Agenda 1. Elementos que integran el sistema 2. Evolución del sistema de calidad 3. Diagnóstico 4. Actividades 2013.

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2 Agenda 1. Elementos que integran el sistema 2. Evolución del sistema de calidad 3. Diagnóstico 4. Actividades 2013

3 1. Elementos que integran el SGC
Asegura la calidad de los productos y servicios Aumenta el grado de satisfacción de los clientes Se integra por 8 requisitos (3 reglas básicas, 5 auditables) Portal de calidad Cartel Correo electrónico Acrílicos Pláticas de inducción al personal de nuevo ingreso Tarjetas credenciales Misión Visión Política de calidad Valores Medios de difusión Fundamentos Norma ISO 9001:2008 NORMA ISO Aumenta el grado de satisfacción de los clientes porque los objetivos que se establecen toman en cuenta sus necesidades. Asegurar la calidad de los productos y servicios que se ofrecen Esta norma esta integrada por 8 requisitos, todos son obligatorios, del 1 al 3 describen las reglas básicas y del 4 al 8 son los requisitos para la certificación. El número 9001 se refiere al consecutivo que le corresponde según la serie ISO 9000, se refiere al año en el que sufrió la última actualización. ISO: Se refiere a la Organización Internacional de Estandarización con sede en Ginebra Suiza, que emite dicha norma. Reglas básicas Objeto y campo de aplicación. Definir el propósito y alcance de la certificación. Referencias normativas. Base legal que sustenta la implementación de un SGC Términos y definiciones. Glosario 4. Sistema de Gestión de calidad. Establecer e implementar un SGC, definir procesos, indicadores, fundamentos. Requisitos para la certificación 5. Responsabilidad de la dirección. Representante de la dirección, obligaciones 6. Gestión de recursos. El FCE debe proporcionar los recursos necesarios para mantener el SGC. 7. Realización del producto. Procesos de Edición y Producción 8. Medición, análisis y mejora. Análisis de datos y toma de decisiones. FUNDAMENTOS MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras. Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. VISIÓN Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua. POLÍTICA DE CALIDAD Justicia Honradez Bien común Respeto Generosidad Rendición de cuentas Imparcialidad Integridad Igualdad Entorno cultural y ecológico Transparencia Liderazgo DOCUMENTACIÓN 1 Manual de gestión de la calidad 50 procedimientos (24 sustantivos, 21 adjetivos y 5 reguladores) 140 Registros EQUIPO HUMANO RD. Gerente de Tecnología Área de calidad (4 personas) 20 enlaces- auditores de calidad Representant e de la dirección Departamento de calidad Enlaces- auditores de calidad (20) Equipo humano Documentación Manual de calidad (1) Procedimientos (50) Registros (140)

