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OBJETIVO GENERAL 1.Sensibilizar frente a la importancia del servicio 2.Incorporar comportamientos básicos de servicio (SOFÍA) 3.Generar una CULTURA DE.

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1 OBJETIVO GENERAL 1.Sensibilizar frente a la importancia del servicio 2.Incorporar comportamientos básicos de servicio (SOFÍA) 3.Generar una CULTURA DE SERVICIO a todos los funcionarios de la red de oficinas y áreas de soporte (Dirección General).

2 DESARROLLO DE LA SESIÓN Taller 1 POR GRUPOS RESPONDAN CREATIVAMENTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS. (Entendiendo por creativo, el rompimiento de modelos y esquemas): 1. ¿Qué es lo más importante de una empresa? 2. ¿Qué define el éxito o fracaso de una empresa? 3. ¿Cuál es la visión de Colpatria?

3 REFLEXIÓN 1. Lo más importante de una empresa, son sus CLIENTES (los clientes son quienes proveen los recursos para que la empresa exista) 2. El éxito de una empresa está definido por SU BASE DE CLIENTES SATISFECHOS (el cliente satisfecho habla bien de la empresa, se mantiene fiel a ella y utiliza TODOS sus productos y/o servicios) 3. Cumpliremos con la obligación de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, con el concurso de un excelente equipo humano.

4 PREGUNTÉMONOS (taller 2) ¿Cuáles son las expectativas y necesidades generales de los clientes? 1. OFERTA DE VALOR (¿Qué hace la empresa por el cliente?) 2. EXCELENTE SERVICIO (¿Cómo hace la empresa lo que hace por el cliente?) REFLEXIÓN

5 PREGUNTÉMONOS (taller 3): ¿cuáles son las características o atributos que debe tener un servicio para garantizar satisfacción al cliente? Teniendo en cuenta lo anterior,

6 REFLEXIÓN: OPORTUNO: Cumple con los tiempos prometidos o acordados con el cliente. Evita perdida de tiempo al cliente. No hace esperar al cliente innecesariamente Es tan ágil como el cliente lo necesita. En Colpatria Un EXCELENTE SERVICIO es:

7 REFLEXIÓN: En Colpatria Un EXCELENTE SERVICIO es: FIABLE- Efectivo: Le suministra al cliente lo que se le ha ofrecido en los términos y condiciones ofertadas Informa correcta y verazmente al cliente (el desconocimiento no justifica la entrega de información incorrecta) Ofrece soluciones frente a las dificultades del cliente, por lo tanto indaga necesidades Resuelve al cliente sus dificultades sin mediaciones, sin excusas, sin trámites innecesarios

8 REFLEXIÓN: En Colpatria Un EXCELENTE SERVICIO es: AMABLE Ofrece un trato considerado, respetuoso y cordial. Implica la capacidad de hacer empatía con el cliente y sostener comunicaciones asertivas para informar, orientar e incluso corregir al cliente

9 REFLEXIÓN: S ervicio O portuno Fi able – efectivo A mable Por tanto los atributos del servicio en Colpatria se resumen en:

10 GESTIÓN HUMANA PROCESOS Humanos & Marketing GUÍA DE EVALUACIÓN CAJA

11 GESTIÓN HUMANA PROCESOS Humanos & Marketing GUÍA DE EVALUACIÓN ASESORÍA

12 ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio? SERVICIO OPORTUNO: Mantenerse erguido y dinámico No hacer visita con el compañero NO retirarse de la presencia del cliente sin ninguna explicación (cuando es necesario hacerlo se le debe decir al cliente: Permítame un momento voy a consultar cómo podemos ayudarle, Permítame un momento voy a verificar la firma y ya regreso TENGA A MANO TODOS LOS RECURSOS NECESARIOS PARA EVITAR PERDIDAS DE TIEMPO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

13 SERVICIO AMABLE: Saludar a TODOS los clientes y empleando el protocolo: Bienvenido a Colpatria En asesoría presentarse: mi nombre es Sofía, me indica el suyo por favor Utilizar un tono de voz adecuado tomando en cuenta el sonido ambiente de la oficina. Hacer contacto visual (cada vez que se le dirija al cliente la palabra) Mantener una postura erguida que muestre dinamismo e interés Evitar gestos desagradables (ceño fruncido, rictus de enfado, desinterés o impaciencia, señalar con el dedo) Conviene atender al cliente sentado, pues permanecer de pie proporciona sensación de afán y premura. Sonreír con frecuencia y en contexto.Un gesto serio y frio suele leerse como antipatía. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio?

