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CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA Alfonso Nino G G&C Salud y ambiente.

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1 CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA Alfonso Nino G G&C Salud y ambiente

2 La Voz de la experiencia… Aceptamos el veredicto del pasado hasta que la necesidad de cambiar se manifiesta en una forma tan apremiante,que nos obliga a elegir entre la comodidad de continuar en la inercia o tomarnos la molestia de actuar

3 Los profesionales de servicios de salud exitosos tienen algunas características.. Están abiertos a las nuevas ideas y a la nueva tecnología. Utilizan la información en beneficio de sus pacientes. Les gusta atender sus pacientes y aprender de ellos. Saben que no siempre pueden curar ni aliviar pero si ayudan que sus pacientes tengan una vida mas plena y sana. Ayudan a sus pacientes a entender que tienen una responsabilidad en el cuidado de su salud. Piensan que son tan buenos como su equipo. Contratan a personas inteligentes y amables que comparten sus mismos valores. Reconocen que la atención medica mejora cuando médico y paciente se asocian. Admiten que no son perfectos.

4 Cuando el medico no se adapta: Querido paciente: Con gran tristeza y pesar le comunico el cierre permanente de mi consultorio. Los enormes cambios en la prestación de servicios y administración de la atención médica a que ha sido sometida la población, han convertido la practica privada de la medicina en una pesadilla inaceptable. Cómo médico en el ejercicio de su profesión mi función es servir.El gobierno y las compañías de seguros han transformado esa función de servicios a la gente,en servidumbre, o mejor dicho, en una esclavitud a las organizaciones prestadoras de servicios médicos, a las compañias aseguradoras, etc. Antes que aceptar esta servidumbre, antes que verme obligado a ofrecer un servicio medico de calidad inferior a la que soy capaz de brindar, prefiero renunciar a la práctica privada Fue un verdadero placer haber sido su médico …

5 EL DIAMANTE DE LA CALIDAD EL CLIENTE. EL CLIENTE. EL COMPROMISO. EL COMPROMISO. EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS CONTINUIDAD. CONTINUIDAD.

6 CLIENTE(no hablemos de paciente) Es la razón de que usted ejerza la medicina Es la razón de que usted ejerza la medicina Refuerza la idea que merecen y esperan que usted y su personal les ofrezcan un valor. Refuerza la idea que merecen y esperan que usted y su personal les ofrezcan un valor. El cliente se ubica en la punta superior del diamante El cliente se ubica en la punta superior del diamante Las actividades, procedimientos y decisiones en la práctica médica deben realizarse en función del cliente. Las actividades, procedimientos y decisiones en la práctica médica deben realizarse en función del cliente.

7 EL COMPROMISO. Ponen en práctica sus valores y sus creencias fundamentales en necesidad de cambiar. Ponen en práctica sus valores y sus creencias fundamentales en necesidad de cambiar. Son puntuales Son puntuales No hacen esperar a sus pacientes No hacen esperar a sus pacientes Se comunican con sus pacientes. Se comunican con sus pacientes. Piden disculpas Piden disculpas Están comprometidos con que todo sea diferente. Están comprometidos con que todo sea diferente.

8 Las Expectativas: Provienen del paciente. Provienen del paciente. Estas expectativas llevan a la satisfacción. Estas expectativas llevan a la satisfacción. La satisfacción lleva a la lealtad. La satisfacción lleva a la lealtad. Las expectativas están relacionadas con experiencias previas, información, comunicación. Las expectativas están relacionadas con experiencias previas, información, comunicación. Influyen en la percepción de la visita. Influyen en la percepción de la visita.

9 Algunas expectativas del paciente.. 1. Esperan que se respete la hora de la cita,quiere se le informe si hay cambio. 2. Esperan que usted se comunique con ellos en un lenguaje común. 3. Quieren intervenir en la relación, dar su opinión,preguntar. 4. Esperan que se interese personalmente en ellos. 5. Quieren información acerca de su condición y tratamiento,si es escrito mejor. 6. Esperan atención,interés y cortesía de todo el personal,lo evaluaran respecto a esto. 7. Haga la pregunta ¿Qué desea de esta consulta?