4 2. Evolución del sistema de calidad
1 certificado Beneficios Almacén central 7 procedimientos Medición de tareas Depuración de procedimientos Evolución- Logros En Se certificó el proceso integral de edición, producción y comercialización de obras (qué integró el certificado del almacén) En Se certificó el proceso del almacén central, con el despacho APPlus (1 certificado -7 Procedimientos certificados) Oportunidades de mejora 3 Observaciones 2 Se certificó el proceso de atención a solicitudes de acceso a la información con el despacho IQS (2 certificados -36 Procedimientos certificados) Se cuenta con 4 certificados en calidad del proceso completo editorial, producción, comercialización, almacenamiento y distribución, el de Atención a solicitudes de información, el de la Biblioteca Gonzalo Robles y el de las librerías del FCE. (44 Procedimientos certificados) Se certificó el proceso de adquisición de libros, entrada de libros, atención a clientes en librerías, punto de venta (caja), de toma de inventarios y ventas internet en las librerías. En Se certificó el proceso de registro y actualización del catálogo histórico, elaboración de ficha bibliográfica, elaboración de ficha catalográfica y consulta en sala de la biblioteca. IQS $180,083.00 Enrique Pantoja $228,083.00 Enrique Pantoja $224,050.00 En Se llevó a cabo la auditoría de mantenimiento y asesoría por parte de un despacho externo. IQS $215,972.26 Enrique Pantoja $690,000.00 En Se llevó a cabo la auditoría de mantenimiento y asesoría por parte de un despacho externo. Enrique Pantoja $402,500.00 IQS $218,615.00 En Se unifican todos los certificados en uno solo con otro despacho certificador con el fin de detectar más áreas de oportunidad (45 Procedimientos certificados) Objetivos de calidad alineándolos a los institucionales La política de calidad Se redefinen: Indicadores de gestión En Se llevó a cabo la auditoría de mantenimiento al SGC. Oportunidades de mejora. 8 No conformidad menor. 1 Observaciones. 15 En Se llevó a cabo la auditoría de mantenimiento al SGC y con ésta auditoría se completa el compromiso con el despacho certificador AENOR, ya que el certificado emitido expira el 08 de junio de 2013. Se realizó un diagnóstico al SGC. Se aplicó una encuesta de calidad en la cual se logró el 32% de la participación del personal Auditoría externa: AENOR 2011. 23 hallazgos (15 observaciones y 8 oportunidades de mejora): 1 No conformidad menor AENOR 2012. 11 hallazgos (8 observaciones y 3 oportunidades de mejora) Problemática No se lleva un adecuado seguimiento al producto no conforme en librerías Inconsistencia en la imagen corporativa de librerías, (Letreros) Inversión Auditoría de mantenimiento $68,440.00 Diagnóstico $254,000.00 En el inter de todo este proceso, se ha realizado auditorías internas todos los años. El objetivo de la auditoría interna es verificar que los registros y procedimientos se tienen actualizados y se están siguiendo, así como que están alineados a la norma. Beneficios: 2005. Se tienen enlaces-auditores de calidad por gerencia, lo que ayuda a mantener el SGC en cada una de las áreas. 2004. Se cuenta con procesos y procedimientos de trabajo estandarizados y controlados. 2006. Ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes y partes interesadas. 2010. En En la 2ª. sesión de la CIDAP se acuerda que funge como  Comisión de calidad. Se presenta como no conformidad menor los indicadores de calidad y se revisaron nuevamente por todas las áreas. 2009. Se empezaron a medir y a presentar resultados de manera formal las áreas del FCE. Sustitución de la versiones impresas a versiones electrónicas (Ahorro un 72% de papel, sólo hay un ejemplar en biblioteca) 2012. Se rebasan los tres objetivos institucionales de primer nivel establecidos para este año y que se difundieron durante todo el año al personal 2004 2005 2006 2010 2011 2012

5 2. Evolución del sistema de calidad
2 certificados Beneficios Definición de la política de calidad Cultura de la medición Compromiso del personal con la política de calidad, principalmente los altos mandos Edición, Producción, y Comercialización Atención de solicitudes de información Problemática En Se certificó el proceso integral de edición, producción y comercialización de obras (qué integró el certificado del almacén) Se certificó el proceso de atención a solicitudes de acceso a la información con el despacho IQS (2 certificados -36 Procedimientos certificados) Definición de acciones preventivas No todos los procedimientos están certificados Áreas y personas se sienten fuera del sistema 2005 2004 2006 2010 2011 2012

6 2. Evolución del sistema de calidad
Beneficios Se agregan 2 certificados Librerías y Biblioteca Realización de reuniones de trabajo semanales Aplicación de encuestas de satisfacción Documentación de procedimientos Compromiso del personal de librerías con la política de calidad Auditoría de certificación 3 oportunidades de mejora En Se certificó el proceso de registro y actualización del catálogo histórico, elaboración de ficha bibliográfica, elaboración de ficha catalográfica y consulta en sala de la biblioteca. Se certificó el proceso de adquisición de libros, entrada de libros, atención a clientes en librerías, punto de venta (caja), de toma de inventarios y ventas internet en las librerías. Se cuenta con 4 certificados en calidad del proceso completo editorial, producción, comercialización, almacenamiento y distribución, el de Atención a solicitudes de información, el de la Biblioteca Gonzalo Robles y el de las librerías del FCE. (44 Procedimientos certificados) Oportunidades de mejora 3 Se recomienda la aplicación de acciones Preventivas de acuerdo al Procedimiento. Incorporar registros que den evidencia de la operación de los procesos como oficios, memorándums, documentos de trabajo, que no necesariamente deben estar codificados Mapa de Procesos para cada Gerencia IQS $180,083.00 Enrique Pantoja $224,050.00 Enrique Pantoja $228,083.00 Inversión Asesoría $ 452,122.00 Auditoría $ 180,083.00 2006 2004 2005 2010 2011 2012

