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2012 1ª. Reunión con personal de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías.

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1 2012 1ª. Reunión con personal de Librerías Subgerencia de Coordinación de librerías

2 Objetivo Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas Reforzamiento de procedimientos y registros

3 HALLAZGO DETECTADOS EN LA AUDITORÍA INTERNA Observaciones generales2 Observaciones en librerías4 Oportunidad de mejora1

4 1. DESCONOCIMIENTO DE LOS FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OBSERVACIONES GENERALES

5 ¿Fundamentos del SGC? MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras. VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. VALORES Bien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo POLÍTICA DE CALIDAD Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua n…. Valores Política de calidad Objetivos, etc.

6 OBSERVACIONES GENERALES Actividad 1. Ubicación de los fundamentos del SGC dentro de Intranet

7 Localización de procedimientos y registros

8 Ubicación de procedimientos y registros Portal de calidad. Ubicación: Intranet/Calidad/Documentación ISO/Procedimientos Nota: Los originales se encuentran disponibles para consulta en la biblioteca del edificio sede.

9 Actividad 2. Ubicación de los procedimientos de librerías dentro de Intranet

10 Enlaces de calidad en librerías

11 José Juan Pedroza (Lib. RC) Ext Manuel García (Lib. OP) Ext Guillermo Balderas (Lib. RC) Ext Edgar Alejandro Luna (Lib. DC) Ext Enlaces de calidad en librerías

12 2. NO SE UTILIZA LA VERSIÓN VIGENTE DE LOS REGISTROS Y EN ALGUNOS CASOS NO REQUISITAN TODOS LOS CAMPOS OBSERVACIONES GENERALES

13 FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados) Llenar todos los campos y dar seguimiento hasta la entrega al cliente OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? !

14 FCE-LIB-RE.08 F ICHA DE L IBROS APARTADOS Revisión 00 Se conservará 1 día después del vencimiento de la fecha o después de la entrega al cliente. FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías OBSERVACIONES GENERALES ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? !

15 FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla Utilizar y llenar todos los campos. OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla en librerías ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? ! Objetivo : Registrar y controlar la entrega y devolución del fondo de morralla entre los encargados de las librerías y los cajeros del FCE.

16 OBSERVACIONES GENERALES Actividad 3. Llenado y seguimiento del registro: FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla

17 OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-RE.12 Control de depósito FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla en librerías Utilizar y llenar todos los campos. ¿Qué seguimiento se le debe dar al registro? ! Objetivo: Registrar y controlar el depósito de dinero en la caja de seguridad de la empresa de valores.

18 OBSERVACIONES GENERALES FCE-LIB-RE.04 A CTA ADMINISTRATIVA Utilizar la versión 01. FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario

19 OBSERVACIONES GENERALES

20 Todas las librerías deben utilizar los registros vigentes COMERI: Comité de Mejora Regulatoria Interna

21 1. SE IDENTIFICÓ QUE EL PERSONAL DE LIBRERÍAS REQUIERE SER CONSCIENTE DE LA PERTINENCIA E IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA Y DE COMO CONTRIBUYEN AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS OBSERVACIONES POR ÁREA

22 Indicadores de calidad (Librerías) Enero-Diciembre Meta Volumen de ejemplares vendidos en librerías Ventas en valores en librerías 1,027,000 Resultado 105% Vender en librerías 980,580 ejemplares anuales $129,835,000 Resultado 103% Vender en librería $126,500,000 de pesos anuales Satisfacción del cliente en librerías 84.00% Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente Indicador Realizado en 2011 ¿Que Acciones se Van a tomar?

