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OBJETIVOS GENERALES 1.Sensibilizar frente a la importancia del servicio 2.Incorporar comportamientos básicos de servicio (SOFÍA) 3.Arraigar una CULTURA.

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1 OBJETIVOS GENERALES 1.Sensibilizar frente a la importancia del servicio 2.Incorporar comportamientos básicos de servicio (SOFÍA) 3.Arraigar una CULTURA DE SERVICIO en todos los funcionarios de la red de oficinas y áreas de soporte (Dirección General). Faltó el plural Cambiar verbo

2 PREGUNTÉMONOS (taller 2) ¿Cuáles son las expectativas y necesidades generales de los clientes? 1. OFERTA DE VALOR (¿Qué hace la empresa por el cliente?) 2. EXCELENTE SERVICIO (¿Cómo hace la empresa lo que hace por el cliente?) REFLEXIÓN Debe entrar después de las preguntas

3 REFLEXIÓN: OPORTUNO: Cumple con los tiempos prometidos o acordados con el cliente. Evita pérdida de tiempo al cliente. No hace esperar al cliente innecesariamente Es tan ágil como el cliente lo necesita. En Colpatria Un EXCELENTE SERVICIO es: Faltó la tilde

4 ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio? SERVICIO OPORTUNO: Mantenerse erguido y dinámico No hacer visita con el compañero NO retirarse de la presencia del cliente sin ninguna explicación (cuando es necesario hacerlo se le debe decir al cliente: Permítame un momento voy a consultar cómo podemos ayudarle, Permítame un momento voy a verificar la firma y ya regreso TENGA A MANO TODOS LOS RECURSOS NECESARIOS PARA EVITAR PERDIDAS DE TIEMPO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Faltaron estos comportamien tos

5 SERVICIO AMABLE: Saludar a TODOS los clientes y empleando el protocolo: Bienvenido a Colpatria En asesoría presentarse: mi nombre es Sofía, me indica el suyo por favor Utilizar un tono de voz adecuado tomando en cuenta el sonido ambiente de la oficina. Hacer contacto visual (cada vez que se le dirija al cliente la palabra) Mantener una postura erguida que muestre dinamismo e interés Evitar gestos desagradables (ceño fruncido, rictus de enfado, desinterés o impaciencia, señalar con el dedo) Conviene atender al cliente sentado, pues permanecer de pie proporciona sensación de afán y premura. Sonreír con frecuencia y en contexto. Un gesto serio y frio suele leerse como antipatía. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio? Falta tilde frío

6 SERVICIO FIABLE - efectivo: Mantener en mente una actitud comercial, que como tal implica aprovechar TODO contacto con el cliente para colocar los productos del Banco, para ello: En caja se debe apoyar la gestión comercial, así cuando un cliente indaga por un producto conviene darle una información básica motivadora en calidad de enganche inicial (Por ejemplo: tenemos un portafolio muy competitivo) y remitir adecuadamente a asesoría (en asesoría con mucho gusto le amplían la información, pase por favor) En asesoría se debe (Mínimo): Realizar preguntas para conocer ampliamente las necesidades e intereses del cliente Presentar los beneficios de los productos del Banco en relación con las necesidades del cliente. Presentar las ventajas del Banco frente a otros Bancos Intentar concretar la decisión del cliente (¿desea solicitar su tarjeta en este momento?) Intentar suscribir compromiso para un contacto posterior (¿lo espero el próximo martes a las 10:0 a. m. ¿le parece bien?) ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio? Incluir este comportamiento

7 AMABILIDAD EN EL CONTACTO INTERPERSONAL CARA A CARA EN OFICINAS

8 Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: NO SEA INSENSIBLE – MUESTRE EMPATIA Ejemplo: El bloqueo de su tarjeta lo tiene que hacer por la Multilínea, !yo no lo puedo ayudar! Vrs Señor Gómez lamento su inconveniente, pero el bloqueo de su tarjeta solo lo puede realizar a través de la Multilínea, si me lo permite le colaboro indicándole cómo funciona NO CALIFIQUE- DESCRIBA LA CONDUCTA Ejemplo: Señor no lo puedo atender en este momento, ¿no ve que estoy ocupado? Vrs. Señor que pena con usted en este momento estamos atendiendo una nómina, sin embargo si gusta esperar 5 minutos con gusto lo atenderé NO SEA IRÓNICO O AMBIGUO - EXPRESE CON CLARIDAD LA EXPECTATIVA Ejemplo: La semana tiene cinco días… entonces al fin.. ¿cuando lo espero? Vrs. Señor Rojas, ¿que día de la próxima semana puede venir? ¿podría ser el martes? Cambiar el actual por este