7 2. Evolución del sistema de calidad
Auditoría de mantenimiento 3 oportunidades de mejora Beneficios Documentación en formato electrónico Problemática Inversión 2007 Asesoría $ 690,000.00 Auditoría $ 215,972.26 2008 Asesoría $ 402,500.00 Auditoría $ 218,615.00 En Se llevó a cabo la auditoría de mantenimiento y asesoría por parte de un despacho externo. Enrique Pantoja $690,000.00 IQS $215,972.26 En Se llevó a cabo la auditoría de mantenimiento y asesoría por parte de un despacho externo. IQS $218,615.00 Enrique Pantoja $402,500.00 3 oportunidades de mejora Análisis de la Causa Raíz en las acciones correctivas Integrar indicadores de proceso Integrar el análisis del Producto No conforme en librerías Registros de trabajo fuera del sistema Definición de perfiles 2004 2005 2006 2010 2011 2012

8 2. Evolución del sistema de calidad
Integración de 4 certificados en uno Auditoría de recertificación 4 oportunidades de mejora 5 observaciones Inversión Auditoría $ 92,278.00 2009 Contratación de servicio de auditoría de certificación del sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 Auditoría de certificación del SGC. $116,322.50 En Se unifican todos los certificados en uno solo con otro despacho certificador con el fin de detectar más áreas de oportunidad (45 Procedimientos certificados) Se redefinen: La política de calidad Objetivos de calidad alineándolos a los institucionales Indicadores de gestión Contratación de servicios, adquisición de tres sub-certificados para las librerías que permiten cubrir la totalidad de las instalaciones. $4,410.83 Auditoría $92,278.00 4 oportunidades de mejora Considerar dar mayor entidad con la identidad de la institución al manual de calidad en cuanto a lenguaje utilizado, se espera que se pueda utilizar la terminología de la edición, producción, publicación y comercialización de obras en los distintos apartados del manual. Debido a que el comportamiento de los datos sobre las diferencias en inventario son similares en proporción año con año, considerar establecer objetivos, metas, acciones para impulsar una disminución de las mismas. Considerar que se establezcan en procedimiento los controles implementados para protección, resguardo, acceso y consulta de expedientes relacionados con los contratos de propiedad intelectual. Existen mecanismos de control implementados pero no están documentados. Considerar la consulta de la norma UNE EN 66175:2003, guía para la implementación de un sistema de indicadores. 5 observaciones Se debería especificar en la sección de alcance del sistema, la identificación de centros en el alcance del sistema y de la certificación. Se debería aclarar en el procedimiento de ventas internacionales que la gestión de certificados de origen es aplicable según los requerimientos aduanales o de otro tipo, de lo contrario tal como aparece documentado se interpreta como en todos los casos se debería tramitar dichos certificados. Revisar la normatividad relacionada con la colocación de extintores, se observó algunos casos que podrían exceder el límite de altura. (Almacén central) Revisar el procedimiento de selección, para aclarar la forma de evaluar si el personal de nuevo ingreso cumple con las competencias establecidas en el perfil de puesto, lo anterior para el personal de mandos medios. En el mismo procedimiento aclarar la sistemática que se tiene para emplear la información de las evaluaciones psicométricas. Considerar eliminar la exclusión al apartado de propiedad del cliente, en la práctica en la etapa de edición y producción y otras etapas de la prestación del servicio se implementan controles para proteger manuscritos., Un caso similar con relación a la exclusión del apartado de equipos de seguimiento y medición, se observó que existen validaciones al software y hardware de los equipos escáner que se utilizan en almacén, se realiza verificaciones sobre las básculas para el pesaje de libros. Beneficios Alineación de objetivos de calidad vs. objetivos institucionales Redefinición de la política de calidad 2010 2004 2005 2006 2011 2012

