¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades! PROGRAMA 502.

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1 ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades! PROGRAMA 502

2 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!2 Objetivos ¿Gestión de quejas? ¡Oportunidades! El Módulo ¿Gestión de quejas? ¡Oportunidades! trata de cómo enfocar una realidad cotidiana para conseguir convertirla en un resultado positivo para el empleado y para la propia empresa. En ella se explica de que forma se deben encarar situaciones que pueden resultar incluso violentas, hasta convertirlas en oportunidades de nuevas ventas y cuáles son aquellos aspectos que conviene evitar por encima de todo

3 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!3 Objetivos del Programa Quejas Dejar de ver las Quejas como un problema y aprender a obtener una ventaja real de ellas Evitar que nuestro personal caiga en el error común de entrar en la discusión absurda con los clientes en lugar de resolver el problema Quejas Conseguir que todos aprendamos de aquellas Quejas que sólo nos pueden ayudar a mejorar como empresa y, además, utilicemos las técnicas adecuadas para la obtención del Sentimiento de Aprobación por parte de nuestro cliente Comprender la importancia que para nuestra compañía tienen todas y cada una de las reclamaciones y quejas que nos formulan aquellos clientes insatisfechos que se atreven a declarar su enfado y su disconformidad con nuestro servicio o con nuestros productos

4 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!4 Beneficios del Programa Mejorar las prestaciones de nuestro personal y mejorar las relaciones con nuestros clientes internos y externos Obtener una información imprescindible para mejorar las prestaciones de nuestra compañía en un mercado altamente competitivo Comprender los motivos que anteceden a una situación conflictiva iniciada, en apariencia, por un cliente Obtener nuevas ventas y nuevos clientes satisfechos Evitar situaciones de futuro que puedan comprometer el devenir de la compañía

5 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!5 Extensión del Programa ¿Gestión de quejas? ¡Oportunidades! El programa del módulo ¿Gestión de quejas? ¡Oportunidades! es apropiado para dar en seminarios de cuatro/cinco horas o junto a otros (ver otros programas con los que se puede complementar), como parte de una formación homogénea orientada a la asunción de un conocimiento global, referido a la atención al público.

6 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!6 A quienes va dirigido el Programa A cualquier profesional que desarrolle su actividad en contacto continuo con público externo Responsables que tienen a su cargo personal con actividad profesional orientada al exterior Cualquier persona que quiera mejorar sus relaciones sociales a partir del conocimiento de los mecanismos relativos al comportamiento humano dentro de un contexto social

7 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!7 Con que otros programas puede ser complementado el presente programa La Comunicación Comunicación telefónica Atención Telefónica Calidad Conceptual Servicio al Cliente Hablando en Público Gestión de Conflictos

8 Plan de Estudios

9 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!9 Plan de estudios. Estructura por capítulos. Capítulo 1 Introducción Definición Capítulo 2 Beneficios de las Quejas Capítulo 3 Prevención de las Reclamaciones Capítulo 4 Programa para la Satisfacción de los Clientes

10 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!10 Plan de estudios. Estructura por capítulos. Capítulo 5 Aprendiendo de los errores Errores de Calidad Errores del Sistema Capítulo 6 Tratamiento de las Reclamaciones Capítulo 7 Control de las Reclamaciones Capítulo 8 Conclusión Tres Reglas de Oro

11 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!11 Plan de estudios. Estructura por capítulos. Total de Horas: 4 / 5 horas La duración es aproximada y nos podemos adaptar a las necesidades que nos presente el cliente, dando más énfasis en unos capítulos que en otros.

12 Características del Programa

13 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!13 Características del Programa Es un módulo taller orientado a conseguir que el personal de las compañías tome conciencia de la importancia que tiene para la propia empresa conocer de primera mano cualquier queja o reclamación relativa al servicio, al producto, al personal o cualquier aspecto relacionado con la misma. De su conocimiento pueden depender muchos puestos de trabajo, incluso el nuestro. Se trata de un Programa de formación pensado a partir del conocimiento real de las necesidades de cualquier organización. Adaptado a la necesidad de los alumnos, empleados y ejecutivos con unas necesidades muy concretas y específicas. Pensado y diseñado para facilitar su comprensión y seguimiento. Posibilidad de aplicar los conocimientos desde el primer momento y en cualquier circunstancia social ó profesional

14 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!14 Características del Programa El currículo del profesor que lo imparte, elegido expresamente por sus experiencias profesionales contrastadas en los diferentes sectores en los que ha venido prestando sus servicios como consultor. Se imparte en cualquier zona geográfica in company por lo que responde a una necesidad patente para evitar las dificultades que entraña seguir este tipo de formación centralizada, por lo general en ciudades principales El desarrollo de un proyecto formativo hecho a medida de la empresa para la mejora de sus profesionales si así lo desea. Posibilidad de adaptación a la disponibilidad de horario de cada grupo de alumnos Interactivo con el formador y resto de los asistentes

15 Metodología

16 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!16 Metodología La productividad se incrementa a través de la Innovación Nosotros partimos de un concepto b á sico que dirige los destinos de los negocios orientados hacia el futuro: La productividad se incrementa a través de la Innovación Por otra parte pensamos que, la Innovación no es otra cosa que la capacidad de combinar los factores de producción de la forma mas eficiente Por tanto, basamos nuestra metodología en la combinación de todos los factores de que disponemos técnicos y humanos, incluyendo a los propios alumnos, de la forma que sea necesaria en cada momento, para alcanzar la mejor respuesta por parte de los receptores de la formación.

17 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!17 Metodología Práctica Práctica, porque se basa en el análisis, la discusión y en afrontar situaciones reales Interactiva Interactiva, ya que en todas las situaciones cualquier otro miembro del equipo puede contraponer una respuesta inesperada ante una determinada situación Provocativa Provocativa, porque se basa en la provocación continua por parte de los profesores a los alumnos en busca de la mejor solución posible, teniendo siempre en cuenta la combinación de todos los factores afectos, orientada a la consecución de un mejor resultado. Grupal Grupal, dado que se trabaja en equipo asumiendo cada uno de sus integrantes el rol que le corresponda en cada momento. Bajo Presión Bajo Presión, toda vez que las situaciones en la vida real no permiten los actos de reflexión indefinidos.

18 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!18 Métodos Clases Teóricas Apoyadas con presentaciones en Power Point repletas de casos, ejemplos, imágenes y gráficos para reforzar las explicaciones.Debates A partir de la exposición de situaciones se debatirán las diferentes formas de resolver cada una de ellas Visionado de película A partir del visionado de vídeos se debatirán las diferentes situaciones que hemos podido ver tratando de ponernos en el rol de los protagonistas.

19 Currículo Formadores

20 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!20 Currículo Formadores Formación Técnico en Relaciones Públicas Diplomado en Marketing MS Business Administration. Management Information System Actualmente es... Consultor de Genial Consulting Group Socio Director de Nou Marketing Formador en IQS/Fundemi

21 www.apascual.net ¿Gestión de Quejas? ¡Oportunidades!21 Currículo Formadores Ha sido... Director General del Grupo Sofcesa Gerente de Euroludic Director General de New Software Center. Grupo Sega Consejero Delegado de Altea. Teatro de Barcelona Director del New Canadian Store de Barcelona. Megastore Director de Erbe Catalunya. Grupo de Inversiones Iberosuizas Director de Expansión de Colony Country Store. Franquicias Director de Expansión de Canadian Franquicias Documentalista de EPISE