Importancia de la Calidad en los Servicios Deportivos

Presentación del tema: "Importancia de la Calidad en los Servicios Deportivos"— Transcripción de la presentación:

1 Importancia de la Calidad en los Servicios Deportivos
Pablo Sánchez Buján Septiembre 2006

2 Importancia de la Calidad en los Servicios Deportivos
1º El éxito de un negocio Centro Deportivo o Servicio Municipal de Deportes se logra con la “fidelización de los clientes” y ésta solo se logra a través de una oferta y prestación del servicio de “calidad”. 2º La Calidad de los Servicios Deportivos es imprescindible porque es una exigencia de los clientes.

3 Importancia de la Calidad en los Servicios Deportivos
¿“En donde, que clientes exigen qué”? En todos los centros deportivos no se puede dar la misma calidad de servicios de actividades físico deportivas, y no en todos los Centros Deportivos los clientes nos van a exigir la misma calidad en los servicios.

4 Definición de calidad AENOR, (Asociación Española de Normalización y Certificación) es la entidad encargada de la normalización en España. Inspiradas en las Normas ISO 9000, La Norma UNE 66, define la calidad como: “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. Las necesidades varían con el tiempo, por lo que las especificaciones deben revisarse periódicamente.

5 Percepción de la calidad
PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA CALIDAD EXIGIDA POR EL CLIENTE

6 Percepción de la calidad
PROGRAMADA CALIDAD EXIGIDA POR EL CLIENTE CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y EXIGIDA POR EL CLIENTE

7 “Servicio Final” Para tener un buen “Servicio final” en toda empresa preocupada por la “calidad”, los programas de los servicios y su forma de ejecución, deben ser aprobados por la dirección. El objetivo debe ser que las directrices lleguen de forma clara y rápida a los empleados y que los clientes reciban y perciban la calidad en las prestaciones que se les hace. La calidad de los servicios debe mantenerse a través de un sistema de indicadores o estándares y controles basándose en las especificaciones técnicas emanadas de las Ordenanzas y/o Decretos Oficiales; y las normativas o indicaciones dadas por la propia Dirección.

8 “EN DONDE , que clientes, exigen qué”
El lugar: La parte tangible del servicio. El tipo de centro deportivo: Público o privado. Tamaño del centro deportivo Aspecto, decoración. Exclusividad de servicios. Ubicación del centro deportivo: Ciudad; distrito; barrio. Tipo de edificio; solar. Todo lo anterior, el “EN DONDE”, va a determinar el tipo de cliente que va a tener el centro deportivo y condicionar la exigencia de la calidad que los clientes esperan recibir.

9 “En donde, QUE CLIENTES, exigen qué.
Los clientes son aquellos que utilizan nuestros Centros Deportivos y que por sus necesidades y expectativas, imponen el servicio o actividad que el Centro debe ofrecer y el nivel de calidad que debe alcanzar.

10 LOS CLIENTES Nuevo o antiguo. Si conoce otros Centros Deportivos.
La percepción de la calidad varia de un cliente a otro, dependiendo en muchos casos de si un cliente es: Nuevo o antiguo.  Si conoce otros Centros Deportivos. Si ha recibido los servicios que ahora pide, con anterioridad. De su nivel socio – económico. De su edad. De la necesidad de hacer ejercicio o no. Etc.

11 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD POR EL CLIENTE
Comuni- cación: boca-oido Necesidad personal Experien- cias Comunica- ciones externas Precio SERVICIO ESPERADO ELEMENTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO SERVICIO PERCIBIDO

12 LOS CLIENTES La actitud del cliente con respecto a la calidad que se le ofrece cambia a medida que va conociendo mejor el servicio y mejora su nivel de vida. La competencia y la mejor información de los clientes, hacen que estos sean mucho más exigentes y que por lo tanto los Centros Deportivos tengan que realizar un mayor esfuerzo por lograr su satisfacción. Para el cliente, el servicio tiene dos componentes fundamentalmente:  El grado eficacia del servicio en sí mismo. El valor añadido.