9 2. Evolución del sistema de calidad
Beneficios Auditoría de mantenimiento Competencia técnica del personal Vocación de servicio Compromiso y responsabilidad de la alta dirección 8 oportunidades de mejora 15 observaciones 1 no conformidad menor Inversión Auditoría $ 79,750.00 Problemática En Se llevó a cabo la auditoría de mantenimiento al SGC. No conformidad menor. 1 Se detectan los siguientes incumplimientos en Acciones Correctivas y Preventivas Se observa que la organización determina acciones correctivas y/o preventivas pero no da seguimiento las correcciones apropiadas sin demora injustificada que determinen el cierre de los hallazgos y aseguren la no recurrencia de las mismas. Ejemplo: acciones determinadas en los del sistema de gestión de calidad 8 Oportunidades de mejora. Sería conveniente tomar como referencia la ISO 9004:2009 para la evaluación de la eficacia y eficiencia de los procesos y del sistema de calidad, actualmente se tiene buena información que puede ser útil para tener una conclusión con relación a esta norma internacional. Utilizar el término versión en lugar de revisión para identificar el estado de la versión vigente de los documentos del sistema de gestión. Seguir Desarrollando los manuales de aplicación general de la secretaria de la función pública alineándolos con la documentación del sistema (ya existente). Permitir el uso de copias no controladas dentro del sistema de gestión, haciendo conciencia en el personal usuario de las mismas que es responsabilidad de cada quien el asegurarse de utilizar versiones siempre vigentes. Asegurarse de que los registros que generan información, respondan a necesidades prácticas de control de medición, generación e información, etc.) de poca utilidad. Ejemplo: Registro de solicitudes no atendidas, solicitudes de presupuesto,(FCE-GPR-RE-09 FCE-GPR-RE-ll), entre otros. Revisar la posibilidad de desarrollar nuevos métodos de seguimiento y/o medición de los procesos (Indicadores Inductores y de resultado de proceso) que demuestren más claramente la capacidad que tienen éstos para alcanzar los resultados deseados. Y se debería de tener presente que para establecer un indicador no se le tiene que establecer forzosamente un mínimo o estándar de desempeño. Mejorar el formato en que se evidencian los resultados de las revisiones de la dirección (Matriz de compromisos), donde se reflejen acciones y decisiones, responsables de su implementación y fechas compromiso. Ampliar el alcance del sistema al diseño editorial (diseño de portadas de las obras), dejando de excluir en éste caso el requisito 7.3 de Diseño y Desarrollo. 15 Observaciones. Considerar la revisión de los criterios de evaluación establecidos para la terminación de la eficacia de los procesos de la organización, donde no se comprometa el incumplimiento a los requisitos establecidos en su sistema de indicadores, (sea más ambicionados y retadores a través de su Histórico), así como la semántica utilizada. Los objetivos de calidad se deberían de desagregar hasta donde sea posible para facilitar la planificación de su alcance. Ejemplo: objetivo de ventas por librería y/o por vendedor. Es necesario que el SGC sea responsabilidad de todo el personal de la organización y no solamente del proceso responsable de la Calidad. Considerar la alineación de los planes de calidad con los objetivos estratégicos de la organización donde no afecte la eficacia en la mejora continua. Es conveniente se analicé la interacción de los procesos ya que no se identifica claramente a través del mapa general de procesos Considerar en el Ambiente de Trabajo el cómo les aplica en la organización lo establecido en la versión 2008 lo relacionado al ruido, iluminación y temperatura Es necesario que en los procesos relacionados en la satisfacción del cliente no sea limitativa las encuestas de satisfacción del cliente y les reste eficacia al cumplimiento de la percepción del Cliente. Reforzar la difusión del sistema de calidad y hacerlo de manera periódica; de modo que todo el personal sea conocedor del sistema (documentos, registros, procesos, , etc) para el puesto o área que a cada uno le pueda corresponder. Considerar que en los informes de auditoría deben de identificar hallazgos de conformidad, así como oportunidades de mejora o puntos fuertes, considerando los resultados de los procesos sustantivos y del SGC y no solo requisitos de la norma de referencia. Asegurar que los documentos que se evidenciaron durante la presente auditoria se documenten dentro del SGC y no reste eficacia en los requisitos que portan valor al producto. Ejemplo: Bitácora de registro control y seguimiento de quejas y/o sugerencias, caratulas de expedientes, entre otros. Asegurarse de que la imagen corporativa (letreros por secciones y tipos de libro) se aplique en todas las librerías. En la librería /Juan José Arreola, no se cuenta con letrero para las "Novedades“. Asegurarse que se mantengan los registros de la naturaleza de los productos no conformes también se incluyan las acciones tomadas (corrección o disposición de la no conformidad). Revisar el procedimiento de Control del producto no conforme para incluir claramente conceptos de servicio no conforme como lo podría ser la falta de oportunidad en la entrega de información o de productos. Se debería de replantear la exclusión del apartado de Propiedad del Cliente tomando en consideración la propiedad intelectual (contrato) y los datos personales de los autores de obras a publicar ya que desde esta perspectiva serian clientes. Asegurarse de que en los expedientes de registro y selección obra en el área editorial cuenten con todos los registros ejemplo para el expediente de la obra l/el conejito soñado no se cuenta con el registro del dictamen. Auditoría $79,750.00 Inconsistencia en la imagen corporativa Control de producto defectuoso o en mal estado 2011 2004 2005 2006 2010 2012