10 La Continuidad. Sucede cuando el compromiso se lleva a la acción Sucede cuando el compromiso se lleva a la acción La actitud inicial de cambio se repite siempre La actitud inicial de cambio se repite siempre Constancia mejoría contínua Constancia mejoría contínua Confianza, capacitación comunicación. Confianza, capacitación comunicación. Entender que lo que haces hoy puede no se apropiado o eficaz mañana. Entender que lo que haces hoy puede no se apropiado o eficaz mañana. Las cosas cambian,la gente cambia, los planes de salud cambian Las cosas cambian,la gente cambia, los planes de salud cambian

11 Quien ocupa el primer lugar en su servicio? EL MEDICO PRIMERO EL MEDICO PRIMERO Los pacientes y sus problemas son considerados como una interrupción en el trabajo de su SS Los pacientes y sus problemas son considerados como una interrupción en el trabajo de su SS Las llamadas telefónicas no se atienden, se transfieren y se ignoran a voluntad Las llamadas telefónicas no se atienden, se transfieren y se ignoran a voluntad El horario del consultorio y las citas de los pacientes se fijan de acuerdo a la conveniencia del médico El horario del consultorio y las citas de los pacientes se fijan de acuerdo a la conveniencia del médico El mobiliario,iluminación satisfacen las preferencias del médico. El mobiliario,iluminación satisfacen las preferencias del médico. La bata y las cortinas están sucias, lavarlas cuesta. La bata y las cortinas están sucias, lavarlas cuesta. La conversación con el paciente es breve y las preguntas son del tipo si –no La conversación con el paciente es breve y las preguntas son del tipo si –no El seguimiento del paciente quita tiempo. El seguimiento del paciente quita tiempo. La competencia es el principal criterio para seleccionar especialistas La competencia es el principal criterio para seleccionar especialistas EL PACIENTE PRIMERO EL PACIENTE PRIMERO La pregunta¿Cómo podemos servir mejor a nuestros pacientes?orienta las decisiones y las acciones. La pregunta¿Cómo podemos servir mejor a nuestros pacientes?orienta las decisiones y las acciones. Las llamadas se atienden rapidamente y con cortesía. Las llamadas se atienden rapidamente y con cortesía. Los horarios de la consulta satisfacen las necesidades de los pacientes. Los horarios de la consulta satisfacen las necesidades de los pacientes. La comodidad del paciente es el principal consideración para elegir muebles,iluminación,etc. La comodidad del paciente es el principal consideración para elegir muebles,iluminación,etc. La dignidad del paciente determina batas y cortinas limpias. La dignidad del paciente determina batas y cortinas limpias. La comunicación refleja interés personal y preocupación por la opinión del paciente. La comunicación refleja interés personal y preocupación por la opinión del paciente. El medico o el personal se comunican con el paciente después de la visita y durante el tratamiento. El medico o el personal se comunican con el paciente después de la visita y durante el tratamiento. La consulta a otro especialista es una extensión de la consulta La consulta a otro especialista es una extensión de la consulta

12 La alfombra y las galletas….. Darle martillazos a un síntoma no resuelve necesariamente. Darle martillazos a un síntoma no resuelve necesariamente. La satisfacción es un proceso y no un hecho. La satisfacción es un proceso y no un hecho. Es responsabilidad de todos. Es responsabilidad de todos. Es un trabajo en equipo y cada uno es la estrella en un momento dado. Es un trabajo en equipo y cada uno es la estrella en un momento dado. La habilidad para dar un diagnostico, no es lo que deja satisfecho,la sonrisa del recepcionista,la pericia de la enfermera,los adornos o afiches La habilidad para dar un diagnostico, no es lo que deja satisfecho,la sonrisa del recepcionista,la pericia de la enfermera,los adornos o afiches Las experiencias y relaciones positivas de manera continua generan satisfacción. Las experiencias y relaciones positivas de manera continua generan satisfacción.

13 Los beneficios de la satisfacción del Cliente: Mayores ingresos o ganancias. Mayores ingresos o ganancias. Mejor retención del paciente. Mejor retención del paciente. Aumento de recomendaciones de pacientes. Aumento de recomendaciones de pacientes. Mejor cumplimiento del tratamiento Mejor cumplimiento del tratamiento Personal mas productivo. Personal mas productivo. Mejor animo. Mejor animo. Poco cambio de personal Poco cambio de personal Mayor eficiencia. Mayor eficiencia. Menor responsabilidad por negligencia. Menor responsabilidad por negligencia. Realización personal y profesional Realización personal y profesional


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