14 Cuando debe alejarse del cliente, discúlpese: señor Martínez me permite un momento voy a traer un folleto explicativo y ya vuelvo con usted Utilizar expresiones de cortesía para mostrar al cliente interés y consideración: es tan amable y firma aquí, con mucho gusto le informo, por favor me permite su cédula. Solicitar el nombre del cliente y utilizarlo con frecuencia durante la comunicación (personalizar el contacto). Evitar expresiones de confianza que pueden incomodar al cliente (hermano, tuteo, linda, amor) Despedirse de TODOS los clientes con expresiones que indiquen reconocimiento y valoración : ha sido un gusto atenderlo, señor Martínez, que tenga una feliz tarde. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio?

15 SERVICIO FIABLE - efectivo: NUNCA suministrar información errada al cliente sobre productos y/o procedimientos. Buscar soluciones: cuando un cliente tiene una dificultad se deben agotar todos los esfuerzos por ayudarle a encontrar alternativas de solución. Indagar necesidades y condiciones de cliente. Sí existen dos o más vías de solución para atender una dificultad se le debe proponer al cliente la mas fácil, clara y efectiva. Siempre que sea posible se debe evitar que el cliente realice trámites innecesarios. Prevenir problemas a futuro educando al cliente y suministrando la MÁXIMA información posible. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio?

16 SERVICIO FIABLE - efectivo: Mantener en mente una actitud comercial, que como tal implica aprovechar TODO contacto con el cliente para colocar los productos del Banco, para ello: En caja se debe apoyar la gestión comercial, así cuando un cliente indaga por un producto conviene darle una información básica motivadora en calidad de enganche inicial (Por ejemplo: tenemos un portafolio muy competitivo) y remitir adecuadamente a asesoría (en asesoría con mucho gusto le amplían la información, pase por favor) En asesoría se debe (Mínimo): Presentar los beneficios de los productos del Banco en relación con las necesidades del cliente. Presentar las ventajas del Banco frente a otros Bancos Intentar concretar la decisión del cliente (¿desea solicitar su tarjeta en este momento?) Intentar suscribir compromiso para un contacto posterior (¿lo espero el próximo martes a las 10:0 a. m. ¿le parece bien?) ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de las oficinas para ofrecer un excelente servicio?

17 AMABILIDAD EN EL CONTACTO INTERPERSONAL CARA A CARA EN OFICINAS

18 Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: NO SEA INSENSIBLE – MUESTRE EMPATIA Ejemplo: El bloqueo de su tarjeta lo tiene que hacer por la Multilinea, yo no lo puedo ayudar! Vrs Señor Gómez el bloqueo de su tarjeta usted lo debe realizar a través de la Multilínea, si me lo permite le colaboro indicándole como funciona! NO CALIFIQUE- DESCRIBA LA CONDUCTA Ejemplo: Señor no lo puedo atender en este momento, no ve que estoy ocupado? Vrs. Señor que pena con usted en este momento estamos atendiendo una nómina, sin embargo si gusta esperar 5 minutos con gusto lo atenderé. NO SEA IRÓNICO O AMBIGUO - EXPRESE CON CLARIDAD LA EXPECTATIVA Ejemplo: Eso hace tiempo que no se hace aca, no señor, ese trámite no se realiza en esta oficina! Vrs. Señor Rojas, este trámite lo debe realizar en el área de Operaciones ubicada en la Clle. 13 No de lunes a viernes en horario de oficina!