13 “En donde , qué clientes , EXIGEN QUÉ”
¡SERVICIOS! Los servicios son el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir, como consecuencia de un precio, la imagen y la reputación que tienen. El servicio que se presta en un Centro Deportivo está representado fundamentalmente por: La comunicación que se haya hecho de él. Las instalaciones y sus equipamientos. Su ejecución por el personal (técnico-deportivo, administrativo, de mantenimiento, la dirección). La programación de actividades. Las facilidades de uso que se ofrecen. El precio.

14 LOS SERVICIOS La calidad de los servicios es percibida a través de los atributos de los servicios tales como: REALIZACION: atención, puntualidad, ausencia de errores, etc. RAPIDEZ DE RESPUESTA: administrativa, quejas, reclamaciones, etc. CUALIFICACIÓN DEL PERSONAL: conocimientos, etc. ACCESO: fácil de contactar a cualquier hora. ACTITUD: amable, servicial, respetuoso, etc. COMUNICACION: información, atención de sugerencias, etc. CONFIANZA: en la empresa, en el personal, etc. SEGURIDAD: física, financiera, confidencialidad. ALERTA: a las necesidades y demandas de los clientes. TANGIBILIDAD: instalaciones, locales, aspecto del personal. Etc.

15 LOS SERVICIOS Otros atributos: · Espacio para la actividad.
·        Temperatura del agua. ·        Nº alumnos en grupo. ·        Actitud del profesor. ·        Aptitud del profesor. ·        Tiempo de duración de la actividad o servicio. ·        Homogeneidad del grupo. ·        Vestuarios. ·        Precio

16 VALOR AÑADIDO El valor añadido será el factor diferencial con respecto a los demás C. D., que nos dará posibilidades reales de permanecer y crecer en el mercado. El valor añadido debe entenderse como una diferenciación con respecto a la competencia. Mas que dar nuevos servicios, debemos buscar y conseguir cosas que los diferencien, en función de los recursos que la empresa posea, (humanos, instalaciones, tecnología, etc.). A igualdad de condiciones físicas, técnicas y precio un C. D. Puede ser capaz de incrementar su clientela con una labor de marketing que destaque los valores intangibles de la empresa. En un servicio de calidad, la clave a medio y largo plazo es el conocimiento e implicación del personal que trabaja en el Centro Deportivo.

17 LOS RECURSOS HUMANOS La clave del éxito de una empresa para lograr un “servicio de calidad” y lograr la fidelización del cliente, está en el personal de la empresa. Para lograr un buen equipo de trabajadores en C. D., se necesita implicarlos en el negocio y esto solo se logra con “personas que sepan transmitir la pasión que sienten en su trabajo”, y esto solo se puede hacer con buenos líderes. Para “motivar” e “inspirar” a los colaboradores, los “líderes” tienen que proponer estándares altos que sean alcanzables. La clave está en la confianza, en convencer para que se crea en la empresa, lo cual se consigue con el contacto continuado, la información, la creatividad, la presión, los incentivos, el análisis, ... y sobre todo la integridad y comportamiento del líder.

18 LOS RECURSOS HUMANOS En el equipo no solo debes contar con un buen entrenador (líder o gerente), sino que además debes tener una buena defensa (personal de contacto, administrativos, etc), una buena delantera (técnicos deportivos que sean motivadores y fuertes motores) y no pueden faltar los masajistas, los fisioterapeutas, etc. (Técnicos de mantenimiento, operarios, etc.). Todo será perfecto si además se juega en un buen campo (El Centro Deportivo, sus equipamientos, etc.) “El dinero es un buen motivador, y miedo también. Pero lo mejor es crear una atmósfera de diversión. Hay que conseguir que la gente se divierta con el éxito logrado.

