados y bodegueros de todas las librerías (José Juan Pedroza. Lo enviará tentativamente el 8,03,11) - Revisar en todas las librerías el registro y en su caso instruir al personal de su uso. - Reunión con los encargados el jueves 17 de marzo.

16 Punto de la norma Hallazgo Acciones a realizar Enlaces-auditores de calidad Encargados Preservación del producto En la Librería Juan José Arreola no se cuenta con condiciones adecuadas de resguardo para los libros que se encuentran cerca del área de los sanitarios. Realizar acción de mejora -Verificar que el baño esté compartido con la otra empresa. -Confirmar acceso al público -Cambiar de lugar los libros en caso de los dos puntos anteriores Hallazgos auditoría interna Satisfacción del cliente El personal no se encuentra suficientemente sensibilizado con el levantamiento de la información; se observó además que cada librería imprime sus volantes en el formato que consideran más oportuno. Realizar acción de mejora -Se atiende con la encuesta de color. Se informara al personal de librerías el tratamiento que se les tiene que dar a las encuestas.

17 REFORZAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS

18 MANUAL DE ORG., POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACION. LIBRERÍA ENTRADA DE LIBROS FCE-LIB-PR.01 ATENCION AL CLIENTE EN LIBRERIAS FCE-LIB-PR.02 MANEJO DE MORRALLA POSTURA DE ATENCION TOMA DE INVENTARIO FCE-LIB-PR.04 TOMA DE INVENTARIO EN SISTEMA PUNTO DE VENTA FCE-LIB-PR.03 ADQUISICION DE LIBROS FCE-LIB-PR.05 Cotización FCE-LIB-RE.03 Vale F. Morralla FCE-LIB-RE.11 Control de depósito FCE-LIB-RE.12 Acta administrativa FCE-LIB-RE.04 Pedido FCE-LIB-RE.01 Solicitud para Libros sin Existencia FCE-LIB-RE.07 Traspaso librería salida FCE-LIB-RE.05 Ficha de libros Apartados FCE-LIB-RE.08 Encuesta de Satisfacción del Cliente FCE-LIB-RE.09 Traspaso librería entrada FCE-LIB-RE.06 Seguimiento al Producto no conforme FCE-LIB-RE.10 Estructura documental Nota: Registro FCE-LIB-RE.02 Cancelado

19 FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros (Ley del libro) Recepción de libros FEP y OFE Personal de Bodega Pedido FCE-LIB-RE.01 Revisión Cantidades contra documentación Estado físico E P S Traslado de Libros A piso de venta Ingresar a SALIB (código de Barras) traspaso Devoluciones por El cliente Ficha de verificación de las características de la entrada de libros Etiquetar libros Con los precios Traspasos de Entrada de material Del almacén central A librerías Compra de OFE Traspasos Objetivo Asegurar que Los libros Recibidos cumplan Con los requisitos Política: En el caso de novedades se deberá capturar la fecha de edición para identificarlos y transcurran los 18 meses establecidos por el Reglamento de la Ley de Fomento para la Lectura y el Libro En novedades al momento de dar de alta el libro, captura la fecha de edición Seguimiento al Producto no conforme FCE-LIB-RE.10

20 FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme Rosario Castellanos 2 Pregúntale al polvoJohn Fante Anagrama Los libros estaban mal impresos desde la Pág Se devolvieron los ejemplares Con el proveedor. 1.Librería: Nombre 3, 4 y 5 Datos del libro: Título, autor y editorial 6. Cantidad de ejemplares correspondientes a los datos anteriores 7. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad) 9. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas 2. Código de barras: Del titulo 8. No conformidad/observaciones (características) 10. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros

21 Cuando aplique, la organización debe: Tomar acciones apropiadas cuando se Detecte un producto no conforme Ejemplo: Libro defectuoso/maltratado en librería se realiza un cambio (acción) Cuando se corrige un producto no conforme, Se debe verificar nuevamente. Ejemplo: Cuando se cambia un libro defectuoso se revisa físicamente el libro que se entrega. Deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y acciones tomadas Incluyendo concesiones. 8.3 Control de producto no conforme (Norma ISO 9001:2008) 1.El producto que no cumpla con los requisitos del producto se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. 2.Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades para tratar el producto no conforme.

22 FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías Recepción de Las solicitudes De los clientes (buscar libro Solicitado) Vendedoras y vendedores Ficha de libros apartados FCE-LIB-RE.08 No se encuentra En existencia Solicitud de libros Apartado de libros Sí se encuentra En existencia Solicitud para libros Sin existencia en librerías FCE-LIB-RE.07 Se entrega el Material solicitado E P S Atención a las Solicitudes de los clientes Encuesta de Satisfacción del cliente FCE-LIB-RE.09 Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías Acceso a librerías Evaluación de Satisfacción del cliente Devolución de libros Es una devolución

23 FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)

24 FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados Registrar todas las solicitudes de apartado de libros RESPONSABLE DE SU LLENADO: Personal de Librería FORMA DE LLENADO: Manual.

