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Información privilegiada y confidencial SOFÍA: Servicio Oportuno, Fiable y Amable Cultura de Servicio.

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Presentación del tema: "Información privilegiada y confidencial SOFÍA: Servicio Oportuno, Fiable y Amable Cultura de Servicio."— Transcripción de la presentación:

1 Información privilegiada y confidencial SOFÍA: Servicio Oportuno, Fiable y Amable Cultura de Servicio

2 Información privilegiada y confidencial 1 Objetivos

3 Información privilegiada y confidencial 1.Sensibilizar frente a la importancia del servicio. 2.Incorporar comportamientos básicos de servicio (SOFÍA). 3.Generar una CULTURA DE SERVICIO a todos los funcionarios de la red de oficinas y áreas de soporte (Dirección General).

4 Información privilegiada y confidencial 2 SOFÍA

5 Información privilegiada y confidencial 1.¿Qué es lo más importante de una empresa? ¡Sus Clientes!

6 Información privilegiada y confidencial Su base de Clientes Satisfechos 2. ¿Qué define el éxito o fracaso de una empresa?

7 Información privilegiada y confidencial 3. ¿Cuál es la Visión de Colpatria? Cumpliremos con la obligación de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, con el concurso de un excelente equipo humano.

8 Información privilegiada y confidencial 3 Atributos del Servicio

9 Información privilegiada y confidencial ¿Cuáles son las características o atributos que debe tener un servicio para garantizar satisfacción al cliente?

10 Información privilegiada y confidencial Oportuno: Cumple con los tiempos prometidos o acordados con el cliente. Evita pérdida de tiempo al cliente. No hace esperar al cliente innecesariamente. Es tan ágil como el cliente lo necesita. En Colpatria un Excelente Servicio es:

11 Información privilegiada y confidencial Nunca dejar timbrando el teléfono, Devolver todas las llamadas. Activar el contestador o activar el traslado hacia otra extensión. Atender el teléfono al tercer timbre como máximo.

12 Información privilegiada y confidencial Fiable - Efectivo: Le suministra al cliente lo que se le ha ofrecido en los términos y condiciones ofertadas. Informa correcta y verazmente al cliente. Ofrece soluciones frente a las dificultades del cliente, indaga. Resuelve al cliente sus dificultades sin mediaciones, sin excusas, sin trámites innecesarios.

13 Información privilegiada y confidencial Hacer preguntas Orientar suministrando TODA la información necesaria. Verificar antes de hacer transferencia; no quitarse el cliente de encima. Indicar al cliente con quién se le va a comunicar y el número de extensión.

14 Información privilegiada y confidencial AMABLE Ofrece un trato considerado, respetuoso y cordial. Empatía con el cliente, comunicaciones asertivas para informar, orientar e incluso corregir al cliente.

15 Información privilegiada y confidencial Contestar el teléfono con el protocolo: Área, saludo, Nombre y Apellido Gestión Humana, buenas tardes, habla Sandra Pérez, ¿en qué puedo servirle? La sonrisa se escucha a través del teléfono.

16 Información privilegiada y confidencial S ervicio O portuno F iable A mable

17 Información privilegiada y confidencial


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