19 NO AMENACE- INFORME LA CONSECUENCIAS Y PROPONGA UNA ALTERNATIVA Ejemplo: Si usted no cancela su cuota en tres días lo reportamos en data crédito Vs. Señor si usted no cancela oportunamente su obligación se le incrementaran los costos por intereses de mora y le generaría un reporte negativo en data crédito, por lo tanto le tengo la siguiente opción… NO IMPONGA – NEGOCIE Ejemplo: A las 2:00 pm es la única hora en la que lo puedo atender! Vs. Señor le parece bien que nos reunamos a las 2:00 pm? NO EMOCIONES- ARGUMENTOS Ejemplo: Que pena Señor López pero ese trámite se lleva todo la mañana, ya es muy tarde y me tocaría sacrificar mi hora de almuerzo, vuelva después Vs Señor López la corrección que usted está solicitando es bastante demorada, por lo cual para poder darle solución en un mismo día es conveniente que venga muy temprano, podría mañana a las 9:00? Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas:

20 DIRECCIÓN GENERAL

21 Premisas del servicio en áreas de soporte (Dirección general) El cliente es la razón y fundamento de toda organización El cliente es una responsabilidad compartida entre todos aquellos que hacen parte de COLPATRIA El servicio al cliente externo descansa sobre la calidad del servicio al cliente interno. Las áreas de soporte trabajan para el cliente externo, en tanto son las responsables de garantizar que los funcionarios de las oficinas cuenten con los recursos necesarios para resolver y atender los requerimientos de los clientes. Las oficinas son los clientes directos de las áreas de soporte, por tanto se les debe tratar como tales. Por tanto las áreas de soporte tienen obligaciones o compromisos (le SIRVEN) con las oficinas, tal como éstas los tienen con el cliente externo. La cadena de servicio obliga a atender con la misma Oportunidad, Fiabilidad - efectividad y Amabilidad al cliente interno, que al cliente externo.

22 AMABILIDAD : Contestar el teléfono con el protocolo: identificando el área, saludando, informando el nombre y apellido de quien responde, e incorporando una fórmula de cortesía, así:Gestión Humana, buenas tardes, habla Sandra Pérez, en qué puedo servirle? Solicitar el nombre del cliente y utilizarlo con frecuencia durante el desarrollo de la conversación: es tan amable y me indica su nombre… señor Martínez en qué puedo colaborarle?) Evitar silencios demasiado prolongados sin una previa explicación para el cliente:permítame un momento voy a verificar quién le puede colaborar. En caso de ser necesario interrumpir el dialogo con el cliente es preciso excusarse: disculpe señor Martínez la interrupción, debo atender una llamada urgente y ya vuelvo con usted Emplear un tono de voz que trasmita vitalidad y dinamismo. En caso de ser necesario transferir a otra área, es importante despedirse e informar al cliente hacia que área y extensión se le dirige:la información que usted requiere, la manejan en sistemas con mucho gusto lo comunico, extensión 314, ahí le pueden resolver sus inquietudes. ¿Qué comportamientos deben mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio? Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico.

23 AMABILIDAD : Utilizar expresiones de cortesía durante la conversación (sí señor, con mucho gusto, es tan amable y me dice su número de cédula, por favor diríjase a …). Evitar expresiones de confianza que puedan incomodar al cliente, no lo tutee. La sonrisa se escucha a través del teléfono, por lo tanto es importante sonreír en contexto para trasmitirle al cliente confianza y cordialidad. Despedirse en todos los casos de manera cordial e indagar si la información que se le ha suministrado le es suficiente y satisfactoria. No es adecuado colgar el teléfono o transferir una llamada sin una amable despedida (señor Martínez ha sido un gusto atenderlo, que tenga feliz tarde, señor Martínez lo comunico con el área de sistemas, extensión 231, feliz tarde. señor Martínez, he aclarado todas sus dudas?... Ha sido un gusto atenderlo, feliz tarde ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio?

24 OPORTUNIDAD NUNCA DEJAR TIMBRANDO EL TELÉFONO, AL OTRO LADO ESTÁ UN CLIENTE ESPERANDO Devolver todas las llamadas que no ha podido atender. Activar el contestador sí debe ausentarse de su oficina por corto tiempo y sí va a estar mucho tiempo fuera, activar el traslado hacia otra extensión Atender el teléfono al tercer timbre como máximo Responder las llamadas y correos en un termino no mayor a 4 horas. En general se deben establecer acuerdos para una respuesta oportuna y cumplir. No dejar esperando al cliente interno al teléfono sin explicación y en silencio durante más de 3 minutos, en tal caso es necesario retomar la comunicación e informar y preguntar: me demoro 5 minutos más mientras responde el computador, ¿desea esperar? Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio?