23 Volumen de ejemplares vendidos en librerías Ventas en valores en librerías Vender en librerías 1,042,000 ejemplares anuales Vender en librería $131,875,000 de pesos anuales Programado para 2012 Satisfacción del cliente en librerías Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente Enero- Abril MetaIndicador Indicadores de calidad (Librerías) 32.68% 33.12% -.-

24 OBSERVACIONES POR ÁREA Librería / MES EJEMPLARESVALORES Metas de venta por librería Mayo 2012 Alfonso Reyes Daniel Cosío Villegas Instituto Politécnico Nacional Octavio Paz Rosario Castellanos Juan José Arreola Trinidad Martínez Tarragó CIDE Un paseo por los libros Víctor L. Urquidi 4, , , , , , , ,563 2,011, ,193 3,271, , , , , ,414.68

25 OBSERVACIONES POR ÁREA 2. EN LA LIBRERÍA DANIEL COSIO VILLEGAS, EN LA SECCIÓN DE NOVEDADES SE ENCONTRARON LIBROS DEMASIADO EMPOLVADOS Y EN LA LIBRERÍA ROSARIO CASTELLANOS SE ENCONTRÓ A PERSONAL CONSUMIENDO ALIMENTOS

26 OBSERVACIONES POR ÁREA

27 3. EL PERSONAL DE LIBRERÍA DESCONOCE LA CANTIDAD DE ENCUESTAS QUE DEBEN APLICARSE Y NO SE INVITA A LOS CLIENTES A LLENAR LA ENCUESTA

28 Librería Diaria / Semestral Electrónicas (1 enero al 14 mayo) Avance 1Alfonso Reyes9 / 1, % 2Daniel Cosío Villegas11 / 1, % 4Instituto Politécnico Nacional3 / % 6Juan José Arreola13 / 2, % 7Octavio Paz16 / 2, % 8Rosario Castellanos23 / 4, % 9Trinidad Martínez Tarragó CIDE3 / 54000% 10Un Paseo por los Libros9 / 1,62000% 11Víctor L. Urquídi6 / 1,080 Total108 / 19,440 Encuestas Nota: Un paseo por los libros e IPN, no cuentan con touch screen OBSERVACIONES POR ÁREA Acción inmediata: -Invitar al cliente al llenado de la encue sta. Acción inmediata: -Invitar al cliente al llenado de la encue sta.

29 Tanto los vendedores como los cajeros tienen la responsabilidad de invitar al cliente al llenado de la encuesta. Los vendedores y cajeros deben conocer el funcionamiento de la encuesta electrónica. FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente Electrónica OBSERVACIONES POR ÁREA Los encargados de librerías deben asegurarse que las pantallas donde se aplican las encuestas funcionen adecuadamente.

30 Actividad 4. Encuesta de satisfacción del cliente: Tomar a un vendedor o cajero al azar para que llene una encuesta electrónica. OBSERVACIONES POR ÁREA

31 4. NO SE LLEVA A CABO EL USO DEL REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME EN LAS LIBRERÍAS, DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA SU CONTROL Y TRATAMIENTO

32 Rosario Castellanos 2Pregúntale al polvo John Fante Anagrama Los libros estaban mal impresos desde la Pág Se devolvieron los ejemplares con el proveedor. 1. Librería: Nombre 3, 4, 5, 6 y 7 Datos del libro: Código de barras del título, título, autor, editorial y cantidad de ejemplares. 8. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad) 10. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas 9. No conformidad/observaciones (características) 11. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad 2. Periodo: Periodo que abarca el seguimiento al producto no conforme Del al Libro defectuoso -Libro maltratado 12 X 12. Atendido: Indicar con una X en caso de haber concluido con la atención del incumplimiento. FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de Entrada de libros OBSERVACIONES POR ÁREA

33 Seguimiento del registro: FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme en librerías OBSERVACIONES POR ÁREA

34 OPORTUNIDAD DE MEJORA 1. REVISAR Y SEGUIR MECANISMOS UTILIZADOS PARA RECABAR LA PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

35 OPORTUNIDAD DE MEJORA Implementar en las librerías una libreta de quejas, sugerencias y felicitaciones

36 OPORTUNIDAD DE MEJORA Cambios en proced. y registros Aplicación de cuestionarios Revisión en sitio Realizar visitas programadas Informar y dar seguimiento Seguimiento de procedimientos Metas y resultados alcanzados EncuestasEncuestas Mantenimiento SGC Uso de registros vigentes Retroalimentación Enlaces calidad: EncargadosLibrerías:

37 Gracias por su atención


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