9 NO AMENACE- INFORME LA CONSECUENCIAS Y PROPONGA UNA ALTERNATIVA Ejemplo: Si usted no cancela su cuota en tres días lo reportamos en Data crédito Vs. Señor Gómez, si usted no cancela oportunamente su obligación se le incrementaran los costos por intereses de mora. Además de generarle un reporte negativo en Data crédito, por lo tanto le tengo la siguiente opción… NO IMPONGA – NEGOCIE Ejemplo: A las 2:00 pm es la única hora en la que lo puedo atender Vs. ¿Señor, le parece bien que nos reunamos a las 2:00 pm? NO EMOCIONES- ARGUMENTOS Ejemplo: Que pena Señor López yo tengo la mayor voluntad de ayudarle, créame, pero ese trámite es muy dispendioso, ya es muy tarde y me tocaría sacrificar mi hora de almuerzo, vuelva después Vs Señor López la corrección que usted está solicitando es bastante demorada por lo cual para poder darle solución en un mismo día es conveniente que venga muy temprano, ¿podría mañana a las 9:00? Mientras tanto yo voy adelantando la solicitud. Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: Cambiar el actual por este Agregar comillas a todos los ejemplos

10 DIRECCIÓN GENERAL

11 Premisas del servicio en áreas de soporte (Dirección general) El cliente es la razón y fundamento de toda organización El cliente es una responsabilidad compartida entre todos aquellos que hacen parte de COLPATRIA El servicio al cliente externo descansa sobre la calidad del servicio al cliente interno. Las áreas de soporte trabajan para el cliente externo, en tanto son las responsables de garantizar que los funcionarios de las oficinas cuenten con los recursos necesarios para resolver y atender los requerimientos de los clientes. Las oficinas son los clientes directos de las áreas de soporte, por tanto se les debe tratar como tales. Las áreas de soporte tienen obligaciones o compromisos (les SIRVEN) con las oficinas, tal como éstas los tienen con el cliente externo. La cadena de servicio obliga a atender con la misma Oportunidad, Fiabilidad - efectividad y Amabilidad al cliente interno, que al cliente externo. Es plural

12 AMABILIDAD : Contestar el teléfono con el protocolo: identificando el área, saludando, informando el nombre y apellido de quien responde, así: Gestión Humana, buenas tardes, habla Sandra Pérez Solicitar el nombre del cliente y utilizarlo con frecuencia durante el desarrollo de la conversación: es tan amable y me indica su nombre… señor Martínez ¿en qué puedo colaborarle? Evitar silencios demasiado prolongados sin una previa explicación para el cliente:permítame un momento voy a verificar quién le puede colaborar. En caso de ser necesario interrumpir el dialogo con el cliente es preciso excusarse: disculpe señor Martínez la interrupción, debo atender una llamada urgente y ya vuelvo con usted Emplear un tono de voz que trasmita vitalidad y dinamismo. En caso de ser necesario transferir a otra área, es importante despedirse e informar al cliente hacia que área y extensión se le dirige:la información que usted requiere, la manejan en sistemas con mucho gusto lo comunico, extensión 314, ahí le pueden resolver sus inquietudes. ¿Qué comportamientos deben mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio? Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. Cambiar el actual por este Cambiar color todo en rojo después de dos puntos

13 Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. AMABILIDAD : Utilizar expresiones de cortesía durante la conversación (sí señor, con mucho gusto, es tan amable y me dice su número de cédula, por favor diríjase a …). Evitar expresiones de confianza que puedan incomodar al cliente, no lo tutee. La sonrisa se escucha a través del teléfono, por lo tanto es importante sonreír en contexto para trasmitirle al cliente confianza y cordialidad. Despedirse en todos los casos de manera cordial e indagar si la información que se le ha suministrado le es suficiente y satisfactoria. No es adecuado colgar el teléfono o transferir una llamada sin una amable despedida (señor Martínez ha sido un gusto atenderlo, que tenga feliz tarde. Señor Martínez lo comunico con el área de sistemas, extensión 231, feliz tarde. Señor Martínez, he aclarado todas sus dudas?... Ha sido un gusto atenderlo, feliz tarde ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio? Cambiar coma por punto e iniciar con mayúscula

14 OPORTUNIDAD NUNCA DEJAR TIMBRANDO EL TELÉFONO, AL OTRO LADO ESTÁ UN CLIENTE ESPERANDO Devolver todas las llamadas que no ha podido atender. Activar el contestador sí debe ausentarse de su oficina por corto tiempo y sí va a estar mucho tiempo fuera, activar el traslado hacia otra extensión Atender el teléfono al tercer timbre como máximo Responder llamadas y correos en un termino no mayor a 4 horas. En general se deben establecer acuerdos para una respuesta oportuna y cumplir. No dejar esperando al cliente interno al teléfono sin explicación y en silencio durante más de 25 segundos, en tal caso es necesario retomar la comunicación e informar y preguntar: me demoro un poco más mientras responde el computador, ¿desea esperar? Entregar los insumos que le corresponda en los tiempos definidos para ello Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio? Cambiar el actual por este