25 OPORTUNIDAD Cuando la consulta que se debe realizar requiere un tiempo prolongado, tome los datos del cliente y devuelva la llamada según el tiempo acordado (señor Martínez, la revisión me llevará mas de 10 minutos, me deja por favor sus datos y le devuelvo la llamada en media hora) Dado que la memoria es frágil se debe llevar un registro de los compromisos en términos de fecha y hora en la que se quedó de llamar, nombre del cliente y motivo de la llamada. En todo caso explique a su cliente interno las razones y motivos que explican los tiempos de espera en los trámites (ese procedimiento debe pasar por la firma del jefe de área, el no va a estar en toda la mañana, así que en horas de la tarde le puedo confirmar). Dicha explicación garantizará una mayor comprensión por parte del cliente respecto a la situación de espera. Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio?

26 FIABILIDAD - EFECTIVIDAD (no se precipite a responder) Hacer preguntas para esclarecer el requerimiento del cliente: ¿dónde se encuentra usted ubicado?, ¿la información que me comenta, es de qué fecha?, ¿me indica por favor la fecha de vencimiento?, ¿en qué oficina radicó su requerimiento? Orientar adecuadamente al cliente suministrando TODA la información necesaria para ayudarle a resolver su inquietud (Por ejemplo, al recibir una llamada indagando sobre como entregar una tarjeta de crédito, la respuesta esperada es: ese procedimiento se encuentra centralizado en Servicio al Cliente, ubicado en la calle 24 con 9, el horario de atención es de 8 a 5 p.m. respecto a los documentos que debe llevar puede comunicarse con nuestra Multilínea al en dónde le podrán informar) Verificar antes de hacer transferencia, no se trata de quitarse el cliente de encima, entre más personas debe contactar el cliente menor es su satisfacción. Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio?

27 FIABILIDAD - EFECTIVIDAD (no se precipite a responder) Para dar mayor efectividad a la transferencia de llamadas es importante indicar al cliente con quién se le va a comunicar y el número de extensión (lo voy a comunicar con Carlos González de Gestión Humana, extensión 221, quien le puede colaborar. Feliz tarde). Evitar anticipar el NO ante cualquier solicitud de ayuda. Quien atiende la llamada debe tomarse unos segundos para evaluar sí realmente no puede ayudar al cliente, en tal caso debe ofrecerle una alternativa :Señor Martínez en esta área atendemos solamente clientes corporativos. Sin embargo, lo puedo comunicar con Gestiones y Cobranzas, extensión, 2042, allí con gusto le pueden informar, feliz tarde Eduque a su cliente interno es decir explíquele el procedimiento correcto, para evitar dificultades a futuro. No se limite a decir, eso no es así Es importante anotar que la mayor parte de los contactos con clientes internos y externos se realizan a través del teléfono y el correo electrónico. ¿Qué comportamientos debe mantener los funcionarios de Dirección general para ofrecer un excelente servicio?

28 PRINCIPIOS GENERALES PARA OFRECER SERVICIO INTERNO En el marco de un servicio Oportuno, Fiable-efectivo y Amable 1.MANTENGA AL CLIENTE COMO EJE DE SUS ACCIONES Y DECISIONES 2.SEA PROACTIVO: anticiparse en la mejor manera de prevenir, indague, verifique, pregunte las necesidades del cliente. 3.NEGOCIE Y CONCERTE (expectativas, requerimientos, tiempos de respuesta) 4.INFORME Y ACLARE DIFICULTADES (piense siempre que el cliente ignora todo cuanto usted sabe, así ocúpese de suministrar la MÁXIMA información posible e incluso cuando se presenten tropiezos indique qué sucede y cómo se pueden sortear) 5.PROMETA LO QUE PUEDE CUMPLIR (Antes de comprometerse con el cliente estime sus recursos (tiempo, gente, información) y verifique que le puede cumplir. 6.CUMPLA TODO LO QUE PROMETE, nada atenta más contra la fiabilidad y efectividad que una promesa incumplida, la excusa aunque atenúa la insatisfacción no la elimina. 7.VERIFIQUE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE.

