Servicio al Cliente PROGRAMA 501.

Presentación del tema: "Servicio al Cliente PROGRAMA 501."— Transcripción de la presentación:

1 Servicio al Cliente PROGRAMA 501

2 El objetivo del Módulo Servicio al Cliente consiste en conseguir dotar de una visión a los empleados de cualquier tipo de compañía (industrial, comercial, servicios, etc.) de como deben afrontar su relación cotidiana y su comunicación de forma que permita, por una parte, rentabilizarla en términos económicos para la compañía y, de otra, alcanzar la autosatisfacción personal en el desempeño de un trabajo especialmente complejo, como todos los que implican relación con público externo. Objetivos Servicio al Cliente

3 Encontrar un sentido nuevo a nuestra relaciones profesionales con el exterior a partir del entendimiento de nuestro rol Revalorizar nuestra aportación profesional Aprender a desarrollar técnicas y actitudes individuales de cuya aplicación dependen las empresas para las que prestamos nuestros servicios, nuestros puestos de trabajo e, incluso, nuestra relaciones personales extraprofesionales Adquirir conciencia de la importancia de esta actividad profesional en el desarrollo económico de un país moderno Objetivos Servicio al Cliente

4 Beneficios del Programa
Mejorar la percepción que tengan nuestros clientes de la empresa Incrementar los resultados procedentes de nuestra actividad diaria como consecuencia de esa mejora de percepción Obtener la mayor información por parte de nuestros clientes para mejorar nuestras prestaciones y nuestros productos Conseguir el sentimiento de fidelización perseguido en la relación cotidiana con nuestros clientes y proveedores Crear un espacio de relación constante y eficaz en el que tanto clientes, proveedores, cómo la comunidad que nos rodea, se vea favorecido por nuestra aportación en la cadena distributiva y en un marco de fiabilidad y confianza mutua Beneficios del Programa Servicio al Cliente

5 Extensión del Programa
El programa del módulo Servicio al Cliente es apropiado para dar en seminarios de cuatro horas o junto a otros (ver otros programas con los que se puede complementar), como parte de una formación homogénea orientada a la asunción de un conocimiento global, referido a las tareas que implican atención al público Extensión del Programa Servicio al Cliente

6 A quienes va dirigido el Programa
A cualquier profesional que desarrolle su actividad en contacto continuo con público externo Responsables que tienen a su cargo personal con actividad profesional orientada al exterior Cualquier persona que quiera mejorar sus relaciones sociales a partir del conocimiento de los mecanismos relativos al comportamiento humano dentro de un contexto social A quienes va dirigido el Programa Servicio al Cliente

7 Con que otros programas puede ser complementado el presente programa
La Comunicación Gestión de Conflictos Comunicación telefónica Atención Telefónica Calidad Conceptual Servicio al Cliente Gestión de Quejas Hablando en Público Con que otros programas puede ser complementado el presente programa Servicio al Cliente

8 Plan de Estudios

9 Plan de estudios. Estructura por capítulos.
¿Qué es un cliente? Definición Capítulo 2 La Lealtad (Fidelización) La Lealtad y la estadística ¿Cómo obtener la Lealtad? Sentimiento de aprobación Los cuatro aspectos del producto Capítulo 3 Intervención orientada a un servicio al Cliente de Calidad Excepcional Plan de estudios. Estructura por capítulos. Servicio al Cliente

10 Plan de estudios. Estructura por capítulos.
Estrategia General ¿Cómo obtener la Lealtad? Segmentar, sondear y ajustar Capítulo 5 Técnica Individual Transmitir confianza Asumir riesgos Inconformismo persistente Actuación permanente Concluir todas las tareas Plan de estudios. Estructura por capítulos. Servicio al Cliente

11 Plan de estudios. Estructura por capítulos.
Actitud Individual Cortesía Disposición Eficiencia Empatía Interés Profesionalidad Capítulo 7 Medición y Control Señales de Alerta El Personal Liderazgo Plan de estudios. Estructura por capítulos. Servicio al Cliente

12 Plan de estudios. Estructura por capítulos.
Total de Horas: 4 h. La duración es aproximada y nos podemos adaptar a las necesidades que nos presente el cliente, dando más énfasis en unos capítulos que en otros. Plan de estudios. Estructura por capítulos. Servicio al Cliente

