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GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable.

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Presentación del tema: "GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable."— Transcripción de la presentación:

1 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable

2 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA El contacto empleado- cliente es la fábrica en ventas y servicios. Sí estas organizaciones quieren lograr mejoras operacionales y financieras significativas, el contacto empleado – cliente debe gestionarse con sumo cuidado. Tomado de Harvard Business Review. Gestione su sigma humano. Luego de 20 años de investigaciones en Neurociencia y Economía del comportamiento, se ha establecido claramente que las personas basan sus decisiones en una complicada mezcla de emoción y razón. De hecho trabajos recientes sugieren que las emociones desempeñan un role más importante que el análisis Los clientes emocionalmente satisfechos contribuyen mucho más a los resultados de la empresa que los clientes racionalmente satisfechos… la satisfacción emocional es lo que más importa, surgió en todos los estudios Cada interacción de un empleado con un cliente representa una oportunidad para construir esa conexión emocional del cliente, o para debilitarla VALOR ESTRATEGICO DEL SERVICIO NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA

3 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA LA SATISFACCION EMOCIONAL ES LO QUE MAS IMPORTA. Cada interacción de un empleado con un cliente representa una oportunidad para construir la conexión emocional del cliente o para debilitarla. ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO TASA DE PERDIDA NATURAL DE CLIENTES BANCARIOS (Cierre de cuentas por seis meses) GASTO PROMEDIO MENSUAL POR TARJETAHABIENTES (us$) Reporte de investigación, Harvard Business Review. Julio 2005 NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA

4 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA OBJETIVO GENERAL Direccionar el factor humano en Colpatria hacia un servicio que garantice excelencia y satisfacción para el cliente. NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA

5 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA VISION Cumplir con la obligación de satisfacer las expectativas de los clientes, con el concurso de un excelente equipo humano OBJETIVOS ESTRATEGICOS Potencializarla red de oficinas como canal de ventas Mejorar la calidad del servicio al cliente Desarrollar el talento humano Profundizar y rentabilizar las relaciones con nuestros clientes NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA OBJETIVOS ESTRATEGICOS entabilizar las relaciones con nuestros

6 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA ATRIBUTOS DEL SERVICIO OPORTUNIDAD EFECTIVIDAD A AAMABMABLLEEAAMABMABLLEELE CLIENTE TRATO FIABILIDAD- MODELO GENERAL – RESPONSABILIDADES FRENTE AL SERVICIO OFICINAS- CONTACTO DIRECTO DIRECCION GENERAL- SOPORTE NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA SERVICIO OPORTUNO, FIABLE (EFECTIVO) Y AMABLE Las oficinas tenemos un 80% de responsabilidad en el manejo de estas variables

7 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA TRATO AGRADABLE: Las oficinas debemos garantizar interacciones de alto impacto emocional. MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Fortalecer la cultura de servicio como algo esencial en el Banco. COMUNICACIONES GRATIFICANTES: Agradables para el cliente COMUNICACIONES ASERTIVAS: Honestas y Consideradas COMUNICACIONES EMPATICAS: Adecuadas a las diferentes situaciones de los clientes COMUNICACIONES COMERCIALES: Vendedoras CULTURA DE SERVICIO Front Office NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA

8 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable En cada contacto con el CLIENTE siempre debemos tener en cuenta el protocolo de Saludo

9 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA PROTOCOLO SALUDO ATENCIÓN PERSONAL (CARA A CARA) Frente a un cliente, se le debe atender de manera inmediata Buenas tardes, Bienvenido a Colpatria, mi nombre es Sandra en qué puedo servirle? Escuchar expectativa del cliente: Información de producto… Cliente se despide y Agradece: Gracias Señorita. Con gusto "Gracias por venir a Colpatria,... Feliz tarde DESARROLLAR CICLO DE SERVICIO NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA

10 GESTIÓN HUMANA CORPORATIVA OBSERVACIONES ESPECIALES 1.La intención al generar un saludo protocololario es: Establecer un rasgo de cultura corporativa, común a todas las oficinas, de tal forma que el cliente lo identifique como propio de Colpatria. Posibilitar un positivo contacto inicial con el cliente lo que empieza bien, suele terminar bien Contrarestar desde el primer momento el estado anímico del cliente si este no es favorable (indiferente o molesto). Así mismo, potenciar un estado anímico favorable (simpatía, agrado, reconocimiento). 2.El impacto del saludo a nivel verbal depende esencialmente del componente no verbal (contacto visual, gesto agradable, sonrisa, postura abierta, tono de voz firme). 3.El saludo protocolario debe aplicarse particularmente a los clientes no frecuentes de la oficina, dado que con los clientes habituales, no es pertinente presentarse en cuanto por lo general el funcionario ya es conocido para el cliente y viceversa. Sin embargo el bienvenido no debe omitirse. 4.El saludo protocolario, no es aplicable a contactos que no demanden interacción, caso específico: me permite una consignación me puede decir que horas tiene. En este caso se debe hacer contacto visual y responder a la solicitud si, con mucho gusto… 7.El saludo en caja, solamente incluye buenos días, bienvenido a Colpatria con el propósito de no demorar el ritmo de la fila, en situaciones de congestión cuando el cliente puede estar incomodo por la espera, no debe omitirse el saludo, por el contrario se debe asumir una actitud doblemente amable. 8.El cliente puede no responder el saludo, el funcionario no puede dejar de saludar. 9.Es muy importante saludar en tono adecuado (bien vocalizado y audible para el cliente), para atraer la atención del cliente y generar impacto positivo. 10.Bajo ninguna circunstancia el saludo debe convertirse en una frase recitada mecanicámente, para ello es importante mantener presente el valor del servicio en el trabajo diario tanto en caja como en información. NUESTRA FILO Sofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable SERVICIO CON CALIDAD HUMANA COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA


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