29 AMABILIDAD EN EL CONTACTO INTERPERSONAL CARA A CARA EN DIRECCIÓN GENERAL

30 Tenga en cuenta que... Una comunicación amable a más de incorporar los comportamientos generales antes descritos debe ser ASERTIVA Propósitos de ser Asertivo: No pasar por condescendiente (permisivo) para evitar enojar, molestar o generar conflictos. No pasar por agresor en aras de expresar lo que se piensa o se siente sin tomar en cuenta el sentir del otro Abrir y mantener espacios para una comunicación sana, abierta y funcional (amable)

31 Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: NO CALIFIQUE- DESCRIBA LA CONDUCTA Ejemplos: Carlos usted es muy irresponsable Vrs. Carlos es la tercera vez que me queda mal con el informe. Usted no está respondiendo por ese crédito Vrs. esta es la tercera vez que nos comunicamos para ayudarle a normalizar su crédito sin obtener respuesta de su parte. NO SEA IRONICO O AMBIGUO -EXPRESE CON CLARIDAD LA EXPECTATIVA Ejemplos: Esta semana tiene varios días, ¿Cómo para cuando? Vrs Carlos fijemos un día de esta semana para la entrega de su informe

32 Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: NO CALIFIQUE- DESCRIBA LA CONDUCTA Ejemplos: Carlos usted es muy irresponsable Vrs. Carlos es la tercera vez que me queda mal con el informe. Usted no está respondiendo por ese crédito Vrs. esta es la tercera vez que nos comunicamos para ayudarle a normalizar su crédito sin obtener respuesta de su parte. NO SEA IRONICO O AMBIGUO -EXPRESE CON CLARIDAD LA EXPECTATIVA Ejemplos: Esta semana tiene varios días, ¿Cómo para cuando? Vrs Carlos fijemos un día de esta semana para la entrega de su informe Voy a ver qué hago como el clima no ayuda y la mensajería no funciona Vrs. Para la próxima semana le tengo una respuesta, hemos tenido dificultades con el correo.

33 Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: NO SEA INSENSIBLE – MUESTRE EMPATIA Ejemplos: Juanita a ti te gusta quejarte por todo pero necesito el informe Vrs. Lamento lo que me cuentas pero necesito el informe. De malas si tiene al cliente ahí, qué quiere que yo haga? Vrs. Comprendo la presión del cliente voy a tratar de agilizar al máximo este asunto NO AMENACE- INFORME LA CONSECUENCIAS Ejemplos: Juan si continuas llegando tarde lo vas a lamentar Vrs. Juan la próxima vez que llegues tarde te vas a quedar sin permisos todo un mes. Sí me siguen mandando los créditos sin la firma, pues ahí se van a quedar Vrs. Me están enviando los créditos sin firma y por eso no se pueden legalizar, es necesario devolverlos y se atrasa todo el proceso

34 Para desarrollar comunicaciones asertivas y por ende amables, es necesario respetar las siguientes reglas: NO IMPONGA – NEGOCIE Ejemplos: Aquí lo espero el jueves a las 4 Vrs. Puede venir el jueves a las 4? Necesito ese dato ya, para antes de ayer es tarde Vrs. Necesito ese dato para hoy a más tardar a las tres, puedo contar con él? Yo le mando eso el martes Vrs. Por procedimiento, mientras firman el documento estaría listo para el martes, todavía le sirve en esa fecha? NO EMOCIONES- ARGUMENTOS Ejemplos: Juan considéreme un poco y colabore enviando el informe a tiempo Vrs. Juan es preciso que envíe el informe a tiempo porque es un insumo importante para el comité de servicio. De todo corazón voy a tratar de ayudarte pero no se sí pueda Vrs. Tengo la mayor voluntad de colaborarle sin embargo la fecha de corte es mañana a las 10, así que queda en manos del comité.


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