13 Características del Programa

14 Características del Programa
El módulo de Servicio al Cliente puede apoyarse en análisis más profundos a partir de un seguimiento de la atención en cada establecimiento, empleado por empleado, utilizando técnicas del “Cliente Misterioso” y grabaciones en vídeo con conocimiento de los empleados Se trata de un Programa de formación pensado a partir del conocimiento real de las necesidades de cualquier establecimiento que se encuentre orientado al público. Pensado y diseñado para facilitar su comprensión y seguimiento Posibilidad de aplicar los conocimientos desde el primer momento y en cualquier circunstancia profesional El desarrollo de un proyecto formativo hecho a medida de la empresa para la mejora de sus profesionales si así lo desea Características del Programa Servicio al Cliente

15 Características del Programa
Se imparte en cualquier zona geográfica ‘in company’ por lo que responde a una necesidad patente para evitar las dificultades que entraña seguir este tipo de formación centralizada, por lo general en ciudades principales Posibilidad de adaptación a la disponibilidad de horario de cada grupo de alumnos Interactivo con el formador y resto de los asistentes El currículo del profesor que lo imparte, elegido expresamente por sus experiencias profesionales contrastadas en el ámbito que se estudia Características del Programa Servicio al Cliente

16 Metodología

17 Nosotros partimos de un concepto básico que dirige los destinos de los negocios orientados hacia el futuro: La productividad se incrementa a través de la Innovación Por otra parte pensamos que, la Innovación no es otra cosa que la capacidad de combinar los factores de producción de la forma mas eficiente Por tanto, basamos nuestra metodología en la combinación de todos los factores de que disponemos técnicos y humanos, incluyendo a los propios alumnos, de la forma que sea necesaria en cada momento, para alcanzar la mejor respuesta por parte de los receptores de la formación. Metodología Servicio al Cliente

18 Práctica, porque se basa en el análisis, la discusión y en afrontar situaciones reales
Interactiva, ya que en todas las situaciones cualquier otro miembro del equipo puede contraponer una respuesta inesperada ante una determinada situación Provocativa, porque se basa en la provocación continua por parte de los profesores a los alumnos en busca de la mejor solución posible, teniendo siempre en cuenta la combinación de todos los factores afectos, orientada a la consecución de un mejor resultado. Grupal, dado que se trabaja en equipo asumiendo cada uno de sus integrantes el rol que le corresponda en cada momento. Bajo Presión, toda vez que las situaciones en la vida real no permiten los actos de reflexión indefinidos. Metodología Servicio al Cliente

19 Como sea que los objetivos pretendidos por el presente programa se desarrollan mucho mejor cuanto de más tiempo se dispone, resulta obvio que estos marcan en gran medida la selección de métodos a la disposición de los citados tiempos. Por ello, en el presente programa los métodos susceptibles de ser usados en virtud del tiempo disponible son: Metodología Servicio al Cliente

20 Métodos Clases Teóricas Simulación (Rol Play) Visionado de película
Apoyadas con presentaciones en Power Point repletas de casos, ejemplos, imágenes y gráficos para reforzar las explicaciones. Simulación (Rol Play) Creación de situaciones ficticias con aplicación de resoluciones en aula por parte de los participantes. Visionado de película A partir del visionado de vídeos se debatirán las diferentes situaciones que hemos podido ver tratando de ponernos en el rol de los protagonistas. Métodos Servicio al Cliente

21 Currículo Formadores

22 Currículo Formadores Antonio Pascual Formación Actualmente es...
Técnico en Relaciones Públicas Diplomado en Marketing MS Business Administration. Management Information System Actualmente es... Consultor de Genial Consulting Group Socio Director de Nou Marketing Formador en IQS/Fundemi Currículo Formadores Antonio Pascual Servicio al Cliente

23 Currículo Formadores Antonio Pascual Ha sido...
Director General del Grupo Sofcesa Gerente de Euroludic Director General de New Software Center. Grupo Sega Consejero Delegado de Altea. Teatro de Barcelona Director del New Canadian Store de Barcelona. Megastore Director de Erbe Catalunya. Grupo de Inversiones Iberosuizas Director de Expansión de Colony Country Store. Franquicias Director de Expansión de Canadian Franquicias Documentalista de EPISE Currículo Formadores Antonio Pascual Servicio al Cliente