25 2. Atención del personal: Lo llena el cliente Evalúa 4 aspectos del personal de las áreas de piso y caja (Tiempo de atención, capacidad para ayudar y proporcionar información, presentación y actitud del personal) 3. Librería: Lo llena el cliente Evalúa 5 aspectos generales de la librería (Surtido, acomodo, horario, precio de artículos y limpieza. 1. Datos Librería: Lo llena personal de librería Se requisita el número de folio (serán asignados por el encargado de la librería que se trate), nombre de la librería, la fecha y turno en la que se responde la encuesta. 4. Quejas y sugerencias: Lo llena el cliente Describe, si es el caso, alguna queja o sugerencia con relación a la atención del personal o de los aspectos generales de la librería. 5. Datos personales: Lo llena el cliente Esta parte es opcional FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente

26 FCE-LIB-PR.03 Procedimiento de punto de venta (caja). Solicitudes de Atención Cajeras y Cajeros Ticket Devolución o cancelación Devoluciones Cancelaciones Cotización FCE-LIB-RE.03 Cotización Apartado de libros Cotizaciones Venta Factura FCE-GCO-RE.02 Formas de pago Expedición de comprobantes Pago con tarjetas Descuentos a Aplicar E P S Encuesta FCE-LIB-RE.09 Reporte Diario Integra Reporte Diario Corte de Caja - Depósito efectivo Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías Ticket

27 FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla Solicitar, Manejar Custodiar Depositar Cajeros y Encargados 1.4 Depósito 1. Manejo de Morralla Contar la Morralla y reportar faltantes Se entrega al servicio De valores Llena vale al Cajero Documentos de Recepción y vales El cajero deberá Resguardar en caja fuerte la morralla OBJETIVO 1.1 Recepción 1.2 Manejo y custodia 1.3 Devolución 2. Solicitar incremento o decremento Llena fichas 3. Responsabilidades cajero Encargado de librería Subgerencia de Coordinación De librerías Gerencia de Administración y Finanzas El cajero la Devuelve al encargado El cajero de 1er turno Es responsable de recibir y depositar En depósitos incompletos el cajero y encargado deben Cubrir el importe faltante Ficha servicio de protección de valores Control de depósito (FCELIB-RE.12) Vale de Fondo de Morralla (FCE-LIB-RE.11),

28 FCE-LIB-RE.03 Cotización 1. Porcentaje de descuentos, cargos e impuestos sobre compra 2, 3 y 4. Índice el ISBN del libro, nombre del libro y autor. 5. Cantidad de libros solicitados 6, 7 y 8 Precio por título, descuento aplicado e I.V.A. 9. Resultado de multiplicar las columnas 5 y 6 menos la 7y más la 8. DESCRIPCIÓN DE LLENADO

29 FCE-LIB-RE.11 VALE FONDO DE MORRALLA 1. Nombre de librería entrega 2. Recibí de la librería (donde se realiza la entrega-devolución 3. y 4. Importe en número y letra de la morralla que se recibe 5. Concepto del vale 6. Fecha en que se recibe la morralla 7. Nombre, firma y puesto de quien recibe la morralla 8. Nombre, firma y puesto de quien entrega 9. Nombre, firma y puesto de quien recibe la devolución 10. Nombre, firma y puesto de quien entrega

30 FCE-LIB-RE.12 CONTROL DE DEPÓSITO 1. Nombre de librería donde se realiza depósito-devolución 2. Turno que corresponda 1, 2, 3 3. Fecha 4.Número de billetes y monedas de cada nominación 5. Importe total en pesos de cada nominación 6. Cantidad en pesos que resulta de la suma de todos los importes parciales 7. Nombre y firma del cajero 8. Nombre y firma del encargado

31 FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario E P S Recepción del comunicado (Encargado de librería) Se genera el archivo Para lectura de Código de barras Logística Se revisa el Procedimiento a Seguir con la Empresa contratada Se identifican las Zonas de conteo y Se lleva a cabo el conteo Se autoriza la salida De la empresa contratada Aclaraciones de diferencias en Presencia del supervisor Reporte de existencia Firma del acta de inventario y ajuste en el sistema Acta Administrativa FCE-LIB-RE.04 Instructivo para La toma de Inventario en sistema FCE-LIB-IT.01 Todo el personal de libreríasEmpresa contratadaÓrgano Interno de Control (OIC) Reportes finales De la empresa contratada Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

32 FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA

33 FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros E P S/E Solicitudes de libros que no tenemos en existencia Solicitud de libros sin existencia FCE-LIB-RE.07 Procedimiento de entrada de libros FCE-LIB-PR.01 Documentación soporte Recepción de libros solicitados Traspaso librería entrada FCE-LIB-RE.06 Personal de bodega Traspasos de entrada de material del Almacén a Librerías FEP Encargado Traspaso librería salida FCE-LIB-RE.05 Encargado / Depto. O. Vtas. Encargado/ Subg. Coord.Lib OFE Compra de OFE Pedido FCE-LIB-RE.01 Encargado Ficha de verificación de las características de la adquisición de libros

34 FCE-LIB-RE.01 Pedido

35 OBJETIVO DEL REGISTRO: Hacer la solicitud de libros a un proveedor. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Encargado de librería FORMA DE LLENADO: Medio electrónico FCE-LIB-RE.01 Pedido (Descripción)

36 FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería Salida

37 FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería salida FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar el movimiento de existencias en librería o almacén, a otra librería. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Encargado de la librería proveedora/Encargado de almacén. FORMA DE LLENADO: Electrónica

38 FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada

39 1. OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar la entrada de libros a una librería por traspaso de una librería o almacén. 1. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Bodeguero. 2. FORMA DE LLENADO: Electrónica FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada (Descripción)

40 Listas maestras Lista maestra de registros

41 Listas maestras Lista maestra de documentos internos

42 Listas maestras Lista maestra de documentos externos

43 Encuestas

44 Gracias por su atención


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