19 LOS RECURSOS HUMANOS Jack Welch (“Guru” y autor de los best sellers “Hablando claro” y Winning”) dice: Para alcanzar los resultados esperados, hay que explotar al máximo el poder de ejecución, como herramienta competitiva. Una ejecución sin errores. Para conseguirlo hay que poner a los mejores jugadores en el campo de juego. ¡Solo así ganarás! Solo si tienes un buen equipo puedes hacer que tu empresa crezca. Se puede cometer un grave error al poner a una persona en un puesto de responsabilidad, si se mide solo lo brillante que es (su currículo académico), en lugar de mirar cuanto y como mueve a los demás. “Los gerentes o líderes agradables” no son operativos, porque no quieren echar a la gente que no funciona, porque no les dicen las cosas que hacen mal. “A tu equipo tienes que hablarles sobre lo que han hecho, como lo han hecho y como pueden mejorar”. “Welch lo hacía en General Electric cuatro veces al año”.

20 FASES EN LA CADENA DE LA CALIDAD EN LOS RECURSOS HUMANOS
Para lograr un buen equipo, no tener fallos y dar un servicio de calidad en un centro deportivo es imprescindible mantener fuerte cada fase de la siguiente cadena: Planificación Selección Contratación Formación Información Participación Motivación e incentivos: · Económicos; ·        De seguridad · De equipamiento; ·        Carrera profesional · Otros. Control y análisis de resultados.

21 MEDICIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD
La calidad en la prestación de un servicio se irá deteriorando paulatinamente si no se mide y controla y analiza. Periódicamente, al menos hay que: Medir la satisfacción de los clientes, conocer sus deseos, sus inquietudes. A través de las quejas, cuestionarios, contacto directo, etc. Medir la calidad de los servicios que se prestan: A través de las cartas de servicios, los indicadores de calidad, etc. Controles o inspecciones de calidad. Análisis de los resultados. Hacer un análisis de los resultados pasando de lo puntual a lo general. Del análisis de la evolución de un grupo en una actividad a la globalidad. Del análisis de los resultados de un profesor al general. Analizar la fidelización, la incorporación de nuevos clientes, los abandonos.

22 LAS CARTAS DE SERVICIOS
“Las Cartas de Servicios son documentos que dan a conocer los servicios y expresan los compromisos de calidad que la organización adquiere con el ciudadano. Documentos que formalizan lo que los ciudadanos pueden esperar de los servicios públicos y aseguran la plena efectividad de sus derechos, así como la mejora de los servicios y prestaciones que reciben”

23 El Sistema de Cartas de Servicio del Ayuntamiento de Madrid
1º) Identificación de necesidades y expectativas 2º) Identificación y catalogación de servicios 6º) Evaluación de los compromisos 3º) Análisis de recursos y procesos del Servicio MEJORA Y CALIDAD 5º) Establecimiento de indicadores 4º) Determinación de estándares de calidad y compromisos

24 EN RESUMEN LA CALIDAD SE LOGRA FUNDAMENTALMENTE: Con una actitud decidida de la Dirección. Creando y dando servicios demandados por los clientes. Teniendo un buen equipo humano. Midiendo y controlando continuamente la calidad realizada. Analizando y corrigiendo errores.

25 ALGUNAS REFLEXIONES QUE DEBEN HACERSE
HACER UNA LISTA DE LAS DIMENSIONES DE SERVICIO ACTUALES: Instalaciones; Tecnología; Experiencia; RR.HH.; La oferta y prestación de los servicios ¿HAY OTRAS POSIBILIDADES? ¿QUE OFRECEN LOS COMPETIDORES? ¿QUÉ DICEN LOS CLIENTES? ¿HAN SURGIDO NUEVAS TECNOLOGIAS O ACTIVIDADES? ¿CUALES SON NUESTROS PUNTOS DEBILES? Según los clientes. Según la dirección. ¿CUALES SON NUESTROS PUNTOS FUERTES? ¿CUALES SON NUESTRAS OPORTUNIDADES? ¿CUALES SON NUESTRAS AMENAZAS?