15 FIABILIDAD - EFECTIVIDAD (no se precipite a responder) Hacer preguntas para esclarecer el requerimiento del cliente: ¿dónde se encuentra usted ubicado?, ¿la información que me comenta, es de qué fecha?, ¿me indica por favor la fecha de vencimiento?, ¿en qué oficina radicó su requerimiento? Orientar adecuadamente al cliente suministrando TODA la información necesaria para ayudarle a resolver su inquietud. Por ejemplo, al recibir una llamada indagando sobre como entregar una tarjeta de crédito, la respuesta esperada es: ese procedimiento se encuentra centralizado en Servicio al Cliente, ubicado en la calle 24 con 9, el horario de atención es de 8 a 5 p.m. respecto a los documentos que debe llevar puede comunicarse con nuestra Multilínea al en dónde le podrán informar Verificar antes de hacer transferencia, no se trata de quitarse el cliente de encima, entre más personas debe contactar el cliente menor es su satisfacción. Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio? Cambiar paréntesis por punto

16 FIABILIDAD - EFECTIVIDAD (no se precipite a responder) Para dar mayor efectividad a la transferencia de llamadas es importante indicar al cliente con quién se le va a comunicar y el número de extensión: lo voy a comunicar con Carlos González de Gestión Humana, extensión 221, quien le puede colaborar. Feliz tarde). Evitar anticipar el NO ante cualquier solicitud de ayuda. Quien atiende la llamada debe tomarse unos segundos para evaluar sí realmente no puede ayudar al cliente, en tal caso debe ofrecerle una alternativa :Señor Martínez en esta área atendemos solamente clientes corporativos. Sin embargo, lo puedo comunicar con Gestiones y Cobranzas, extensión, 2042, allí con gusto le pueden informar, feliz tarde Eduque a su cliente interno es decir explíquele el procedimiento correcto, para evitar dificultades a futuro. No se limite a decir, eso no es así. Nunca deje ir a un cliente (interno o externo) con un problema, sin la solución o una alternativa de manejo Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio? Faltó este comportamiento Cambiar paréntesis por dos puntos

17 PRINCIPIOS GENERALES PARA OFRECER SERVICIO INTERNO En el marco de un servicio Oportuno, Fiable-efectivo y Amable 1.MANTENGA AL CLIENTE COMO EJE DE SUS ACCIONES Y DECISIONES 2.SEA PROACTIVO: anticiparse en la mejor manera de prevenir, indague, verifique, pregunte las necesidades del cliente. 3.NEGOCIE Y CONCERTE (expectativas, requerimientos, tiempos de respuesta) 4.INFORME Y ACLARE DIFICULTADES (piense siempre que el cliente ignora todo cuanto usted sabe, así ocúpese de suministrar la MÁXIMA información posible e incluso cuando se presenten tropiezos indique qué sucede y cómo se pueden sortear) 5.PROMETA LO QUE PUEDE CUMPLIR. Antes de comprometerse con el cliente estime sus recursos (tiempo, gente, información) y verifique que le puede cumplir. 6.CUMPLA TODO LO QUE PROMETE, nada atenta más contra la fiabilidad y efectividad que una promesa incumplida, la excusa aunque atenúa la insatisfacción no la elimina. 7.VERIFIQUE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE. Cambio paréntesis por punto

18 AMABILIDAD EN EL CONTACTO INTERPERSONAL CARA A CARA EN DIRECCIÓN GENERAL

19 Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: NO CALIFIQUE- DESCRIBA LA CONDUCTA Ejemplos: Carlos usted es muy irresponsable Vrs. Carlos es la tercera vez que me queda mal con el informe. Usted no está respondiendo por ese crédito Vrs. esta es la tercera vez que nos comunicamos para ayudarle a normalizar su crédito sin obtener respuesta de su parte. NO SEA IRONICO O AMBIGUO -EXPRESE CON CLARIDAD LA EXPECTATIVA Ejemplos: Esta semana tiene varios días, ¿Cómo para cuando? Vrs Carlos fijemos un día de esta semana para la entrega de su informe Faltó la C de Carlos

20 Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: NO IMPONGA – NEGOCIE Ejemplos: Aquí lo espero el jueves a las cuatro Vrs. Puede venir el jueves a las cuatro ? Necesito ese dato ya, para antes de ayer es tarde Vrs. Necesito ese dato para hoy a más tardar a las tres, puedo contar con él? Yo le mando eso el martes Vrs. Por procedimiento, mientras firman el documento estaría listo para el martes, todavía le sirve en esa fecha? NO EMOCIONES- ARGUMENTOS Ejemplos: Juan considéreme un poco y colabore enviando el informe a tiempo Vrs. Juan es preciso que envíe el informe a tiempo porque es un insumo importante para el comité de servicio. De todo corazón voy a tratar de ayudarte pero no se sí pueda Vrs. Tengo la mayor voluntad de colaborarle sin embargo la fecha de corte es mañana a las 10, así que queda en manos del Comité. Cambio número por texto Cambio a mayúscula inicial


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