10 2. Evolución del sistema de calidad
Auditoría de mantenimiento Beneficios 3 oportunidades de mejora 8 observaciones Mayor cumplimiento de los objetivos institucionales Trabajo en equipo Enfoque al cliente Diagnóstico del sistema 32% de participación del personal Problemática Inversión Auditoría $ 68,440.00 Diagnóstico $254,000.00 2012 Auditoría de mantenimiento, hubo una reducción de hallazgos al 50% 3 Oportunidades de mejora. Documentar en un programa de trabajo, las estrategias a seguir para el cumplimiento de los objetivos de calidad. Analizar la conveniencia de establecer los criterios para la selección del personal externo que realiza actividades que pueden afectar el servicio. Asegurar el uso en todas sus aplicaciones del sistema de mesa de control 8 Observaciones. El resultado del análisis de revisión de indicadores por la dirección del 25/06/2012 no refleja las decisiones y acciones para los procesos que no alcanzaron los objetivos de calidad establecidos para algunos procesos. Revisar la base de datos establecidas en el ERP para asegurar que se tiene actualizada Establecer y documentar la metodología para el control de proveedores de impresión Establecer controles para la entrega recepción de obras entre procesos Complementar en el procedimiento de auditorías internas los criterios de educación y habilidades necesarias para la competencia de los auditores internos de calidad Asegurarse de mantener los registros de la realización de mantenimiento de infraestructura tecnológica de las librerías de Guadalajara y Monterrey Cuando se presenten dentro de algún proceso actividades de mejora (Buenas Prácticas), hacer el análisis de estas para replicarlas en procesos similares Asegurarse que el instructivo de percepción del cliente, define la metodología para la selección y realización de las encuestas de satisfacción así como para la selección del tamaño de muestra para su aplicación Se llevo a cabo un diagnóstico y elaboración de un plan de acción para el mejoramiento del sistema de gestión de calidad, Se aplicó una encuesta de calidad en la cual se logró el 32% de la participación del personal Problemática Inconsistencia en la imagen corporativa de librerías, (Letreros). No se lleva un adecuado seguimiento al producto no conforme en librerías.- Se dio un curso-taller al personal de librerías para el control y seguimiento del producto no conforme, sin embargo se sigue presentando dificultad para el seguimiento del mismo. Inversión Diagnóstico $254,000.00 Auditoría de mantenimiento $68,440.00 50 Procedimientos Certificados Aproximadamente 144 procesos fuera del Sistema de Gestión de Calidad incluye los manuales de aplicación general Inconsistencia en la imagen corporativa Control de producto defectuoso o en mal estado 50 procedimientos certificados 2012 2004 2005 2006 2010 2011

11 3. Diagnóstico Fortalezas Áreas de oportunidad Cultura de medición
El personal conoce el sistema de calidad Control de documentos y registros en versiones electrónicas Medios de difusión Actualización continua de procedimientos Auditoría de calidad a los procedimientos de trabajo Apoyo de la dirección general Trabajo en equipo Mayor participación de las áreas sustantivas dentro del sistema, especialmente en comercialización Integración de las librerías asociadas al alcance del certificado Mayor seguimiento a los acuerdos tomados en las reuniones de la comisión interna de administración y programación Rotación de los enlaces-auditores de calidad Integración de los procedimientos de todas las áreas al sistema de calidad Mayor seguimiento al programa de mantenimiento El 63% (104) del personal encuestado tiene idea de cómo mejorar su trabajo diario. Los tres temas más representativos son: orden, buen trato y atención a procedimientos Hacer más claro el tratamiento que se da a los libros defectuosos y en mal estado Se llevó a cabo un diagnóstico con la finalidad de verificar la documentación, el mantenimiento, la implementación y evaluación del SGC del FCE. Por lo que se identificaron áreas de oportunidad y de mejora que permitirán elevar el nivel de desempeño de las áreas del FCE en general Entre los procedimientos que de deben integrar al sistema se encuentran: Para determinar el destino final y baja de material bibliográfico y productos culturales Para elaboración y seguimiento del programa de comunicación social Para trámite de pago de regalías Para el pago de otros fondos editoriales (OFE) 4.2.1 elaboración e integración de requisiciones del MAAGAASSP (Manual administrativo de aplicación general en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público)

12 4. Actividades a desarrollar
2013 Auditoría de recertificación Revisión de indicadores institucionales Plan de calidad Ejecución del plan de mantenimiento, cierre de observaciones y actualización de procedimientos Definición del despacho certificador Cambio y capacitación de enlaces Auditoría interna

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